كثيراً ما يرتبط المستهلك بسلعة أو خدمة معينة تلبي له احتياجاته، وذلك لعدة عوامل، منها سعر المنتج أو الخدمة، جودة المنتج، سمعة المنتج، وخدمات ما بعد البيع، كالضمان والصيانة، وخصائص المنتج، كالطعم والرائحة، وبلد الصنع، وغيرها من العوامل، جميع هذه العوامل وغيرها من العوامل الأخرى، تشكل أفضلية للمنتج أو الخدمة المقدمة، وتبني ارتباطاً عاطفياً بين المستهلك والمنتج.
تضع أغلب الشركات والمؤسسات خطط استراتيجية وتسويقية، وأهداف محددة لتعزيز ولاء المستهلك لمنتجاتهم وخدماتهم، من خلال توطيد الارتباط العاطفي بين منتجهم والمستهلك، وذلك من خلال دراسة سلوكيات الشراء للمستهلك، وتصميم الحملات التسويقية والترويجية المناسبة للحفاظ على المستهلكين السابقين، وزيادة شريحة المستهلكين الجدد، ومع مرور الوقت، يقوم المستهلك بشراء هذا المنتج فقط، ولا يريد أن يجرب أي منتج آخر لإحساسه بالراحة النفسية، والتي تولدت من الارتباط العاطفي مع المنتج. وبما أن أسعار الأسواق العالمية تحكمها قوى العرض والطلب، ومع ازدياد طلب المستهلكين للمنتج الذي ارتبطوا به عاطفياً، ترتفع أسعار المنتج، ويجد المستهلك نفسه في حالة عدم ارتياح لارتفاع الأسعار، ويبادر بالتذمر عن الأمر، أو بتقديم شكوى مستهلك ضد التاجر الذي قام برفع السعر.
نعم، تراقب دائرة التنمية الاقتصادية في دبي أسعار المنتجات والسلع والخدمات في الأسواق، ولكن يوجد ما هو أهم من ذلك، وهو المنتج البديل. بسبب متانة اقتصاد الدولة، ووفرة المنافسة في شركات القطاع الخاص، تتوفر منتجات عديدة بديلة لأي منتج تقوم بشرائه. أعلم أن أفضل طريقة لتنظيم أسعار العرض والطلب، هي ألا ترتبط عزيزي المستهلك بشكل عاطفي بمنتج معين، من واجبك كمستهلك، اختيار المنتج البديل، الذي يلبي احتياجاتك، ويلبي غاياتك، حيث إن توفر المنتج البديل في أسواقنا، نعمة ننصح بحسن استغلالها.

السوق

خيار المنتج البديل

target1000238472437747026.jpg

كثيراً ما يرتبط المستهلك بسلعة أو خدمة معينة تلبي له احتياجاته، وذلك لعدة عوامل، منها سعر المنتج أو الخدمة، جودة المنتج، سمعة المنتج، وخدمات ما بعد البيع، كالضمان والصيانة،

في السنوات الماضية وخاصة بعد دخول الهواتف والأجهزة اللوحية الجديدة إلى حياتنا كمستهلكين، نلاحظ أن مفهوم التحول الذكي يتسارع بشكل مذهل لم يتوقعه أكثر المتفائلين في مجال التجارة الإلكترونية. في السابق، اقتصرت التجارة الإلكترونية على الشراء عبر المواقع الإلكترونية. 
 
 حيث كان الموقع الإلكتروني بمثابة عصب للتجارة الإلكترونية. أما الآن، فتعتبر الكثير من الشركات الموقع الإلكتروني مجرد «عنوان أو مرجع» لمعلومات الشركة وتركز على التداول عبر وسائل التواصل الاجتماعي، وتقنيات الواقع الافتراضي، وتطبيقات الهواتف الذكية الخاصة، وفي قطاع الخدمات عبر تطبيقات الاقتصاد المشترك مثل أوبر وغيرها. 
 
الغريب في الأمر هو أن غالبية المستهلكين حول العالم يثقون ثقة عمياء بالتسوق الإلكتروني، متجاهلين تماماً جميع الخطوات الاحترازية التي عادة ما يتخذونها قبل شراء أي منتج من المحال، عبر توجههم لمحل يقومون بالتأكد من تفاصيل المنتجات وسؤال أصدقائهم عن جودة منتجات المحل وعن المنتجات، إن كانت أصلية أم مقلدة، وخاصة إذا تدنت أسعارها. 
 
 وعلى النقيض، إذا تدنى سعر المنتج عبر وسائل التسوق الإلكتروني يقتنع المستهلك بأن المنتج الذي حصل عليه «لقطة»، ويجب أن يقتنيه بأسرع وقت، وبعد أيام قليلة يواجه المستهلك مشاكل مختلفة مثل عدم وصول المنتج إليه، اختلاف مواصفات المنتج عن الصورة المعروضة عبر الموقع، أو عدم ملاءمة مواصفات المنتج مع بيئة أو مواصفات الدولة، ومن ثم يبادر بتقديم شكوى لدائرة التنمية الاقتصادية في دبي. 
 
نطلب من المستهلكين التحري عن الموقع أو الحساب الإلكتروني التجاري قبل الإقبال على الشراء منه، وذلك للتأكد من وجود عنوان أو هاتف محلي للشركة، وقراءة ملاحظات تجربة المشترين السابقين، والحرص على الشراء من المواقع والحسابات المحلية المرخصة فقط والشركات الدولية المرموقة، وكذلك قراءة تفاصيل المنتج، وعدم الاعتماد على الصور، حيث إن أغلبها قد تكون صور تسويقية.

سلوكيات التسوق الإلكتروني

في السنوات الماضية وخاصة بعد دخول الهواتف والأجهزة اللوحية الجديدة إلى حياتنا كمستهلكين، نلاحظ أن مفهوم التحول الذكي يتسارع بشكل مذهل لم يتوقعه أكثر المتفائلين في مجال التجارة الإلكترونية.

جرت العادة أن ينحصر دور المستهلك في تقديم الشكوى على تاجر عن أي عملية شرائية قام بها لإصلاح أو استبدال منتج اشتراه أو للمطالبة بإرجاع قيمة المنتج ويقوم قطاع الرقابة التجارية وحماية المستهلك في دائرة التنمية الاقتصادية بدبي على دراسة الشكوى واتخاذ الإجراءات السليمة لحماية حقوق المستهلكين حسب القوانين والنظم المعمول بها في الإمارة. 
ولكن هل هذا هو دور المستهلك فقط؟
وعلى النقيض، يبادر بعض المستهلكين بدور مهم وفعّال في حماية المستهلكين الآخرين عبر تقديم الملاحظات عن بعض الظواهر السلبية الموجودة في الأسواق والتي بإمكانها أن توقع الضرر على الكثير من المستهلكين وذلك لحرصهم على حماية المجتمع بشكل عام وعدم تفكيرهم فقط بالشكاوى الخاصة بهم. وفي أحيان أخرى، يقوم بعض المستهلكين بإشعار قطاع الرقابة التجارية وحماية المستهلك عن ظواهر سلبية في دول أخرى وذلك للتأكد من جاهزيتها لها كإجراء وقائي في حال حدوثها بأسواقنا.
يعتبر الكثيرون أن المستهلك هو المحور الأساسي لأي عملية شرائية ولكن يعتبر التجار المستهلك المحرك الرئيسي للأسواق وذلك للارتباط الوثيق بين احتياجاته وقوى الطلب والعرض في السوق. وقياساً على هذا الأمر، فإن المستهلك الواعي بحقوقه هو عامل فعال في تطوير العملية الشرائية والمحرك الأساسي في حماية حقوقه كمستهلك وحقوق المستهلكين الآخرين في السوق وذلك عبر المشاركة الفعالة في الإبلاغ عن الممارسات السلبية المخالفة لقوانين حماية المستهلك وبتوعية المستهلكين الآخرين بحقوقهم وواجباتهم لحمايتهم من الوقوع في قرارات شرائية خاطئة قد تعرضهم للخسائر المادية أو المعنوية.
التشريعات والقوانين غالباً ما يتم تعديلها وفقاً لملاحظات أو اقتراحات، مساهمتك كمستهلك في إبداء الاقتراحات وتقديم الملاحظات والبلاغات عن الظواهر السلبية في السوق وإن لم ترتبط بك، تسهم بشكل فعال في تطوير بيئة حماية المستهلك في الدولة.

المستهلك الإيجابي

جرت العادة أن ينحصر دور المستهلك في تقديم الشكوى على تاجر عن أي عملية شرائية قام بها لإصلاح أو استبدال منتج اشتراه أو للمطالبة بإرجاع قيمة..

توعية المستهلكين بحقوقهم وواجباتهم من الأمور الأساسية لبناء منظومة مستدامة، تحفظ حقوقهم وتعمل على إنصافهم وإسعادهم، ولكن من المستحيل الوصول لكل شرائح المستهلكين المختلفة بالحملة التوعوية نفسها أو قناة الاتصال ذلك لوجود اختلافات بين المستهلكين، ومن أبرزها عمر المستهلك، جنس المستهلك، جنسية المستهلك، مستواه التعليمي، لغة المستهلك، معدل دخله الشهري، وغيرها من العوامل المتباينة، فعلى سبيل المثال لا الحصر، يستحيل على الطفل أن يقوم بفهم حقوق المستهلك بصياغتها القانونية، فلذلك قامت دائرة التنمية الاقتصادية بإطلاق برنامج المستهلك الصغير في عام 2015 لتوعية الطلبة الأطفال في المدارس بحقوقهم وواجباتهم كونهم مستهلكين من خلال قصص توعوية للأطفال، والتي لاقت إطراء كبيراً من إدارات المدارس وأولياء الأمور.
أسلوب التوعية التفاعلي يناسب الأطفال بشكل كبير، وذلك بسبب ربط المعلومات والحقوق بمواقف أو شخصيات معينة محببة للأطفال، وبالتالي تترسخ حقوقهم وواجباتهم كونهم مستهلكين في أذهانهم.
قام عدد من أولياء الأمور بإبلاغنا أن أطفالهم، الذين لا تتجاوز أعمارهم 7 سنوات قاموا بإرشادهم بالاحتفاظ بفواتير شراء المنتجات لكي تكون مرجعاً مهماً لهم في حصولهم على خدمات الضمان ما بعد البيع، أو بلغة الأطفال البسيطة «أحتفظ بالفاتورة لكي يقوموا بإصلاح الجهاز عند حصول مشكلة» فلم يتوقع أحد من أولياء الأمور بأن يقوموا بالتعلم بشكل عكسي من أطفالهم عن الممارسات السليمة للمستهلكين.
أطفالنا هم اللبنة الأساسية للمستقبل فمن المهم أن نستمر بتطوير برامج التوعية الخاصة بالأطفال لكي نصنع جيلاً من المستهلكين الواعين بحقوقهم وواجباتهم. يجب علينا أن نوصل المعلومة للأطفال بشكل تفاعلي بسيط يثير إعجابهم، ويشد انتباههم. فتارة تكون التوعية عن طريق القصص والحكايات. وتارة أخرى يتم التركيز على المسابقات والألعاب التفاعلية، كي يتمتع الطفل بكل حقوقه وواجباته كونه مستهلكاً.

منظومة مستدامة

توعية المستهلكين بحقوقهم وواجباتهم من الأمور الأساسية لبناء منظومة مستدامة، تحفظ حقوقهم وتعمل على إنصافهم وإسعادهم، ولكن..

كثيراً ما يرتبط المستهلك بسلعة أو خدمة معينة تلبي له احتياجاته، وذلك لعدة عوامل، منها سعر المنتج أو الخدمة، جودة المنتج، سمعة المنتج، وخدمات ما بعد البيع، كالضمان والصيانة، وخصائص المنتج، كالطعم والرائحة، وبلد الصنع، وغيرها من العوامل، جميع هذه العوامل وغيرها من العوامل الأخرى، تشكل أفضلية للمنتج، أو الخدمة المقدمة، وتبني ارتباطاً عاطفياً بين المستهلك والمنتج.
وتضع أغلب الشركات والمؤسسات، خططاً استراتيجية وتسويقية، وأهدافاً محددة لتعزيز ولاء المستهلك لمنتجاتهم وخدماتهم، من خلال توطيد الارتباط العاطفي بين منتجهم والمستهلك، وذلك من خلال دراسة سلوكيات الشراء للمستهلك، وتصميم الحملات التسويقية والترويجية المناسبة للحفاظ على المستهلكين السابقين، وزيادة شريحة المستهلكين الجدد، ومع مرور الوقت، يقوم المستهلك بشراء هذا المنتج فقط، ولا يريد أن يجرب أي منتج آخر، لإحساسه بالراحة النفسية، والتي تولدت من الارتباط العاطفي مع المنتج.
وبما أن أسعار الأسواق العالمية تحكمها قوى العرض والطلب، ومع ازدياد طلب المستهلكين للمنتج، الذي ارتبطوا به عاطفياً، ترتفع أسعار المنتج، ويجد المستهلك نفسه في حالة عدم ارتياح لارتفاع الأسعار، ويبادر بالتذمر من الأمر، أو بتقديم شكوى مستهلك ضد التاجر الذي قام برفع السعر.
نعم، تراقب دائرة التنمية الاقتصادية في دبي، أسعار المنتجات والسلع والخدمات في الأسواق، ولكن يوجد ما هو أهم من ذلك، وهو المنتج البديل، وبسبب متانة اقتصاد الدولة، ووفرة المنافسة في شركات القطاع الخاص، تتوفر منتجات عديدة بديلة لأي منتج نقوم بشرائه، وأعلم أن أفضل طريقة لتنظيم أسعار العرض والطلب، هي ألا ترتبط عزيزي المستهلك بشكل عاطفي بمنتج معين، ومن واجبك كمستهلك، اختيار المنتج البديل، الذي يلبي احتياجاتك ويلبي غاياتك، حيث إن توفر المنتج البديل في أسواقنا، نعمة ننصح بحسن استغلالها.

كثيراً ما يرتبط المستهلك بسلعة أو خدمة معينة تلبي له احتياجاته، وذلك لعدة عوامل، منها سعر المنتج أو الخدمة، جودة المنتج، سمعة المنتج، وخدمات ما بعد البيع، كالضمان والصيانة.

هناك تباين مستمر في سلوكيات المستهلكين، حيث نرى فئة من المستهلكين الذين لا يترددون في شراء أية سلعة أو خدمة لإشباع رغباتهم، حتى وإن لم تكن من ضمن احتياجاتهم الأساسية عند وقت الشراء.
ومن جانب آخر، تجد فئة من المستهلكين الذين يدخرون المبالغ الإضافية من دخلهم سعياً إلى تكوين مبالغ قد تفيدهم في تلبية احتياجاتهم الشخصية المستقبلية. لكن ما هي العوامل الأساسية لقياس سلوكيات المستهلكين في الإنفاق والادخار؟
مؤشر ثقة المستهلك هو مؤشر اقتصادي رئيسي يقيس ثقة المستهلكين بالوضع الاقتصادي، ومدى توفر فرص العمل في الدولة، والأحوال المادية الشخصية للمستهلكين، ومدى استقرارها. وكذلك يعكس المؤشر أبرز المخاوف الاقتصادية التي تؤرق المستهلك، وما هي أبرز الاحتياجات التي يقوم باقتنائها، والصرف عليها وأيضاً يبين لنا المؤشر ما هي أبرز نواحي الإنفاق، والتي سيقوم المستهلك بتخفيف الصرف عليها وفي أي من القطاعات سيقوم المستهلك بوضع ادخاراته فيها.
مؤشر ثقة المستهلك باختصار هو مرآة لتصرفات وانطباعات القوة الشرائية للمستهلك. حيث تقوم القطاعات المختلفة في الدول المتقدمة، بالتجاوب السريع مع ارتفاع المؤشر، وعلى سبيل المثال لا الحصر: تقوم محلات التجزئة بزيادة مخزون وتنوع البضائع المعروضة وتقوم المصانع وشركات التكنولوجيا برفع معدل تصنيع المنتجات الاستهلاكية كالإلكترونيات وغيرها من المنتجات اتباعاً للسلوك الاستهلاكي للسوق والمعتمد بشكل رئيسي على اندفاع المستهلكين نحو الاستهلاك.
وعلى نحو آخر، في حال انخفاض المؤشر يركز المستهلكون على ادخار دخلهم الإضافي في البنوك والمنتجات الاستثمارية المتنوعة ويخيم الحذر على المصانع التي تقوم بتخفيض عدد المنتجات الاستهلاكية المصنعة. وكذلك محلات التجزئة، إذ تقوم بتقليل المخزون من حيث التنوع والكم، والتركيز على البضائع مضمونه البيع ولو بهامش ربحي قليل، فضلاً عن ذلك، تقوم بعض المحلات بحملات ترويجية وتنزيلات مغرية لتشجع المستهلكين على الإنفاق بدلا من الادخار.

سلوكيات المستهلكين

هناك تباين مستمر في سلوكيات المستهلكين، حيث نرى فئة من المستهلكين الذين لا يترددون في شراء أية سلعة أو خدمة لإشباع رغباتهم، حتى وإن لم تكن من ضمن احتياجاتهم الأساسية عند وقت الشراء.

محمد لوتاه

خيار المنتج البديل

سلوكيات التسوق الإلكتروني

المستهلك الإيجابي

منظومة مستدامة

خيار المنتج البديل

سلوكيات المستهلكين