«المتسوق السري» يعزز كفاءة الخـدمات الحكـومية واستدامة التميز
حققت دولة الإمارات إنجازات نوعية شاملة في شتى القطاعات الحيوية، عززت ازدهار الدولة ومسيرتها التنموية المستدامة، وخاصة تجربتها الرائدة في تطوير العمل الحكومي، التي ركزت على تحقيق سعادة الإنسان، وتعزيز جودة الحياة، حيث تبوأت الدولة تقارير التنافسية العالمية في هذا المجال.
وعملت حكومة الإمارات على تعزيز استدامة تنافسية الخدمات الحكومية بهدف تحقيق أعلى درجات سعادة المواطنين والمقيمين والزوار، وفق رؤية شاملة ووضع إطار عمل للأداء لتحقيق رؤية الإمارات 2021 ومستهدفات الأجندة الوطنية، وتطوير منظومة الأداء الحكومي لضمان بناء مستقبل راسخ لأجيالها، وتنفرد الدولة بتجربة متميزة في تطوير خدمات حكومية تلبي توقعات المتعاملين وتقوم على إشراكهم في تصميمها، وتحليل البيانات بهدف استخدامها في إعادة صياغة نماذج الخدمات الحكومية في المستقبل، وتصميم خدمات تتمحور حول الإنسان وتحقيق سعادته.
قنوات متعددة
وأطلقت حكومة الإمارات العديد من البرامج والمبادرات التي من شأنها الارتقاء بالاداء الحكومية وفتحت قنوات عدة لمتابعة الأداء لجميع مسؤولي وموظفي الحكومة والوقوف على واقع هذا الأداء والعمل على تحسين الخدمات المقدمة، وذلك ضمن سعيها لتكون في مقدمة دول العالم في هذا الجانب، وصاغت الحكومة خططاً تطويرية واعتمدت على دراسة ملاحظات متعامليها ومواكبة تطلعاتهم للارتقاء بمنظومة خدمة العملاء، بما يتسق مع الأهداف الاستراتيجية التي وضعتها القيادة الرشيدة لتعزيز مكانة الإمارات على خريطة التنافسية العالمية.
أولوية
وحرص صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم، نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي، رعاه الله، على أن تكون حكومة الإمارات مواكبـــة لتطلعات الناس، وأن يعمل الجميع بروح الفريق الواحد لتحقيق تطلعات الدولة المستقبلية، إيماناً من سموه أن الخدمات الحكومية تعتبر نافذة المواطنين على حكومتهم، وتحسينها وتطويرها أولوية رئيسة ومستمرة وأن تقييمها سيكون سنوياً وسيتم عرض التقارير بكل شفافية، إذ يقول سموه: «جودة الخدمات هي هدف متحرك وليس ثابتاً، وتوقعات الناس اليوم غير توقعاتهم قبل خمس أو 10 سنوات، والحكومة المواكبة للتوقعات هي الحكومة الناجحة، وسنعرض تقاريرنا كافة بشفافية».
تصنيف النجوم
وأطلق سموه، في مارس 2011، برنامج الإمارات للخدمة الحكومية المتميزة بهدف رفع كفاءة الخدمات الحكومية إلى مستوى 7 نجوم، ومن خلال هذا البرنامج يتم تصنيف مراكز تقديم الخدمات الحكومية ومنحها عدداً من النجوم «من نجمة إلى سبع نجوم»، حرصا من سموه على تحقيق رؤية الإمارات بأن تكون الدولة من أفضل دول العالم بحلول 2021.
كما تم إطلاق «مشروع مصنع الخدمات»، الذي يركز على تدريب الجهات على آلية تصميم الخدمات، بهدف دعم الجهات الحكومية في تطوير خدماتها بشكل مبتكر، وبالتعاون مع مؤسسات عالمية.
المتسوق السري
وكان تميز الأداء الحكومي ولا يزال المفتاح الأساسي في تحقيق الريادة والتنافسية في جميع المجالات والخدمات الحكومية، ما أسهم في تعزيز نهج الريادة على المستويين الاتحادي والمحلي على حدٍ سواء، وصولاً إلى العالمية، وأسهم المتسوق السري منذ إطلاقه بشكل فاعل في دفع عجلة تحسين خدمة العملاء، من خلال قياس جودة خدمتهم داخل المؤسسات من وجهة نظر وتجربة العملاء، وتعد دبي أول حكومة في العالم تطبق نظاماً متكاملاً لقياس مستوى رضا المتعاملين عن الخدمات الحكومية.
وحرصاً على تقديم الخدمات بجودة عالية وفقا لمعايير جودة الخدمات فقد تم إطلاق مشروع دراسات المتسوق السري لقياس مستوى تقديم الخدمة بناء على تجربة ورحلة المتعامل.
وساهم المشروع في توفير بيانات عن مستوى تقديم الخدمة، والتي يستفيد منها مسؤولو خدمة المتعاملين في الجهات الحكومية في تحسين وتطوير الخدمات بما يلبي ويفوق توقعات المتعاملين، وهذا ديدن الإمارات في رحلة التميز نحو العالمية.
