برامج الولاء.. العميل سفيراً للعلامة التجارية

يعدّ ولاء العملاء أحد أهم الأركان التي تستند إليها الشركات لترسيخ الثقة بعلامتها التجارية ودفع عجلة نجاحها، الأمر الذي يسهم في جعل عملائها بمثابة سفراء داعمين للعلامة. وفي ضوء المنافسة المتزايدة وكثرة العلامات التي تسعى باستمرار لتقديم الخدمات الفريدة والفوائد المتميزة لعملائها، أصبح الحفاظ على هؤلاء العملاء يتطلب ما هو أكثر من تقديم منتج مميز أو خدمة فريدة بتكلفة منافسة.

فقد أصبحت برامج المكافآت عنصراً لا يمكن تجاهله في تطوير تجربة العملاء، إذ حرصت الشركات خلال السنوات القليلة الماضية على تقديم العديد من برامج الولاء والمكافآت ضمن الكثير من القطاعات التي تتضمن الطيران والتجزئة والأطعمة والمشروبات والترفيه والرعاية الصحية والتعليم. وبينما تكثر الخيارات، فإنه بالإمكان لنا فهم أهمية هذه البرامج بالنسبة للشركات، وكيف لها أن تضيف القيمة على أعمال المؤسسة أو العلامة التجارية.

في استطلاع أجرته شركة «كيه بي إم جي» أخيراً تحت عنوان «حقيقة ولاء العملاء»، برزت جودة المنتجات كأهم العوامل التي تساهم في تعزيز ولاء المستهلكين في دولة الإمارات العربية المتحدة (بنسبة 77 %)، بينما جاءت القيمة مقابل المال، وخدمة العملاء، وثبات المنتجات كثاني أكثر العوامل أهمية بنسبة 66 %. واختار 45 % من المشاركين في الاستطلاع بدولة الإمارات النقاط والمكافآت المكتسبة على المشتريات كعامل مهم لمنح ولائهم للعلامة التجارية والمحافظة عليه.

ووجد الاستطلاع أن واحداً من أصل خمسة مستهلكين في دولة الإمارات يرى أن التجربة الشخصية على مستوى الخدمة أو التواصل أو العروض أو الخصومات، تمثل فائدة رئيسية تقدمها برامج الولاء.

وفي حين تسعى كل شركة لاستقطاب العملاء وتحقيق سعادتهم والحفاظ عليها، وهو أمر يساعد في نهاية المطاف في تعزيز الإيرادات، لا شك أن التسويق الشفهي من العملاء أنفسهم يترك تأثيراً عميقاً في قرار الشراء اليوم أكثر مما تفعله الإعلانات التقليدية. وقد رأينا هذا التغيير بشكل رئيسي خلال الجائحة. ومن هذا المنطلق، يعتبر كسب ولاء العملاء ليصبحوا مناصرين للعلامة التجارية خطوة تجارية ناجحة.

ومن خلال برامج الولاء، تحظى الشركات بفرصة مهمة لتأسيس القيمة وتشجيع عملائها الحاليين والمحتملين على تجربة منتج أو خدمة ما، وحتى استعادة عملاء قدامى. ويمثل العملاء المناصرون للعلامة التجارية مصدراً موثوقاً ومستمراً للإيرادات. كما يعملون على نقل تجربتهم المتميزة مع العلامة التجارية لأقرانهم وعائلاتهم، الأمر الذي يعود بفوائد جمة على الشركة ويعزز سمعتها، ويقود في النهاية إلى نمو المبيعات.

ويساعد ولاء العملاء أيضاً في تعزيز الثقة بالعلامة التجارية، مع دفع المستهلكين للشعور بأهمية تعاونهم مع العلامة التجارية. لذلك فإن إضافة الطابع الشخصي على برنامج المكافآت يعزز تميّز تجربة العملاء، حيث يؤكد ذلك على فهم العلامة التجارية لطبيعتهم واحتياجاتهم وتطلعاتهم.

هذه هي العوامل التي درسناها بعناية عندما أخذنا قراراً بإطلاق برنامجنا للمكافآت Yes والذي يعتبر برنامجاً يتيح للمستهلكين كسب النقاط والمكافآت في جميع مواقع البيع بالتجزئة التابعة لمجموعة إينوك بدءاً من التزود بالوقود إلى البقالة وخدمات السيارات.

على المستوى العالمي، امتلكت إكسون موبيل، وبي بي، وشِل برامج ولاء خاصة بالتزوّد بالوقود. وبالتالي نثق بوجود فرصة كبيرة لنا في دولة الإمارات، يعزز ذلك إدارتنا لشبكة قوية وواسعة للخدمة والبيع بالتجزئة. وعبر إطلاق برنامج المكافآت Yes، يمكن لعملائنا الآن كسب النقاط مقابل نشاطاتهم اليومية.

وبينما كان هذا البرنامج قيد الإعداد والتحضير خلال السنوات القليلة الماضية، لم نجد وقتاً أفضل من اليوم لإطلاقه. فقد بات عملاء اليوم متحفزون للحصول على أفضل قيمة ممكنة، لاسيما خلال الوضع الاقتصادي الراهن. لذلك يأتي برنامج المكافآت ليتيح لنا إضافة المزيد من القيمة على تجارب عملائنا يومياً، ويوفّر للمجموعة ميزة تنافسية للأعمال، علاوةً على منظور الحفاظ على العملاء، نظراً لأن تميّز المنتج هو أكبر تحدٍ في قطاع الوقود.

من حيث التصميم، حرصنا على تقديم برنامج المكافآت Yes ليتيح لنا تخصيص عروضنا ورسائلنا الموجهة للعملاء، ومكافأة ولائهم وتجارب تسوقهم اليومية، وتعزيز ثقتهم بعلامة «إينوك» التجارية، كما نأمل أن ننجح بنشر الوعي على نطاق أوسع حول مجموعتنا الواسعة والمتنوعة من عروض التجزئة.

 

 

طباعة Email
تعليقات

تعليقات