قصة خـــبرية
الجودة مفتاح ولاء المستهلكين للعلامة التجارية في الإمارات
في عالم تحتدُّ فيه شدة المنافسة، تكون كلفة جذب المستهلكين أكثر من كلفة الاحتفاظ بهم، كما أن لولاء المستهلكين دوراً بالغ الأهمية باعتباره مصدراً أساسياً ومتجدداً من مصادر الإيرادات.
ووفقاً للمؤشرات التي أسفر عنها استطلاع الرأي الذي قامت به كى بي إم جي بعنوان «حقيقة ولاء العملاء»، تعتبر جودة المنتج من العوامل الرئيسية التي تعزز من ولاء المستهلكين في الإمارات، بحسب 77% من المشاركين بينما يأتي في المرتبة الثانية القيمة مقابل المال وخدمة العملاء وتناسق المنتجات، بحسب 66% من المشاركين.
وكشفت نتائج التقرير عن أن 45% من المشاركين في الاستطلاع في الإمارات يعتبرون النقاط والمكافآت من العوامل الرئيسية لكسب ولائهم والحفاظ عليه، في حين صرح 14% من المستهلكين المقيمين في الإمارات بأنهم غير منضمين لبرامج الولاء نظراً لرغبتهم في عدم تتبع بياناتهم.
علاوة على ذلك، يشعر المستهلكون أن مسألة الاشتراك واسترداد المكافآت لا تزال تثير إشكالية بالنسبة لهم في حين تذرّع البعض بعدم المعرفة وعدم الاهتمام بامتيازات الولاء.
وقال بيلار دي ميغيل فيرا، شريك ورئيس قسم تجربة العملاء لدى كي بي إم جي لوار جلف: «يعتمد مستقبل برامج الولاء بشكل كبير، على مدى فهم المؤسسة لاحتياجات العملاء.
ويتم تكوين هذا الفهم من خلال جمع البيانات بشكل متواصل والقدرة على تحسين تجربة المستهلكين في كل مرحلة في دورة حياة العميل. يعتمد الولاء على ممارسات تتجاوز الامتيازات والخصومات، ممارسات يجب أن يستشعرها المستهلك أثناء التفاعل والتواصل معه».
وكشف الاستطلاع عن أن واحداً من بين كل 5 مستهلكين في الإمارات يرى أن التخصيص بالذات يعتبر أحد أهم امتيازات برامج الولاء سواء من حيث الخدمة أو الاتصال أو المبيعات الترويجية أو العروض.
