18.9 ألف شكوى من عملاء «اتصالات» و«دو» في الأشهر الـ8 الأولى 2019
أعلنت الهيئة العامة لتنظيم قطاع الاتصالات في الدولة تلقيها 18.9 ألف شكوى من عملاء مؤسسة الإمارات للاتصالات «اتصالات» والإمارات للاتصالات المتكاملة «دو» خلال 8 أشهر الأولى من العام الجاري بشأن الخدمات المقدمة للهواتف المتحركة والثابتة والإنترنت، وذلك بزيادة قدرها 7.9% مقارنة بنحو 17 ألفاً و567 شكوى خلال الفترة نفسها من العام الماضي 2018.
وأظهرت بيانات إحصائية صدرت عن الهيئة أمس، إن نصيب شركة «اتصالات» من الشكاوى بشأن خدماتها وصل إلى 8490 شكوى خلال الفترة من يناير وحتى أغسطس الماضي مقابل نحو 10473 شكوى لشركة «دو» خلال الفترة نفسها.
وأشارت البيانات إلى أن عدد الشكاوى الإجمالية بخصوص رضا المشتركين عن الخدمات المقدمة من «اتصالات» و«دو»، بلغ 18.4 ألف شكوى، استحوذت «اتصالات» على 8216 شكوى منها، مقابل نحو 10195 شكوى لـ«دو».
خدمات
وبحسب البيانات، فإن 72.16% من عملاء «اتصالات» أكدوا رضاهم عن الخدمات المقدمة، فيما كشف 12.28% عن عدم رضاهم، بينما كان 15.56% منهم حيادياً، بينما أكد 71.38% من عملاء «دو» رضاهم عن الخدمات المقدمة، فيما أعرب 12.05% منهم عن عدم رضاهم، بينما كانت نسبة 16.57% منهم حيادية. وجرى إغلاق 96.77% من الشكاوى المقدمة من عملاء «اتصالات» بعد التوصل إلى حلول لها، بينما تم إغلاق 97.35% من الشكاوى المقدمة من عملاء «دو» بعد حلها.
وأوضحت البيانات أنه تم حل 99% من الشكاوى المقدمة من عملاء «اتصالات»، خلال مدة تزيد على 5 أيام عمل، بينما تم حل 74% من الشكاوى المقدمة من عملاء «دو» في مدة تزيد على خمسة أيام عمل.
وخلال أغسطس وحده، وصل عدد الشكاوى التي تلقتها الهيئة إلى نحو 1995 شكوى، منها 944 شكوى لعملاء شركة «اتصالات» و1051 شكوى لعملاء شركة «دو»، فيما بلغ عدد الشكاوى الإجمالية بخصوص رضا المشتركين عن الخدمات المقدمة من «اتصالات» و«دو» خلال الشهر 1497 شكوى. وتلقت الهيئة 29.6 ألف شكوى، كان نصيب «اتصالات» منها 12.5 ألف شكوى خلال الفترة من يناير وحتى نهاية ديسمبر الماضي مقابل نحو 16.4 ألف شكوى لشركة «دو» خلال الفترة نفسها.
معالجة الشكاوى
أكدت هيئة تنظيم الاتصالات، حق المستهلكين الحصول على المعالجة الفعالة للشكاوى، وكذلك الحق في استلام إشعار بفترة لا تقل عن 28 يوماً قبل زيادة الأسعار أو أي تغيير في العقد. ويحق للمستهلكين التعبير عن الاستياء من نتائج المرخص له بشأن شكاوى عن خدمات الاتصالات في الدولة، وأيضاً الحق في رفع الشكوى إليها، والحصول على فرصة لإنهاء العقد دون عقوبة قبل تنفيذ أية زيادة في الأسعار. وشددت الهيئة على حق المستهلكين في عدم تلقي رسائل الاتصالات الإلكترونية غير المرغوب فيها (الرسائل المزعجة)، والحق في الحصول على تثقيف بالخدمات المعروضة من قبل مزودي الخدمات.
