الاحتفاظ بالعميل التحدي الأكبر للمؤسسات

إن العملاء في أية مؤسسة كالعمود الفقري الذي يستند عليه الجسم، فالعملاء هم الفئة الحقيقية التي تحدد مدى استمرار هذه المؤسسة من عدم استمراريتها، وإن رضا العملاء يعني الكثير بلغة الأرقام، فالرضا هنا يعني الربح، الإيراد، الاستثمار، والشراء، وغير ذلك من المصطلحات التي تكون في المحصلة النهائية، تعني التدفق النقدي للمؤسسة.

إن جذب المتعامل لا يكون صعباً بحد ذاته، ولكن الصعوبة والتحدي الكبير يكمن في الاحتفاظ بهذا العميل، وضمان ولائه الدائم للمؤسسة، وهذا الهدف الصعب نوعاً ما يتطلب ممارسات مرنة، وخدمات ذات جودة، وأسلوباً خاصاً في التعامل، وفي هذا المقال نستعرض أهم ما يجب توفره في الموظف مقدم الخدمة، وما هو المطلوب منه للاحتفاظ بالعميل على قدر المستطاع:

1 ــ فهم احتياجات المتعاملين: إن تغطية احتياجات ورغبات جميع المتعاملين على اختلافهم هو من أصعب الممارسات، مثال ذلك إذا كان هناك منفذ بيع الملابس الرجالية سنجد أن هذا المنفذ متخصص في نوعية معينة من الملابس الرجالية، كالملابس الرسمية، أو منفذ خاص بالملابس الرياضية وهكذا، فالتخصص هنا مطلوب لكي لا نتشتت بين رغبات العملاء، وبذلك ستوجه لهذا المنفذ نوعاً معيناً من المتعاملين والذين لهم أذواق وميول خاصة في نوع اللباس الذي يريدون، ومن هنا نبدئ، فنقوم باستطلاع آراء العملاء حول المنتج، وما هي تفضيلاتهم، ما هي اهتماماتهم وكيف نطوّر من الخدمة، وبعد ذلك النظر في إمكانية تطبيق هذه الأفكار على قدر المستطاع مع مراعاة مناسبتها للشركة.

2 ــ  التواصل الدائم مع المتعامل: كن دائماً بجانب المتعامل، أشعره بأهميته، ما المانع من إرسال رسالة نصية لتهنئته بالأعياد والمناسبات، أو توجيه دعوة للعملاء المميزين لحضور حفل الشركة السنوي وتكريمه ولو بهدية بسيطة، إن هذه الممارسات التي قد لا تكلف الشركة الكثير، ستجعل لدى المتعامل ولاء دائماً ومتجدداً للشركة أو المؤسسة، لأنها أشعرته بأهميته، وعاملته بطريقة راقية وأدخلت عليه السعادة.

3 ــ  الجودة ومن ثم السرعة: إن الجودة هي العنوان الأبرز في مطالب العملاء، فالكثيرون يتضايقون في حال ابتاعوا منتجاً أو خدمة وظهر به عيب بعد ذلك، مما يستلزم عودة المتعامل إلى المنفذ أو الشركة، وكلما ارتفع السعر كلما زاد مطلب الجودة، وزاد معه تضايق المتعامل في حال وجود أي خلل، لذا لا نضحي بالجودة من أجل تقديم الخدمة بشكل أسرع، بل نهتم بكل التفاصيل ومن ثم إذا استطعنا أن نختصر الوقت فسيكون ذلك أفضل.

4 ــ  كن صادقاً في وعودك، وقدم للمتعامل ما يفوق تطلعاته: إن كنت أنت المسؤول عن تقديم الخدمة فلا تعد العميل بشيء لا تستطيع تنفيذه، وإن وعدت فأنت ملزوم بالتنفيذ وإن كان التنفيذ هذا سيأتي على مصلحتك أو مصلحة الشركة، العديد من العملاء وبالذات الذين يترددون بشكل دائم على مؤسستك سيفقدون الثقة بالمؤسسة في حال نكث الوعود، مثال أنت حدد مدة معينة لإرجاع المنتج وصادف أن أحد العملاء أرجعه في اليوم الذي يلي انتهاء الفترة المحددة، فإن رفضت استبدال المنتج بجديد فستكون قد خسرت متعاملاً، وإن استبدلته حتى بعد المدة المحددة فبذلك تكون قد كسبت عميلاً سينشر هذه التجربة والتي ستجذب عملاء آخرين لشركتك.

*كاتبة إماراتية