العد التنازلي لإكسبو 2020 دبي

    عناصر نجاح العلامات التجارية

    • الصورة :
    • الصورة :
    صورة

    في عصر التحول الرقمي والتطور التكنولوجي الذي يشهده عالمنا اليوم، تزداد مسألة تميز العلامات التجارية تحدياً يوماً بعد يوم، حيث تحتدم المنافسة بين الشركات التقليدية وتلك الناشئة حديثاً بهدف إثبات الوجود وتعزيز الذات والوصول إلى العدد الأكبر من العملاء. وقد باتت اليوم عملية دمج العنصر الإبداعي مع تميز الخدمة ضرورة لابد منها للمسوقين الطامحين إلى وضع بصمتهم في حياة العملاء وكسب إخلاصهم للعلامة التجارية. ولم يعد أمام العلامات التجارية أي خيار سوى ابتكار وسائل جديدة تترك انطباعاً مؤثراً لدى العملاء بين كل فترة وأخرى.

    ماذا يعني ذلك للمسوقين؟ يعني ذلك للمسوقين ببساطة ضرورة العمل على إطلاق حملات متعددة ومتزامنة بين كل فترة وأخرى بطريقة متجددة وإبداعية تختلف عن سابقتها. وينبغي على العلامات التجارية السعي لخلق محتوىً مميز من خلال شراكات قوية مع المستهلكين لتقوية الارتباط العاطفي بين الطرفين وتعزيز حب العلامة التجارية لدى الجمهور. وربما ينطوي ذلك على بعض المخاطر التي قد تنشأ في سبيل الوصول إلى عدد أكبر من العملاء.

    إن إخلاص العملاء للعلامات التجارية يمكن أن يتغير بين يوم وليلة، إنها حقيقة نلاحظها جميعاً. ووفقاً لدراسة أجرتها شركة كاتالينا في العام 2015، وهي شركة رائدة في مجال التسويق الرقمي والاستهلاكي، فإن 90% من العلامات التجارية للسلع الاستهلاكية المعبأة شهدت انخفاضا في الأسهم، مدفوعاً في الغالب بحقيقة أن العملاء يتحولون في إخلاصهم للعلامات التجارية.

    ومن هنا، تواصل شركة واحدة في مجال التكنولوجيا الاستهلاكية تعزيز إخلاص عملائها لعلامتها التجارية على النحو الصحيح، وهي شركة أبل. في الواقع، أصبحت أبل معيارا للكثيرين فيما يتعلق بالتسويق وتوجيه سلوك المستهلك. وتعتمد شركة أبل في ذلك على تفانيها المستمر في تقديم منتج مبتكر ومتميز وضمان معدل رضا ثابت بين عملائها يصل إلى 90%.

    وتعد مسألة تعزيز انتماء وإخلاص العملاء للعلامة التجارية نقطة رئيسية في طريق تميزها، إضافة إلى تقديم خدمات متفوقة على غيرها، ونعتقد أن هناك عدداً من المجالات والخطوات التي يمكن للعلامات التجارية أن تتخذها لضمان تميزها في بيئة مليئة بالتحديات.

    العلامة التجارية: التمسك بجذورنا الإماراتية

    كعلامة تجارية محلية، تعتبر مسألة تعزيز تراث جذور العلامة التجارية استراتيجية رئيسية في الطريق نحو كسب إخلاص العملاء. وهذا ينطبق على استراتيجية العمل الكلية أكثر من مجرد تطوير منتجات محددة لسوق معينة. وهي في الواقع مسألة تعتمد على خلق حوار عام بين العملاء وتقديم الخدمات لهم بطريقة مألوفة. إضافة إلى أن إضفاء الطابع الإنساني على العلامة التجارية لتصبح عضواً فعالاً في المجتمع عبر التفاعل بطريقة مخصصة مع كافة الأطراف إضافة إلى توفير منتجات وخدمات متميزة، هو عامل رئيسي من عوامل تعزيز إخلاص العلامات التجارية.

    ووفقاً لدراسة أجرتها شركة ديلويت في العام 2016، فإن 73٪ من جيل الألفية يرون أن الشركات التجارية يجب أن يكون لها تأثير إيجابي على المجتمع المحلي الذي تعمل فيه، حيث إن هذه الشركات التي تندمج مع المجتمعات المحلية هي أكثر نجاحاً من غيرها في كسب وتعزيز إخلاص عملائها.

    وبالنسبة لنا في دو، من بين العديد من نقاط اتصال خدمة العملاء، والتي تشمل المتاجر ووسائل التواصل الرقمية عبر الإنترنت ومواقع التواصل الاجتماعي وغيرها، فإن لدينا أيضا مركز اتصال بطاقم إماراتي 100٪ للعملاء الإماراتيين. ونحن فخورون جداً بتراثنا المحلي، ونتطلع إلى تلبية متطلبات عملائنا بطريقة تجعل منهم شركاء حقيقيين وجزءاً لا يتجزأ من علامتنا التجارية من خلال تزويدهم بخدمات رقمية وآلية حديثة تتيح لهم الاندماج بشكل كامل معنا.

    وفي ذات الوقت، واصلنا التمسك بجذورنا الإماراتية من خلال التكامل مع المجتمعات المحلية عبر مجموعة متنوعة من المبادرات والحملات التي تستهدف فئات المجتمع كافةً بما في ذلك مبادرتنا الرمضانية السنوية موائد الرحمن وحملات #الصوم الرقمي و#شارك بوعي.

    اليوم، عندما تقف العلامة التجارية وراء قضية اجتماعية، يمكن تضخيم قوتها إلى أبعد من ذلك بسبب هذا الانتشار المذهل للإنترنت ووسائل الإعلام الاجتماعية التي نشهدها - وعندما تكون رسالتها عاطفية ويتحدث للمستهلك على مستوى الفرد - يمكن أن يحدث التغيير الاجتماعي. عندما تأخذ العلامات التجارية على عاتقها قيادة محادثة اجتماعية وإلهام التغيير الإيجابي، فإنها تصبح أكثر من منتجاتها وصورة الشركة - فإنها تصبح طموحة.

    الإبداع: تغيير قواعد اللعبة

    ومع استمرار التكنولوجيا بتغيير الطريقة التي نعيش بها ونعمل ونتفاعل بها مع بعضنا البعض، فإنها تساهم أيضاً بتغيير شكل وطريقة تعاملنا مع عملائنا. ففي السوق الحالية التي تقودها بشكل رئيسي توجهات العملاء، أصبح الأمر متروكاً لنا كشركات ومؤسسات للاستفادة من مزاج هذا السوق وتقديم حلول مثيرة وقابلة للحياة، وهنا يأتي دور التسويق المبدع للمساهمة في تعزيز سمعة العلامات التجارية. وقد لاحظنا أن التسويق المبدع يسير على المستوى العالمي جنبا إلى جنب مع الابتكار ـ ومن الشركات الرائدة التي يمكن اعتبارها كمثال ناجح في هذا الجانب شركة «ريد بول»، التي أصبحت امبراطورية مهيمنة على المستوى العالمي وتمتلك نسبة عملاء كبيرة.

    ويمكن للعلامات التجارية من خلال معالجة المتطلبات الفردية للعملاء والتقرب إليهم بطرق متعددة ومبدعة أن تميز نفسها بعيداً عن العروض والخدمات التي تقدمها وان تكسب إخلاص المزيد من العملاء الجدد. ونحن في دو، نؤمن بأهمية تأسيس منصات للعملاء يمكنهم أن يحققوا أحلامهم من خلالها. وقد تمكنا بالفعل من تحقيق العديد من النجاحات على مستوى القواعد من خلال برنامجنا الريادي فريق 055 ومنصة دوري أبطال دو لكرة القدم، فضلا عن مبادرات مختلفة مع جامعة زايد والجامعة الأميركية في دبي. اليوم، عملاؤنا يعرفون أننا من أكثر الداعمين لهم عبر كافة المجالات والقطاعات.

    التميز: الالتزام بجودة الخدمة

    عند القيام بعملية تسويق منتج ما، فإن الطريقة التي يقيس بها العملاء نجاح ذلك المنتج تقوم على أساس مدى التزامه بالنتائج الإيجابية التي أعلنت عنها الشركة المنتجة. هل المنتج جيد؟ هل توفيره للخدمات كافٍ؟ هل يستوفي المعايير المنصوص عليها ؟ إذا كان المنتج أقل من وعده فيما يتعلق بالتميز، فبكل تأكيد سيفقد العملاء ثقتهم فيه وربما في العلامة التجارية بأكملها.

    * النائب التنفيذي للرئيس للإعلام والاتصال المؤسسي في «دو»

    طباعة Email