"فريق إدارة الطوارئ والأزمات" روح الاستجابة القصوى

يتحلى فريق إدارة الطوارئ والأزمات بهيئة الطرق والمواصلات بالجاهزية التامة والكفاءة العالية أمام المهام التي تقع على عاتقه، وكيفية السيطرة والتحكم بالحوادث أو الأعطال التي قد تؤدي إلى إيقاف أو تعطيل خدمات هيئة الطرق. تستند آلية عمل الفريق، على استجابة "فريق الطوارئ" الموجودة في كل قطاع من قطاعات الهيئة بعدد 8 فرق و 86 موظف، كمحطة أولية تستجيب فوراً للحوادث، وحسب المعطيات المتاحة يكمل (فريق إدارة الأزمات) التعامل مع الأعطال الطارئة للخدمات، وإعادة تعافيها وتشغيلها من جديد.

مهام جسام تقع على عاتق أعضاء الفريق ، في عملية توزيع المهام وتحديدها التي تستقي أهميتها من حجم عمل الهيئة المسؤولة عن عملية التنقل في إمارة دبي، وعن كافة وسائل النقل العام في الإمارة، علاوة على البنى التحتية والمرافق والمنشآت المرتبطة بحركة النقل، وبالنهاية هذه هي مسؤولية الهيئة، خاصة أن دبي كمدينة عالمية تنبض فيها روح الحركة والتنقل على مدار 24 ساعة.

مركز عمليات الأزمات

غرفة العمليات في الهيئة ضرورية جداً في حالة الطوارئ، حيث تنقل كل التفاصيل من الموقع عبر الشاشات إلى اجتماع الفريق لتسهيل اتخاذ القرارات ومن خلالها تصدر التعليمات المباشرة، إذ تعتبر المرجعية الأساسية في تتبع مسار الأزمة وتفاصيلها فقد أسس في المقر الرئيسي لهيئة الطرق والمواصلات ليكون محطة عاجلة للقيادة والتواصل، حيث يتولى إعطاء صورة متكاملة عن الأزمة بغض النظر عن طبيعتها، من خلال  تقنيات حديثة عالية المستوى كنظام تحديد الموقع العالمي (GPS) وشاشاته ال12 وأجهزة أخرى تتيح لنظام إدارة الأزمات كل المقومات لتحقيق أهدافه بشكل فعال وسهل، إذ يحتوي على أجهزة سمعية وبصرية مرتبطة بجميع مرافق هيئة الطرق والمواصلات، كما يعتمد على أحدث الابتكارات التكنولوجية التي تسمح بتحليل كل البيانات الواردة من أجل اتخاذ القرارات اللازمة وآليات مواجهة الأزمات.

نظام الإبلاغ والتنبيهات

يتطلب النظام الخاص بالتنبيه في هيئة الطرق والمواصلات الضغط على زر واحد لإرسال تنبيهات الحوادث إلى فريق عمل إدارة الأزمات، وذلك يكون إما عبر البريد الإلكتروني والرسائل النصية القصيرة والرسائل الصوتية، أو عن طريق أجهزة التيترا اللاسلكية، والخطوط الساخنة المتصلة مع 6 جهات رئيسية منها الشرطة والدفاع المدني، والهيئة الوطنية للكوارث.

الإعلان عن الأزمة وتأكيد حدوثها هو التحدي الأصعب أمام رئيس الفريق، أحمد هاشم بهروزيان ، والمدير التنفيذي لمؤسسة الترخيص ورئيس فريق الأزمات، الذي يتوجب عليه الإلمام بجميع المعطيات والتأكد من صحة اتخاذ القرار لحظة تحويل الحادث من حالة طارئة إلى أزمة، ويقول: الاستجابة القصوى يجب أن لا تتعدى 20 دقيقة، وهذا يتطلب تدخل سريع وتنسيق مع بقية أعضاء الفريق لإعادة تشغيل الخدمة في أسرع وقت، والتصدي للأزمات التي تطال حركة التنقل في دبي.

توحيد الجهود

هل الحادث وقع في ساعة الذروة؟ أو في شارع رئيسي مهم؟ وما مدى تعطيله لحركة المرور؟ وإلى أين وصلت جهود فريق الطوارئ التي تتولى مهمة السيطرة الأولية على الحادث؟ بالطبع هي تساؤلات مهمة جداً منذ اللحظة الأولى لاستلام البلاغات حيث يتولى حسين محمد البنا، النائب الأول لرئيس فريق إدارة الأزمات، ومدير إدارة تنفيذي المرور، متابعة التطورات إذ يستلم البلاغ من رئيس فريق الطوارئ بكل تفاصيله ليتسنى له تقدير المعطيات بدقة كونه أيضاً مدير العمليات في الفريق، ويترتب عليه التواصل المباشرة مع منسق العمليات وإخصائي الأزمات، ليكمل خطة الاتصال الفورية برئيس الفريق وأعضائه وإعلان حالة التأهب والجاهزية القصوى.

تحويل المسار

في أغلب الأحيان لا يتواجد محمد المظرب، مدير إدارة تشغيل القطارات، والنائب الثاني لرئيس الفريق، مع بقية أفراد الفريق في مركز إدارة الأزمات بالهيئة إلا في حالة غياب الرئيس ونائبه الأول، إذ يتابع عن كثب تفاصيل الأزمة في الميدان، من دقة التنسيق، وسلامة التصرف، فالحادث قد يؤثر على خدمة المترو أو الترام وعلى الحركة المرورية، وما يهم هو مواصلة حركة التنقل خطتها بشكل آمن، ويعبر مضيفاً: لنفترض حدث عطل في محطة على مسار المترو بشارع الشيخ زايد، هذا يعني تأثر محطات أخرى على مسار الخط وبالتالي إيقاف الخدمة، وهو ما يعتبره الفريق حالة طارئة، يجب التعامل معها بسرعة فائقة، لكي لا تتعطل أشغال أعمال مستخدمي المترو، وذلك يكون بتحويل الخدمات أو إيجاد حلول بديلة للمتعاملين.

الخدمة البديلة

على مدار اليوم لا يمكن التنبؤ بساعات الازدحام واكتظاظ الناس لاستكمال مسيرة يومهم وأعمالهم، لكن هناك ساعات الذروة تصل فيها الأعداد إلى أقصاها، فماذا لو توقفت خدمة المترو في أهم محطة بدبي مثل "محطة برج خليفة"، بالطبع يوفر الفريق حلول بديلة تستكمل عملية التنقل بسلاسة، نسميها "خدمة الحافلات البديلة للمترو"، تنقل المتعاملين من المحطة المتوقفة لأقرب محطة فيها خدمة، إنما التحدي الأكبر الذي يواجه الفريق هو التسابق مع الزمن خاصة في ساعة الذروة، لصعوبة في توفير الحافلات وقت الازدحام الكبير في الشوارع.

التدريب والتجارب الوهمية

تجري هيئة الطرق والمواصلات عددا من الدورات التدريبية والتجارب الوهمية السنوية من أجل التحقق من سلامة أنظمتها وخططها وضمان الجهوزية التامة للطوارئ والأزمات. وفي العادة تبدأ مثل هذه التدريبات خارج ساعات الخدمة اليومية، وفي الغالب ساعات الفجر حيث يتواجد الفريق مع بقية الجهات الداعمة للتجارب الوهمية مثل الشرطة والدفاع المدني والإسعاف، ومع معدات الإنقاذ كافة، ليتم تسجيل وتوثيق الدروس المستفادة وتقييم أداء العاملين كلا حسب تخصصه، مثل هذه التجارب تزيد من كفاءة الأداء، وسرعة الاستجابة ودقة التصرف المطلوبة في حوادث الأزمات.

معايير الأمن السلامة

لا يتهاون الفريق بالالتزام بمعايير الأمن والسلامة التي تضمن حماية الأفراد من المخاطر وتفادي تعرضهم لأي سوء أثناء التعامل مع الأزمة، مثلاً لو حدوث حريق في مبنى قريب من  مسار المترو هو أمر وارد، على إثرها يتحرك الفريق بقرارات مدروسة تعتمد على صحة المعلومات.

وفي مثل هذه الحوادث يتطلب الموقف أحياناً دخول عمال الصيانة إلى مسار المترو، حيث لا يسمح لهم بالدخول بدون تخويل وموافقة من مركز العمليات التابع لمحطة المترو أولاً، وبدون التشاور مع عناصر الشرطة المتواجدين في موقع الحادث، من جهة، ومع أفراد الدفاع المدني المسؤولين عن إخماد الحريق والسيطرة على الحادث، من جهة أخرى، حيث  يتواصل أحد أفراد فريق الأزمات مع قائد الحدث في الدفاع المدني ويتم التشاور والوصول إلى قرار مشترك لدخول آمن للجميع بدون التعرض لأي خطر قد تسببه تبعات الحريق.

ومن جانبه يركز أمير سليم، مدير إدارة تنظيم وتخطيط السلامة والمخاطر، منسق تخطيط أزمات، في عمله على الجانب التكتيكي وهو التخطيط المسبق، والتعامل مع الأزمة بطرق مدروسة تضمن إعادة تشغيل الخدمات المعطلة واستمراريتها بدون تأخير، وفق خطط محكمة التفاصيل، تسهل على رئيس الفريق اتخاذ القرار المناسب حسب نوع المخاطر وحجمها.

حدس إعلامي

تتضافر الجهود من داخل مركز العمليات لصياغة المعلومة تحت إشراف وقرار مدير الفريق، للوصول أخيراً إلى الصيغة النهائية للبيانات التي ستخرج للجمهور، بداية من لحظة الإعلان عن الحادث بتفاصيله وموقعه، وتوضيح مدى الأضرار، وهل هناك خدمات معطلة أم لا، وغيرها من التفاصيل التي من شأنها طمأنة الناس و توجيههم لطرق بديلة أو جهات أخرى.

توضح موزة المري، مدير إدارة التسويق والاتصال المؤسسي، منسق إعلامي ومتحدث رسمي، آلية التعامل مع المعلومات قائلة: أصبح الخبر ينتشر بسرعة البرق بين الجمهور بوجود وسائل التواصل الاجتماعي، ولتفادي تضارب المعلومات وانتشار الأخبار المشوشة، يتصرف الفريق بحدس إعلامي دقيق فور حدوث أزمة كبيرة وحادث يعطل خطة الطريق والتنقل، فيكون التوجه الأول نحو قنوات التواصل الاجتماعي ومن ثم الراديو من حيث نشر خبر الأزمة والتصريح بتفاصيل الحادث، علاوة على ضرورة إرشاد الناس ومستخدمي الطرق، بالطرق البديلة وتوجيههم ليتمكنوا من استكمال يومهم ومشاغلهم بأمان وسلامة.