سياسة خدمات 360: نحو تعزيز ريادة الخدمات الحكومية

الريادة في الأداء، والتميز في تحقيق الأهداف، مفاهيم أصيلة يدور مقال اليوم في فلكها، وذلك من خلال شرح وتحليل سياسة خدمات 360. في هذا الشأن، يقول سمو الشيخ حمدان بن محمد بن راشد آل مكتوم، ولي عهد دبي، رئيس المجلس التنفيذي: إن حكومة دبي تعمل وفقاً لرؤية صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم، نائب رئيس الدولة، رئيس مجلس الوزراء، حاكم دبي، رعاه الله، الذي أرسى مبادئ منظومة حكومية ديناميكية متكاملة تسعى إلى التطور المستمر؛ بهدف تحقيق الدور المحوري للحكومة في خدمة الناس، وتيسير حياتهم؛ من خلال الريادة في تقديم الخدمات الحكومية. كما يضيف رئيس المجلس التنفيذي لإمارة دبي، قائلاً: إن سياسة خدمات 360، تُعد خارطة طريق وأجندة عمل لجميع الجهات الحكومية في دبي؛ لتقديم خدمات سلسة، واستباقية، ومتكاملة، تواكب توقعات المتعاملين.

تسعى سياسة خدمات 360 إلى تحقيق الأهداف المرجوة؛ من خلال العمل على وفق 8 مبادئ رئيسة توحد عمل الجهات الحكومية في تقديم الخدمات، والتي يمكن توضيحها على النحو الآتي:

المبدأ الأول: تجربة رقمية أولاً وذلك من خلال خدمات رقمية وآنية، مع اعتماد الهوية الرقمية كمنظومة للدخول الموحد، وتقديم الدعم الكامل للمتعامل.

المبدأ الثاني: خدمات استباقية حيث تبادر الجهة الحكومية بالتواصل مع المتعامل، إلى جانب المعرفة المُسبقة برغبة أو حاجة المتعاملين للخدمة، وتقليل الجهد على المتعاملين.

المبدأ الثالث: خدمات وبيانات متكاملة من خلال بيانات مترابطة بين الجهات الحكومية، وتقديم خدمات متكاملة وسلسة ومتخصصة، وطلب بيانات المتعاملين مرة واحدة فقط، مع تقليل متطلبات الخدمات وتسهيلها.

المبدأ الرابع: قنوات مخصصة وموحدة لتقديم الخدمات حسب تفضيلات المتعاملين، والتركيز على توفير الخدمات على مدار الساعة، مع تطبيق أفضل المعايير لتقييم الخدمة وقنواتها. 

المبدأ الخامس: كفاءة الخدمات من خلال الإبداع والابتكار بالخدمات الحكومية لتحقيق الكفاءة، إلى جانب متابعة تحسين مؤشرات الكفاءة والفعالية.

المبدأ السادس: التركيز على المتعاملين بوضع احتياجاتهم وتوقعاتهم في قلب عمليات التحسين المستمر، مع تصميم رحلات مُتكاملة ومبدعة للمتعاملين.

المبدأ السابع: مستشار الخدمات ويتمثل بالانتقال بالعمل الحكومي من مرحلة «موظف تقديم الخدمة» إلى مرحلة «مستشار الخدمات الحكومية»، وتأسيس مفهوم جديد لتقديم الخدمات عبر مستشاري خدمات ذات كفاءة ومهارة وتنافسية. 

المبدأ الثامن: الشراكة مع القطاع الخاص من خلال تقديم الخدمات الحكومية أو جزء منها بالشراكة مع القطاع الخاص، مع إضافة قيمة للمتعامل وتحقيق كفاءة الخدمات الحكومية، وكذلك إثراء تجارب المدينة وتكاملها عبر الشراكة مع القطاع الخاص.

جدير بالذكر، أن نتائج التحسين ضمن السياسة الجديدة سوف تؤثر بشكل إيجابي على مستوى أداء الخدمات الحكومية التي يتم قياسها وتقييمها بشكل دوري، علماً بأن منهجية العمل المُعتمدة لتصميم «خدمات 360» تتم من خلال 6 مراحل رئيسة، هي: البحث والاستكشاف، وفهم تجربة المتعامل، وتصميم الرحلة المثالية، والنتائج التجريبية، والاعتماد والتطبيق، والتقييم والتكريم.

وحددت السياسة عدداً من المستهدفات الطموحة في تقديم الخدمات تشمل: 100% خدمات استباقية ومؤتمتة، و90% خدمات متكاملة، و90% تقديم الخدمات بدون الحضور الشخصي للمتعامل. وأما المستهدفات المعنية بقنوات تقديم الخدمة، فقد حددت نسبة 100% للتحول إلى قنوات مشتركة، و95% خدمات ذاتية، و95% التبني الرقمي للقنوات، إضافة إلى 90% متوسط تقييم القنوات.

وأما فيما يتعلق بأثر سياسة خدمات 360، يمكن القول إنه بموجب تطبيقها في عالم الواقع، ستحقق حكومة دبي نقلة نوعية في تقديم الخدمات عبر قنوات رقمية موحدة، تعمل على إحداث الأثر الإيجابي على المتعاملين، حيث يُتوقع أن تحقق وفورات مالية سنوية تتجاوز مليار درهم خلال الـ5 أعوام من تاريخ إقرار السياسة في مارس 2022، وإلغاء 9 ملايين زيارة للمتعاملين لمقار مراكز تقديم الخدمة سنوياً، وتوفير أكثر من 300 ألف ساعة عمل سنوياً في حكومة دبي.

ختاماً نقول.. التميز عنوان كبير، تسعى إليه الحكومات الإيجابية، والمؤسسات الرصينة، والأفراد الطموحون. إنه التفرّد في أداء النشاطات، وفي إنجاز الأهداف المُبتغاة. مع التميز، يصبح الواقع مختلفاً، والشعور استثنائياً، ومن دونه، يصبح العمل مُملاً وروتينياً، وغير محفز على العطاء.