وفقاً لمؤشر «سيرفس هيرو» للنصف الأول من عام 2019:
77.6 نقطة مستوى رضا العملاء للشركات الإماراتية
أعلنت شركة «سيرفس هيرو»، المؤشر الوحيد في المنطقة لقياس رضا العملاء، أمس، نتائج النصف الأول من العام 2019 للشركات الإماراتية، والتي سجلت 77.6 نقطة في معدل إجمالي رضا العملاء للفترة ما بين يناير ويونيو.
وكانت 9 قطاعات من أصل 14 في الدولة قد حققت أكثر من 80 نقطة في مستوى الرضا.
وقد أظهرت نتائج المؤشر، التي جاءت استناداً إلى 2.609 تقييمات شملت مختلف المقيمين على أرض الدولة وخضعت جميعها إلى معايير تحقق صارمة لضمان دقتها، انخفاضاً طفيفاً في مستوى رضا العملاء بشكل عام مقارنة بـ 79.2 نقطة تم تسجيلها خلال الفترة ذاتها من العام الماضي، وستستمر هذه الدراسة حتى نهاية العام الحالي.
خدمة مذهلة
وفي حين لم تستوف أي من القطاعات معايير «الخدمة المذهلة» (Incredible Service)، والتي تتطلب تسجيل 90 نقطة وما فوق لتُدرج في التصنيف «البطل» (Heroic)، حصلت كل من الإلكترونيات، وشركات الطيران العربية، والأثاث، والمقاهي، والمطاعم غير الرسمية، ومطاعم الوجبات السريعة، والملابس، ووكلاء السيارات الجديدة، ومحلات السوبرماركت على تصنيف «جيد» (Good) من قِبل المستهلكين في الدولة.
وجاءت صيانة السيارات والمستشفيات ضمن تصنيف «عادي» (Ordinary) مع مستوى متوسط من الخدمة، في حين سجلت البنوك المرتبة 69.7 لتصنيفها على أنها «ضعيف»(Bland) مع مستوى أدنى من الخدمة.
بينما حل مشغلو الهاتف المتحرك والبنوك الإسلامية في المرتبة الأخيرة بعد حصولهما على تصنيف «رديء» (Unheroic)، وسجلت هاتان الفئتان انخفاضاً بأكثر من 17 نقطة من توقعات العملاء مقارنة بمتوسط المؤشر العام.
تحسن مستمر
وقالت فاتن أبو غزالة رئيسة شركة سيرفس هيرو: أظهرت الشركات الخاصة في الإمارات تحسناً مستمراً في نتائج رضا العملاء منذ إطلاق المؤشر في الدولة عام 2016. ومع ذلك، بينت نتائج المؤشر للنصف الأول من عام 2019 أن رضا المستهلكين قد انخفض في النصف الأول من العالم الحالي مقارنة مع الفترة نفسها من العام السابق. نهدف من خلال هذه الدراسة الشاملة إلى تمكين العلامات التجارية من اكتساب فهم أعمق حول احتياجات المستهلكين ومتطلباتهم من جهة، وبناء وتعزيز ثقافة التميز في الخدمة على مستوى الشركات من جهة أخرى.
تعزيز الأداء
ومن الجدير بالذكر أن شركات الطيران العربية هي الفئة الوحيدة التي أظهرت نمواً مستمراً في مستوى رضا العملاء منذ عام 2016. وعلى الرغم من التقدم الكبير الذي حققه كل من مشغلي الهواتف المتحركة والبنوك الإسلامية بين عامي 2016 و2018 في تعزيز مستويات الأداء، إلا أن مستوى رضا العملاء لهاتين الفئتين انخفض في عام 2019.
ويتّبع مؤشر سيرفس هيرو بروتوكولات «إيزومار»، المنظمة الأوروبية الرائدة في إرساء معايير البحوث السوقية، ويتولى الإشراف عليه مجلس استشاري مستقل من أعضائه مدير البحوث لدى المؤشر الأمريكي لرضا العملاء، بالإضافة إلى أعضاء مستقلين وأكاديميين.
معايير
تم تقييم أكثر من 350 علامة تجارية وفقاً لمؤشر سيرفس هيرو لرضا العملاء، حيث تم قياس كل قطاع مقابل ثمانية معايير للخدمة وهي الثقة بالمنتج، والسرعة، وجودة المنتج، سلوك الموظفين، والسعر مقابل القيمة، والموقع، ومركز الاتصال، والموقع الإلكتروني. ويجري تقييم هذه المعايير على أساس ما قبل تجربة العميل وما بعدها بهدف معرفة الفرق بين توقعات العميل للخدمة التي يتلقاها ومستوى الرضا الفعلي عن الخدمة المقدمة إليه.
