حان الوقت لرفع الستار عن عدم الكفاءة
بالنسبة إلى من يعتقدون أن «أو جيه سيمبسون» قتل زوجته السابقة، فإن وفاته الأسبوع الفائت، تُعدّ بمثابة تذكير بواحدة من أكثر حالات التحرّي الشرطي عديمة الفائدة في التاريخ:
تحقيق في جريمة قتل مزدوجة فشلت فيها شرطة لوس أنجليس في إدانة رجل مذنب. خلاصة القول: السبب الرئيس هو عدم الكفاءة.
أحد الأشياء المتعلقة بعدم الكفاءة هو ظهورها في أغلب المجالات تقريباً. ولنتأمل شركة بوينغ، على سبيل المثال، التي تُعدّ معاناتها أبرز المثال الأكثر شهرة في القطاع الخاص.
هذه شركة لا يمكنها تلبية المطلب الأساسي من شركة مصنعة للطائرات، وهو انتقال طائرة من النقطة ألف إلى باء بسلام.
بشكل عام، فإن فهمنا للعوامل التي تؤدي إلى عدم الكفاءة محدود وغير مدروس.
وكما اتضح من دراسة حديثة نُشرت في المجلة البريطانية لعلم الاجتماع، -لم يتم إجراء أي دراسة رسمية لهذه المشكلة في علم الاجتماع من قبل- علاوة على ذلك، لا يوجد تعريف متفق عليه على نطاق واسع، رغم أن الدراسة تقترح تعريفاً يبدو لي جيداً جداً، وهو الأداء غير المرضي مقارنة بالمعايير.
وبالطبع، كما يتضح من مثال «أو جي»، تمت دراسة بعض أشكال عدم الكفاءة جيداً. وتعد العنصرية والتمييز الجنسي في المؤسسات على سبيل المثال، موضوعين للعديد من الدراسات الموضوعية في المجلة البريطانية لعلم الاجتماع مقارنة بالدراسات الست المحدودة المتعلقة بعدم الكفاءة عموماً.
لكن، هناك فوائد للنظر في المشكلة نفسها ودراستها. الأولى هي أن التحيز ليس مجرد شكل من عدم الكفاءة؛ بل إن عدم الكفاءة في حد ذاتها نوع من التحيز.
ولقد اضطررت مؤخراً إلى قضاء وقت ضخم لتصحيح مسألة عدم كفاءة إدارية؛ مهمة كادت تكون مستحيلة إن كان لدي أطفال أو أقارب مسنين للاعتناء بهم، أو إذا كنت أعمل في مهنة تجعل من المستحيل حل المشكلة مع أداء وظيفتي.
ما يعنيه هذا عملياً هو أنه بمرور الوقت، ستكون النتائج منحازة باستمرار ضد الأفراد غير القادرين على تكريس الوقت والموارد مثلما فعلت لتصحيح الأخطاء.
أما الميزة الثانية هي أنه نظراً لأن عدم الكفاء يُدرس بشكل كبير في سياق الإدارة، فإن لدينا فهماً أفضل عن كيفية معالجته عندما يكون مضراً بالجاني.
وفي حالة بوينغ، قد يختار العملاء الابتعاد عنها، ما يجبر الشركة على التطور من خلال مزيج من ضغوط أصحاب المصلحة وقوى السوق.
فعندما تفشل الحكومة بطريقة تضر بالدولة نفسها، تنشأ ضغوط ديمقراطية للتغيير. وعندما يؤدي عدم الكفاءة إلى عيب تنافسي – مثل تقليل أرباح الشركة – نضع عادة استراتيجية لمواجهته والحدّ منه.
رغم ذلك، فإن لدينا فهماً أضعف حول كيفية التصدي لعدم الكفاءة عندما يفيد مؤسسة أو حكومة، لكنه يؤثر سلباً على المصلحة العامة، وتعد خطط حكومة المملكة المتحدة لتعويض الضحايا فضيحة «ويندرش» ومظالم مكتب البريد مثالاً جيداً على ذلك: وكلاهما تم انتقادهما لكونهما شديدي التعقيد بالنسبة للمتضررين.
إن تاريخ برامج التعويض الحكومية، أو التشاور، التي تستغل عدم الكفاءة كوسيلة إما لتأخير المدفوعات أو التهرب من التدقيق، طويل.
وهذا النوع من عدم الكفاءة المتعمد الذي يسخر منه دوغلاس آدمز في سلسلة دليل المسافر إلى المجرة.
ورغم أن حكومة المحافظين تشكك في وجود عدم الكفاءة الاستراتيجية في خطط التعويض، فأنا على استعداد للمراهنة بمبالغ كبيرة أنه بعد خمس دقائق من تركهم لمناصبهم، سوف يتجلى أمران.
الأول؛ هو أن المحافظين يتطلعون بسعادة لانتقاد إدارة حزب العمال في خطط التعويض (التي ورثت الحكومة الجديدة بعضها من فترة حكم ريشي سوناك) باعتبارها غير كفؤة. والثاني هو أنهم سيكونون على حق.
وفي مثل هذه المواقف، يعد عدم الكفاءة ميزة تنافسية؛ فمن المفيد للحكومات تأخير خطط التعويض، التي تشمل عادة منح المال للناخبين المستائين منها، بينما يمكنهم بدلاً من ذلك إنفاقها على أمور أخرى، ما يعود بفائدة إضافية تتمثل في جذب الناخبين الأكثر ميلاً لهم.
كما تفيد عدم الكفاءة الشركات أيضاً، لأنه يجعل من الصعب إلغاء الديون المباشرة أو تحديد العواقب المترتبة على سوء خدمات التوصيل، أو فرض أشكال أخرى من عدم الكفاءة التي تعمل كآلية سرية للتحكم في التكاليف.
وهذا النوع من عدم الكفاءة هو الذي يتطلب مزيداً من التدقيق. ونحن بحاجة إلى فهم أفضل لكيفية الحدّ من استخدام أساليب التسلح هذه ومنعها – خاصة أن أكثر الأشخاص تأثراً به غالباً ما يفتقرون إلى الوقت أو الموارد اللازمين للتعمق في الموضوع بأنفسهم.
