الأسواق .. هل مازالت تحت السيطرة ؟، «البضاعة المباعة لا ترد ولا تستبدل» شعار خاطيء
الثلاثاء 19 ربيع الاول 1424 هـ الموافق 20 مايو 2003 السلوكيات المخالفة لبعض التجار كيف يمكن الحد منها؟ وهل توجد امكانية حقيقية من الجهات والدوائر المحلية المعنية بتنظيم التجارة والاسواق للسيطرة على الوضع وفرض الرقابة الصارمة على البضائع من جهة وتنظيم الاسواق من جهة اخرى لضمان أعلى معدلات الفائدة التي تعود على المستهلك، والتي تأتي مسألة ابعاده عن الغش والتدليس والحصول على بضائع مقلدة أو من دون ضمانات أو غير مطابقة للمواصفات في أعلى سلم الأولويات. حول هذه الامور تطرح «البيان» هذه القضية للنقاش مع عدد من المسئولين بالدولة المعنيين بمسألة الرقابة على السلع والاسواق وبسط القوانين المنظمة للعلاقة بين البائع والمشتري. قد لا تنطبق مقولة «البضاعة المباعة لا ترد ولا تستبدل» ان جاز استخدامها على سلع بحساسية السلع الغذائية التي قد يشتريها المستهلك ويفاجأ عند عودته لمنزله بانتهاء مدة صلاحيتها أو حتى تلفها، وهنا عليه ان يعود للمحل الذي اشترى السلعة منه لردها واستبدالها بسلعة غذائية صالحة وسليمة لكن ماذا لو رفض البائع قبول السلع التالفة أو منتهية الصلاحية؟ هذا هو ما نحاول الاجابة عليه.عبدالله بن مسحار نائب رئيس مجموعة تجار المواد الغذائية المدير التنفيذي لشركة المهيري للمواد الغذائية يؤكد ان الجمعيات التعاونية والمؤسسات والشركات والسوبر ماركت الكبيرة المعروفة لا تتردد في استبدال أية سلعة يشتريها المستهلك وقد لا تعجبه ويقرر ردها أو استبدالها طالما معه فاتورة الشراء ونحن في مؤسسة المهيري للمواد الغذائية والذي نقوم بتوريد السلع الغذائية للجمعيات التعاونية في دبي والى كارفور سيتي سنتر على استعداد تام لقبول أية سلعة اشتراها المستهلك ولم تعجبه وقرر استبدالها لان عملنا يتركز على بيع سلع ذات جودة عالية بهدف نيل رضا الزبون. وليس من حق أي محل أو سوبر ماركت رفض قبول السلعة بعد بيعها لان هذا عرف درج عليه في دبي وفي كافة امارات الدولة بان من حق المستهلك استبدال السلعة التي قد يظهر بها عيب أو لا تحوز رضاه، وفي رأيي ان حالات عدم قبول السلعة أو استبدالها يحدث فقط في المحلات الصغيرة لان المحلات الكبيرة المعروفة لا يمكنها ان تغامر بسمعتها في السوق برفض قبول السلع بعد بيعها خصوصا وان هذا النظام معروف ايضا في كافة الدول الأوروبية وأميركا حيث من حق المستهلك رد السلعة التي لا تحوز رضاه. ويؤكد بن مسحار ان السوق يواجه قضايا عديدة متعلقة بالغش التجاري، ونتطلع في مجموعة تجار المواد الغذائية لمناقشة مثل هذه القضايا وان نركز في المرحلة المقبلة على حقوق المستهلك وتوعيته بحقوقه باعتباره شريك التاجر في العملية التجارية. ويضيف ان العديد من الجمعيات التعاونية ومجمعات التسوق المعروفة مثل كارفور تخصص قسما من أقسامها يتولى رد السلع أو استبدالها بل كثيرا ما نطلب من هذه المؤسسات كموردين تحمل تكلفة السلع التي قد تتعرض للكسر داخل المجمع الاستهلاكي كنوع من توفير السلعة الجيدة السليمة للمستهلك. أما قضية السلع منتهية الصلاحية كما يقول بن مسحار فان الموردين لا يعرفون حتى الان هيئة أو مؤسسة رسمية تحدد الفترة الزمنية لصلاحية السلعة ويضرب مثالاً عن ذلك ببعض أصناف السلع التي يكتب عليها مدة صلاحية عام في الامارات وعامين في الولايات المتحدة على الرغم من وجود أجواء أشد حرارة في أميركا عن اجواء الامارات. ويضيف ان من حق المستهلك رد السلعة منتهية الصلاحية لكن لابد من ان تكون هناك جهة تحدد بدقة فترة الصلاحية بحيث لا يتكبد المورد أو المستورد خسائر باهظة من جراء استيراد سلعة مدة صلاحيتها طويلة لكن يواجه هنا في الامارات بتحديد مدة صلاحية للسلعة أقصر مما هو مصنع لها. السلع الغذائية.. مستثناة من الرد خالد شريف رئيس قسم رقابة الاغذية في بلدية دبي يرى عدم جواز رد السلعة الغذائية اذا ما أشتراها المستهلك واذا ما كانت السلعة سارية الصلاحية لانه غير معروف الظروف التي عاشتها السلعة حتى قام المستهلك بردها للمحل فقد يكون تعرضت لظروف تخزين سيئة وربما تعرضت للتلف في الفترة التي اشتراها المستهلك وحتى قام بردها على اعتبار ان الغذاء سلعة حساسة ويتعين على المستهلك التأكد من نوعية السلعة الغذائية التي يرغب في استهلاكها قبل شراءها. وهذا ضروري للغاية ذلك أننا نلحظ في قسم رقابة الاغذية وجود ظاهرة غير صحية تنتشر في مراكز التسوق والسوبر ماركت الكبيرة وتتمثل في قيام العديد من المتسوقين بشراء سلع غذائية يضعونها في عربات التسوق «الترولي» ويستمرون في التجوال داخل المركز أو السوبر ماركت لفترات طويلة ثم يكتشفون انهم لايحتاجون هذه السلعة الغذائية فيقومون بوضعها في أي مكان دون ان يضعوها في المبرد أو الثلاجة المخصصة لحفظ المواد الغذائية الأمر الذي يعرضها للتلف، وربما يأتي متسوق آخر ويقوم بشراء هذه السلعة ويكتشف بعد فترة زمنية انها غير صالحة. لذلك نحن ننصح دوما المتسوقين بشراء السلع الغذائية المبردة أو المجمدة في اخر رحلة التسوق خصوصا سلع مثل اللحوم والخضروات المجمدة والاجبان. ويضيف شريف ان المستهلك من حقه رد السلعة واستبدالها باخرى ولا يجوز منعه من ممارسة هذا الحق لكن في حالة المواد الغذائية نرى عدم جواز رد السلعة الغذائية طالما صالحة وسليمة باعتبار الغذاء سلعة حساسة لكن اذا وجد المستهلك ان السلعة منتهية الصلاحية بعد تراثها عليه الاتصال بفريق التفتيش بقسم رقابة الاغذية في بلدية دبي، وسيقوم الفريق بعد التأكد من صدقية المستهلك برد قيمة السلع للمستهلك من البائع وذلك بعد التأكد من ان فساد السلعة أو تلفها جاء من البائع ذاته. ويؤكد ان رقابة الاغذية تشدد على أصحاب ومسئولي المؤسسات والمحلات الغذائية باتباع الشروط والقواعد الصحية الخاصة بحفظ وتخزين السلع الغذائية لذلك يمنع قسم رقابة الاغذية سريان عروض خصومات الاسعار على السلع الغذائية لانها سريعة التلف ولا يمكنها ان تظل لفترات العروض. ويضيف شريف ان الشكاوى التي ترد للرقابة الغذائية وتتعلق بتلف السلع الغذائية ليست كبيرة بعكس الشكاوى العديدة المتعلقة بتحضير المأكولات والنظافة العامة لذلك نظمت حملة توعية ركزت على البقالات النموذجية لان هناك العديد من البقالات لا يعرف أصحابها أو العاملون فيها قوانين ومواصفات الاغذية لذلك نسعى لتوعيتهم بأن يكون عرض وتخزين السلعة الغذائية ضمن المواصفات المعتمدة. أنظمة رقابية حديثة ويوجد في دبي ما يقرب من 8 آلاف مؤسسة غذائية تتعامل في عدد هائل من الاغذية القادمة من جميع انحاء العالم ولكل بلد مواصفاته الغذائية في الوقت الذي نطبقه نحن المواصفة الخليجية المعتمدة لدينا الأمر الذي يلقي العبء الكبير على جهاز الرقابة الغذائية خصوصا فيما يتعلق بتطبيق المواصفات المعتمدة لذلك حددنا في قسم الرقابة الغذائية من خلال ادارة الصحة العامة أهدافنا منذ سنوات وتتمثل في تطبيق انظمة رقابية حديثة والتعاون مع القطاع الخاص وتثقيف العاملين في المؤسسات الغذائية من خلال اعتماد شركات تدريب تتولى هذه المهمة وتتطلع خلال الفترة المقبلة لتطبيق نظام يجمع بين تبسيط الاجراءات وتشديد الرقابة. ويشدد شريف على أهمية المواصفات والمقاييس وضرورة الالتزام بها ويضيف: نحن نطبق المواصفات الخليجية المعتمدة من قبل هيئة الامارات للمواصفات والمقاييس وفي حالة عدم وجود مواصفة معتمدة لسلعة من السلع نلجأ لتطبيق المواصفة المعتمدة عالميا اضافة الى أننا وضعنا برنامجاً لاستيراد وتصدير الاغذية عبر الموانيء خاص بنقل المعلومات ومرتبط بمؤسسة الموانيء والجمارك وبدأنا تطبيقه مع الشركات الكبيرة حيث نطمح لان تكون لدينا قاعدة بيانات تضم (4) آلاف منتج تصل الى 30 الف منتج خلال العامين المقبلين، وتساعدنا هذه البيانات في اخذ العينات واجراء التحاليل على السلع الغذائية بسرعة لادخالها للأسواق. ويضيف ان الدور التوعوي والتثقيفي للمستهلك هام في شأن التعامل مع السلع بكافة نوعياتها خصوصا الغذائية منها لذلك شكلنا فريقاً متخصصاً يعمل مع جهاز الرقابة يتولي مهمة توعية المستهلك في كيفية التعامل مع الاغذية. عبارة خاطئة ويصف المهندس حسن مرعي الكثيري رئيس جمعية الامارات لحماية المستهلك عبارة «البضاعة المباعة لا ترد ولا تستبدل» بأنها عبارة خاطئة والأصل كما يقول ان يتم رد البضاعة رداً نهائيا أو تستبدل أو يتم اصلاح العيوب فيها اذا ما كان العيب ناشئا عن عملية التصنيع، ووجود مثل هذه العبارة عند بعض المحلات يعني مصادرة حق المستهلك. لذلك حاولت جميعة الامارات لحماية المستهلك من خلال قانون حماية المستهلك الذي رفعته لوزارة الاقتصاد والتجارة وضع ضوابط لقضية عدم رد البضاعة المباعة أو عدم استبدالها منها تحديد فترة زمنية للسلعة بحيث اذا تم ارجاعها للمحل بحالة جيدة ونظيفة يقبلها البائع ويستبدلها المستهلك بسلعة اخرى ما عدا الملابس الداخلية التي لا يجوز ردها بعد شرائها. الضابط الثاني اذا اكتشف المستهلك عيباً في السلعة سببه يعود لمواصفة السلعة ذاتها ترد بدون نقاش ويكون القانون في هذه الحالة في صف المستهلك. الضابط الثالث ان يتم رد السلعة نهائيا اذا كان العيب له علاقة بالأمن والسلامة، وفي الدول المتقدمة هناك نظام يعرف بنظام الاستدعاء للسلعة بحيث اذا اكتشف عيب في سلعة من السلع يتعلق بالأمن والسلامة يتم سحب السلعة من كافة الاسواق وينصح المستهلكون بعدم استخدامها. ويضيف ان مشكلة عدم رد البضائع أو استبدالها تبرز بشكل واضح بالنسبة للسلع التي لا يوجد لها موزع معتمد أو وكيل في الدولة وفي هذه الحالة نضع المسئولية على المحل الذي يبيع السلعة، على سبيل المثال فقد يشتري مستهلك «خلاط» وبعد ان اشتراه يكتشف به عيبا يحتاج اصلاحاً، وعندما يذهب للبائع لرده لا يقبله بحجة ان هذا النوع من الخلاطات أصبح غير موجود في الاسواق ولا يوجد وكيل يتولى عملية الصيانة أو اصلاح العيب.. والسؤال هنا: كيف دخلت مثل هذه السلع للأسواق بدون ضمانات وبدون وجود وكيل لها؟ هنا تأتي أهمية توعية المستهلك في لفت نظر صاحب أو مدير المحل وان كنت أرى ان التاجر سيتضرر في المرحلة المقبلة بحكم العولمة وانفتاح الاسواق حيث ستدخل السوق شركات كبيرة قادرة على المنافسة خصوصا تلك التي ترحب باسترجاع السلع وردها واستبدالها بل هناك شركات تخصص قسماً من أقسامها يتولى قبول السلع بعد شرائها في حالة عدم رضاء المستهلك عنها وفي محلات عديدة يمكنها ارجاع السلعة بعد أكثر من ثلاثة اسابيع. حق لا يجوز التنازل عنه ويؤكد الكثيري ان استرداد السلعة وردها حق من حقوق المستهلك لا يجوز التنازل عنه فما ذنب المستهلك الذي يشتري هاتفاً نقالاً يقول بائعه انه يحوي وظائف عديدة وبعد شهر أو شهرين يكتشف المستهلك ان وظيفة من الوظائف غير موجودة، هنا من حق المستهلك رد الهاتف أو استبداله بهاتف اخر بل من حقه ايضا اقامة دعوى قضائية لاسترداد امواله. قد يقول البائعون ان المستهلك استعمل السلعة، ونحن لاننكر ان ذلك قد يحدث في بعض الحالات لكن الغالبية ترد السلعة قبل استخدامها، لذلك نحن نطالب في القانون المقترح لحماية المستهلك ان تمثل الجمعية في الشكوى التي يرفعها المستهلك وان تتحول من شكوى فردية الى حالة جماعية. ويؤكد الكثيري الذي يشغل في ذات الوقت منصب عضو بمجلس ادارة هيئة المواصفات والمقاييس أهمية الدور الذي يمكن ان تلعبه الهيئة في وضع مواصفات السلع ويضيف: هناك مواصفات الزامية واخرى غير الزامية والاولى تتعلق بعوامل الأمن والسلامة والغش التجاري وألا تشكل السلعة خطراً على المستهلك، ويجب التأكد من هذه المواصفات في السلعة ويتعين سحب السلعة من الاسواق في حال عدم توفر المواصفات الالزامية فيها. والمشكلة كما يقول رئيس جمعية حماية المستهلك هي أين تقع المسئولية؟ والى أي جهة يذهب المستهلك؟ حتى الان لم توضع آلية واضحة يعرفها المستهلك ويعرف حقوقه مع مثل هذه القضايا لذلك اقترح القانون ان تتبنى جمعية حماية المستهلك نيابة عن المستهلك نفسه كافة القضايا بحيث يعرف ان هناك جهة تتلقى شكواه ونأمل ان يصدر القانون قريباً بحيث يلبي متطلبات المرحلة المقبلة في ضوء التغيرات التي تطرأ على الاقتصاد العالمي. وحاليا ومع عدم وجود قانون تتولى الجمعية حل الكثير من القضايا المتعلقة بحماية المستهلك بشكل ودي لكن يظل الاطار القانوني مطلوبا لحماية المستهلك والتاجر معا لان وجود القانون معناه الحد من السلع التي ليس لها مواصفات وموزعين الى جانب حدوث ما يسمى بـ «فلترة» السوق بحيث لا تدخل الاسواق سوى السلع الجيدة والسليمة
