استطلاع: 9 من كل 10 في الإمارات يرغبون بدعم بشري في خدمة العملاء بدلاً من الذكاء الاصطناعي
كشفت «زبوني»، أمس، عن نتائج تقرير التجارة الحوارية في الشرق الأوسط وشمال أفريقيا لعام 2024، التي أجرتها «يوجوف»؛ شركة الأبحاث المستقلة، من خلال استطلاع رأي شمل 1000 مشارك من سكان دولة الإمارات، وأظهرت النتائج أن 9 من أصل 10 مشاركين في الاستطلاع، يرغبون دعمًا بشريًا حقيقيًا في خدمة العملاء من الشركات التي يتعاملون معها، عوضًا عن تقنيات الذكاء الاصطناعي التوليدي، أو تطبيقات الدردشة «الشات بوت».
وعند الإشارة إلى قنوات التواصل الأكثر تفضيلًا لدى المستهلكين الإقليميين، تصدّر «واتس آب» جميع التطبيقات، وكان الأكثر ترجيحًا من ضمن الوسائل الأخرى المُستخدمة.
وأظهر الاستطلاع أن 87 % من العملاء يطلبون من الشركات توظيف أشخاص حقيقيين، عوضًا عن استخدام تقنيات الذكاء الاصطناعي أو «الشات بوت». ويرغب 85 % من العملاء من الشركات التي يتعاملون معها، توفير دعم وخدمة عملاء من خلال تطبيق واتس آب.
وقال 88 % يعتقدون أن الدردشة من خلال تطبيق واتس آب مثالية للحصول على ردود سريعة ودقيقة من الشركات. ويتفق 84 % من العملاء على أن التواصل من خلال تطبيق واتس آب أكثر فاعلية، مقارنةً بالبريد الإلكتروني.
وقال رامي عساف الرئيس التنفيذي والشريك المؤسس لشركة «زبوني»: الناس بطبيعتهم يفضلون التعاطف البشري، والإجابة بخصوصية ودفء، ويرغبون الدردشة من خلال استخدام تطبيق واتس آب، لأنه يساعد في التطرق إلى صلب الموضوع بسرعة، ودون الحاجة للانتظار وهدر الوقت في الاستماع للموسيقى الخلفية عند إجراء مكالمات هاتفية، أو الشعور بالإحباط بسبب الوقت المستغرق على أمل تلقي الردود من خلال البريد الإلكتروني.
وقد كشف استطلاع زبوني أن نسبة استخدام تطبيق واتس آب خلال السنة الماضية بلغ 65 %، أي حوالي ثلثي المستهلكين، وذلك بهدف التواصل مع الشركات للحصول على المنتجات والخدمات، مقارنةً بـ 55 % لمراكز الاتصال، و48 % للبريد الإلكتروني، وأقل من 30 % لمستخدمي قنوات التواصل الاجتماعي. وتم ملاحظة تفضيل العملاء تطبيق واتس آب لاستلام العروض التسويقية وخدمات ما بعد البيع.
ويعكس تقرير زبوني التوجه العالمي العام في تقدير المستهلكين للشركات التي تُلبي احتياجات عملائهم، وتضعهم ضمن أولوياتهم. حيث يتوقع 7 من أصل 10 عملاء في منطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا، و76 % من العملاء حول العالم، تجربة تسوق مخصصة، كما تشير الأرقام أن 8 من أصل 10 شركات مما يوفرّون تجربة مخصصة لعملائهم، يحققون زيادة في إيراداتهم.
