إطلاق منصة اتصالات مصرفية بالذكاء الاصطناعي لتسريع التواصل مع العملاء

أعلن المصرف إطلاق منصة للاتصالات الصادرة مدعومة بالذكاء الاصطناعي الوكيل، تعمل باللغتين العربية والإنجليزية، بهدف تسريع متابعة العملاء المحتملين، وتقييم احتياجاتهم المصرفية الأولية، وتعزيز كفاءة فرق المبيعات، بما يتيح لها التركيز على تقديم المشورة الشخصية وبناء علاقات طويلة الأمد مع العملاء.
وتتواصل المنصة بصورة مستقلة مع الأفراد الذين سبق لهم إبداء الاهتمام بمنتجات المصرف، عبر محادثات صوتية طبيعية تتيح الإجابة عن الأسئلة والاعتراضات الشائعة، والتعرف إلى مقاصد المتصلين، وجمع المعلومات اللازمة للتقييم المبدئي، وتصنيف الفرص التي تستدعي متابعة مختصي المبيعات.
ويستهدف المصرف إجراء محاولة تواصل أولى خلال يوم عمل واحد مع 90% من الاستفسارات المؤهلة والمتاحة للاتصال، مع التأكيد أن هذا المؤشر يقيس محاولات الاتصال، وليس عدد العملاء الذين جرى الوصول إليهم بنجاح.
وقال أحمد يوسف، رئيس الخدمات المصرفية للأفراد في المصرف، إن المتابعة في الوقت المناسب تكتسب أهمية كبيرة عند إبداء العملاء المحتملين اهتمامهم بالمنتجات المصرفية، مشيراً إلى أن التقنية تساعد على تحديد متطلباتهم في مرحلة مبكرة وإحالة الفرص المناسبة إلى المختصين، بما يمنح فرق المبيعات وقتاً أكبر لتقديم المشورة الملائمة وبناء علاقات مستدامة.
ويبدأ التطبيق الأول للمنصة بالعملاء المحتملين المهتمين بحساب التوفير المرتبط بتحويل الراتب، على أن يقيّم المصرف توسيع استخدامها لتشمل منتجات أخرى مستقبلاً. وتتولى المنصة المحادثات الأولية بصورة مستقلة، فيما تظل إحالة العملاء إلى فرق المبيعات يدوية، وتخضع قرارات الأهلية النهائية والموافقات وفتح الحساب للإجراءات المصرفية المعتمدة.
وصُممت المنصة للعمل ثماني ساعات اتصال يومياً، مع تخصيص أربع دقائق لكل مكالمة، شاملة الفواصل الزمنية، بما يعادل طاقة تشغيلية مخططة تبلغ نحو 120 محاولة يومياً، أو 2640 محاولة خلال 22 يوم عمل. وأوضح المصرف أن هذه الأرقام تقديرات للطاقة التشغيلية وليست نتائج فعلية، لافتاً إلى أنه سيراقب مؤشرات تشمل نطاق تغطية التواصل، وحل الاستفسارات من المكالمة الأولى، وفاعلية التقييم المبدئي.
من جانبه، قال براشانت كومار، رئيس الخدمات الرقمية والذكاء الاصطناعي في المصرف، إن المساعد يتجاوز تقديم الرسائل المسجلة مسبقاً إلى إدارة المحادثة الأولية وتقييم احتياجات العملاء، ضمن آلية واضحة لإحالة الحالات إلى الموظفين وضوابط مناسبة.
وأكد المصرف إبلاغ العملاء بأنهم يتحدثون إلى مساعد افتراضي، وحماية معلوماتهم وفق الأطر التنظيمية المعمول بها، مع إخضاع المنصة لضوابط وإشراف بشري.