استطلاع «البيان»: روبوتات المحادثة لا تحقق فوائدها المرجوة
عبّر 75% من قراء «البيان الإلكتروني» و80% من متابعي البيان عبر «تويتر» عن قناعتهم بأن روبوتات المحادثة «تشات بوت» لا تحقق فوائدها المرجوة من حيث تقديم مستوى المساعدة والمعلومات والتواصل المتوقع منها كداعم أو بديل لموظفي خدمة العملاء في الشركات.
ويعكس الاستطلاع عدم رضا الجمهور بشكل عام عن روبوتات المحادثة من حيث جمع المعلومات وتقديم الدعم اللازم في غياب العنصر البشري على الرغم من أنها إحدى أسرع الأسواق نمواً في قطاع تكنولوجيا المعلومات والاتصالات وأكثر التقنيات انتشاراً في مجال خدمة العملاء، حيث تشير التقديرات إلى أن 80% من الشركات ستمتلك نوعاً من أتمتة روبوتات المحادثة بحلول نهاية العام.
تحليلات
وقال رضوان الجمعة، رئيس تطوير الأعمال في شركة «داتوم كون»: يجب تزويد الروبوتات بكل ما هو متاح من البيانات المعنية لتعزيز قدرتها على فهم مقاصد الفرد. ولا يمكن تحقيق ذلك بنجاح إلا بتعاون الشركات بشكل وثيق مع مطوري الروبوتات لجمع المعلومات الفورية وإدخالها بشكل مستمر.
ويتمثل العامل الرئيسي في التركيز على جودة البيانات التي يتم تزويد روبوتات المحادثة بها بقدر التركيز على كميتها، حيث إن العديد من حالات فشل روبوتات المحادثة التي نراها غالباً ما تكون ناجمة عن السماح للروبوتات باستخدام جميع البيانات التي يمكنها الحصول عليها بشكل عشوائي، ما يؤدي إلى إحباط العملاء وضعف التفاعلات معهم. ولفت إلى أنه يجب أن تخصص الشركات والمطورون الوقت والجهد والموارد لتثقيف روبوتات المحادثة وتحسينها بهدف تمكينها من التعلم والتطور.
انتشار
وقال روب كامبل، رئيس تسويق المنتجات والصناعة في «كولساين» إنه نظراً لاستخدام المزيد من العملاء للوسائط عبر الإنترنت للتسوق والمعاملات، أصبحت روبوتات الدردشة أكثر انتشاراً، حيث قامت العديد من الشركات في المنطقة بتثبيت روبوتات المحادثة على نقاط الاتصال التي تواجه العملاء وعبر مختلف القطاعات وأضاف: تطورت روبوتات المحادثة بشكل كبير وسريع في السنوات القليلة الماضية، حيث أصبحت موجودة في كل مكان وذكية ومفيدة بشكل متزايد وأصبحت فعالة لأنها توفر ردوداً سريعة على مجموعة واسعة من استفسارات العملاء.
ولتوفير تجارب عملاء سلسة ومريحة حقاً، يمكن أن تتطور روبوتات المحادثة بشكل أكبر من خلال توفير معلومات أكثر تحديداً وتوجهاً بناءً على متطلبات العملاء. ففي الغالب تُستخدم روبوتات المحادثة للإجابة على الاستفسارات أو إعادة توجيه المستخدمين.
خفض التكلفة
يعتبر توفير خدمة العملاء على مدار الساعة وخفض تكلفة التشغيل وتطوير تكنولوجيا البيانات والذكاء الاصطناعي المحركات الأقوى لسوق روبوتات المحادثة العالمي المتوقع نموه من 2.9 مليار دولار العام الماضي إلى 10.5 مليارات دولار بحلول 2026 بنمو سنوي مركب 23.5%، بحسب دراسة لشركة «ماركتس آند ماركتس» للبحوث.
