قدم الإنفاق القياسي عبر الإنترنت في الولايات المتحدة، بالجمعة السوداء، نقطة مضيئة نادرة لتجار التجزئة الإلكترونية. وهناك المزيد قادم. فمن المتوقع أن ينفق المستهلكون 240.8 مليار دولار على التسوق عبر الإنترنت في موسم العطلات هذا، بزيادة قدرها 8.4 % عن الفترة نفسها من العام السابق، وفقاً لشركة «أدوبي أناليتكس».
لكن هناك جانباً سلبياً، وهو السهولة التي يستطيع بها الأمريكيون ملء عرباتهم الرقمية هذه الأيام، ينتج عنها تدفق مرتجعات البضائع، التي أصبحت مشكلة بمليارات الدولارات لصناعة التجزئة.
ويجب على المستثمرين الانتباه، فلطالما كانت المشتريات عبر الإنترنت، تتميز بمعدلات مرتجعات أعلى من المبيعات في المتاجر التقليدية. عندما لا تستطيع تجربة منتج أو رؤيته شخصياً قبل الشراء، فمن المرجح أن تغير رأيك بشأن عملية الشراء.
وأعاد الأمريكيون 17.3 % من مشترياتهم عبر الإنترنت العام الماضي، مقارنة بـ 10 % فقط من المشتريات التي تمت داخل المتاجر، وفقاً للاتحاد الوطني للبيع بالتجزئة. ومثلت المرتجعات 743 مليار دولار، أو 14.5 %، من مبيعات التجزئة البالغة 5.13 تريليونات دولار المسجلة عام 2023. وهذا ارتفاع من 8.8 % من إجمالي مبيعات التجزئة عام 2012. وبالنسبة لتجار التجزئة الذين شهدوا تآكل هوامش أرباحهم، بسبب السباق المستمر نحو تقديم الشحن المجاني، فإن تحمل مسؤولية دفع فاتورة معالجة جبل البضائع غير المرغوب فيها أو المستخدمة أو التالفة، يضاعف معاناتهم. قد لا يكون المنتج المرتجع قابلاً للبيع بحلول الوقت الذي يعيده فيه العميل. هذا يعني أن المنتج ينتهي به الأمر في قسم التخفيضات، ما يضر بالأرباح. كل هذا يجعل المرتجعات غير قابلة للتنبؤ، ويصعب احتسابها في الميزانية العمومية للشركة.
وهذا صحيح بشكل خاص مع الملابس، حيث يميل المتسوقون إلى طلب منتج بأحجام وألوان مختلفة، وإعادة المنتجات التي لا تعجبهم. حتى إن هناك كلمة لذلك تم ابتكارها، وهي «التقويس» أو «الوضع بين قوسين». وبالنسبة لبعض تجار التجزئة للملابس عبر الإنترنت، يبلغ متوسط المرتجعات الآن 40 % من المبيعات.
ولخفض تكاليف المرتجعات، التي قد تكون في بعض الأحيان أكثر من تكلفة المنتج نفسه، قلص بعض تجار فترات استرداد الأموال. وطلب آخرون، مثل «Target» أو «Chewy»، من العملاء، الاحتفاظ بالمنتجات التي يرغبون في إعادتها أو التبرع بها. وأضافت «أمازون» علامة «منتج مرتجع بشكل مُتكرر»، إلى بعض قوائمها. ويستثمر تجار التجزئة أيضاً في التكنولوجيا، ويوظفون أطرافاً ثالثة، مثل B-Stock، للمساعدة في تسريع إعادة البيع.
إنهم بحاجة إلى كل المساعدة التي يمكنهم الحصول عليها. لأن اقتصادات البيع بالتجزئة عبر الإنترنت في الولايات المتحدة، حيث يتوقع العملاء الشحن المجاني والمرتجعات السهلة، تصعب المنافسة. لكن النمو في التسوق عبر الإنترنت باق. وسيتمتع تجار التجزئة الذين يمكنهم الحفاظ على انخفاض معدل المرتجعات بميزة تنافسية.