ليس غريباً أن تشيع سعادة العملاء في أروقة «جمارك دبي» بعد أن حصدت ثمرة جهود سنوات من العمل الدؤوب نقلتها إلى أفضل جهة في إسعاد المتعاملين في عام 2016، وواصلت تميزها لتسجل أعلى نسبة في مؤشر سعادة المتعاملين بين كل دوائر حكومة دبي وهي 98% خلال النصف الأول من العام الجاري.
هذا الانطباع الإيجابي لمسته «البيان» أثناء جولتها الميدانية في أروقة الدائرة والذي تبدى على المراجعين وحسن استقبالهم من موظفي الدائرة، والتعامل مع العملاء باحترافية عبر تذليل العقبات وتجاوز التحديات بحلول ذكية إبداعية، أهّلت «جمارك دبي» بجدارة لتكون أول مؤسسة على مستوى العالم تصمم ميثاق سعادة العملاء حسب مواصفات الأيزو 10001، كما أنها أول مؤسسة على مستوى الشرق الأوسط وشمال أفريقيا تطبق مواصفات الأيزو 10002 فيما يخص نظام إدارة ومعالجة الشكاوى في عام 2009.
فالباب مفتوح أمام جميع العملاء للاستماع إلى ملاحظاتهم وشكاويهم، ورصد ارتياح المتعاملين وسعادتهم يتم عبر «كاميرات محمد بن راشد للسعادة» التي وزعتها في مراكز خدمة العملاء.
رؤية القيادة
وانطلقت تجربة جمارك دبي لتحقيق سعادة المتعاملين، من رسالة صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم، نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي، رعاه الله، المتمثلة في توفير خدمات ذات جودة عالمية لشعب الإمارات بهدف الارتقاء بمستوى سعادتهم، وجعل السعادة هدفاً.
وتسعى الدائرة ضمن أهدافها إلى تحقيق المنظور الشامل لأجندة السعادة في دبي، والتي يشرف على تنفيذها مكتب دبي الذكية، باعتمادها الأسلوب العلمي والتقني المتطور في قياس سعادة المتعاملين وتوفير إجراءات تفوق توقعاتهم، معتمدين على البيانات التي سيوفرها نظام إدارة العلاقة مع المتعاملين الذكي، كما أن الدائرة اتخذت خطوات عملية لتحقيق سعادة المتعاملين، إذ تبنت هدفاً محورياً ضمن خطتها الاستراتيجية «2016 ــ 2021»، يعنى بإسعاد جميع الفئات المعنية، وفي مقدمتهم المتعاملون.
تطوير وتحسين
واجتازت جمارك دبي التحديات في تحقيق رضا المتعاملين وإسعادهم، وجعلت منها نقطة تحول إلى الأفضل، وذلك من خلال خطة وضعتها الدائرة للتحسين والتطوير، تضمنت المتسوق السري الداخلي للوقوف على مواطن الضعف والقوة، ومن ثم قامت بإطلاق استراتيجية «العناية بالعملاء»، تألفت من 7 محاور رئيسية ويندرج تحتها 33 مبادرة، أبرزها مقاييس ومعايير السلوك والأداء لموظفي الصفوف الأمامية، كما تم استحداث سياسة جديدة وهي «سياسة جودة الاتصال» وتم تدريب الموظفين على تطبيقها من خلال برامج تدريبية متخصصة.
750 موظفاً
وتضمنت الاستراتيجية كذلك توقيع مذكرة تفاهم مع معهد الموارد البشرية بدبي لتدريب وتأهيل 750 من موظفي الصفوف الأمامية المستهدفين، كما تم تحديد أغلب وسائل التواصل المتاحة معهم بهدف تطويرها، واستغرق تشغيل وتطبيق الخطة الاستراتيجية مدة عامين 2007 و2008.
مجلس استشاري
وفي عام 2010 تم إطلاق «المجلس الاستشاري لجمارك دبي»، يترأسه المدير العام للدائرة وأعضاؤه هم رؤساء مجالس الأعمال البالغ عددهم أكثر من 14 مجلساً في الإمارة من مختلف القطاعات، منها اللجنة الوطنية للشحن والإمداد ومجموعة الذهب والمجوهرات وقطاع الإلكترونيات ومجموعة دبي للحاسوب ومجموعة سلسلة إمداد والخدمات اللوجستية، بهدف مناقشة السياسات العامة والوقوف على آرائهم ومقترحاتهم ومن ثم الاتفاق على النتائج النهائية التي ترضي المتعاملين، وفي ذات الوقت يتم إطلاعهم على آخر المستجدات بالدائرة.
هذه الخطة العلاجية التي وضعتها جمارك دبي أتت ثمارها بتتويجها أفضل جهة في سعادة المتعاملين من قبل صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم، رعاه الله، من خلال مؤشر السعادة المقاس والمعلن من قبل حكومة دبي الذكية بنتيجة وصلت إلى 94.9%، في عام 2016.
وتعتبر جمارك دبي الأولى بين الإدارات الجمركية حول العالم التي لديها إدارة متخصصة ليس في خدمة المتعاملين فحسب بل وإسعادهم، ضمن هيكلها التنظيمي، كما أنها وضعت المتعامل كحجر أساس في نجاح خدماتها.
خدمات ذكية
وتعتبر جمارك دبي كذلك رائدة في تجربة تقديم الخدمات الذكية بنسبة 100% التي يمكن الولوج إليها عبر الأجهزة الذكية دون الحاجة إلى زيارة مقرات المراكز الجمركية، حيث يمكن للمتعامل الوصول إلى الخدمات من موقعه في أي وقت وأي مكان، حيث تعتبر الخدمات الذكية أحد الأسباب التي عززت تحسين تجربة المتعاملين بالدائرة، ما جعلها تتصدر مؤشر سعادة المتعاملين، حيث حققت أعلى نسبة في مؤشر سعادة المتعاملين في النصف الأول من العام الجاري بنسبة 98%، و97.49% في 2018، حيث حلت الدائرة في المركز الأول بين الجهات الحكومية المتوسطة، حيث بلغ عدد الأصوات التي حصلت عليها جمارك دبي 1.75 مليون صوت تمثل 21.87% من إجمالي عدد الأصوات في مؤشر السعادة للعام 2018، فيما بلغ عدد أصوات التي أعطاها المتعاملون للخدمات الإلكترونية والخدمات الذكية بالدائرة 1.5 مليون صوت تمثل نسبة 98.23% من إجمالي عدد الأصوات التي أعطيت لهذه الخدمات في مؤشر السعادة للعام 2018.
وتحرص الإدارة على إشراك المتعاملين وقطاع الأعمال في المراحل الأولية لوضع الخطط والمبادرات والمشاريع التطويرية، ليس لضمان تطبيق الخدمات والمشاريع المتوافقة مع توقعاتهم فحسب بل لتفوقها أيضاً.
ممر افتراضي
وشملت مشاريع الدائرة مبادرة «الممر الافتراضي» والذي ساعد الشركات التي تعمل في مجال مناولة البضائع المجمعة والتي تندرج ضمن الخدمات اللوجستية، من حرية نقل البضائع بين المنافذ الجمركية المختلفة في الإمارة بسهولة ويسر ومن ثم فرزها ومراقبتها إلكترونياً، ومن ثم تفريغ الشحنة وإيصالها إلى المستفيد النهائي بأسرع وقت ممكن.
«مستانس»
أطلقت جمارك دبي في العام 2015 حملة (مستانس - Are you happy) وذلك لقياس مؤشر سعادة العملاء، استجابة لمبادرة قياس سعادة الناس في إمارة دبي، وذلك في إطار الاستراتيجية الرامية إلى تعزيز سعادة المتعاملين.
ويعد «المجلس الاستشاري لجمارك دبي» الأول من نوعه جمركياً على مستوى العالم، وهو إحدى مبادرات الدائرة التي تمثل جسراً للتواصل المباشر بين الدائرة وعملائها للاستماع إلى آرائهم ومقترحاتهم والعمل على تنفيذها.
كاميرات السعادة
ترصد مبادرة «كاميرات محمد بن راشد للسعادة» التي أطلقتها «جمارك دبي» مدى ارتياح وسعادة المتعاملين بمستوى جودة وفعالية الخدمات التي تقدمها لهم الدائرة، وذلك عبر كاميرات وزعتها في مراكز خدمة العملاء، بغرض تحويل خدماتها إلى فئة 7 نجوم بحلول 2020، وتم تزويد هذه الكاميرات بصورة لابتسامة صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم، نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي، رعاه الله، لبث السعادة في نفوس المتعاملين والموظفين.
اختصار الوقت
تشمل جهود جمارك دبي لاختصار الوقت والجهد في إنجاز الخدمات المقدمة للمتعاملين كافة جوانب العمل الجمركي، حيث تعمل المراكز الجمركية التابعة للدائرة على تخليص البضائع وتسهيل عبور المسافرين بأسرع وقت ممكن من خلال تطوير عمليات المعاينة والتفتيش لتصل إلى أعلى مستويات الكفاءة في الإنجاز من أجل تيسير حركة التجارة المشروعة وحماية المجتمع من مخاطر التجارة غير المشروعة.
بطل السعادة
اختارت «جمارك دبي»، إدريس أحمد بهزاد، ليمثلها في تطبيق أجندة السعادة في دبي، ويصبح واحداً من 43 بطل سعادة على مستوى الإمارة، لما يتمتع به من خبرة استمرت نحو 18 عاماً في إدارة خدمة العملاء، وبرامج تطوير مستوى رضاهم عن الخدمات المقدمة لهم، والجو العام الذي تقدم عبره الخدمة.
التحديات
Ⅶ اختلاف اللغة.
Ⅶ صعوبة وصول بعض المتعاملين إلى مقر الدائرة.
Ⅶ الوقوف على التحديات التي تواجه العملاء.
Ⅶ ضمان تطبيق الخدمات والمشاريع المتوافقة مع توقعات العملاء
Ⅶ معالجة الشكاوى.
الحلول
Ⅶ استحداث خدمة ترجم بـ 7 لغات.
Ⅶ إطلاق الخدمات الذكية بنسبة 100 %.
Ⅶ إنشاء المجلس الاستشاري لجمارك دبي.
Ⅶ إشراك المتعاملين في وضع الخطط والمبادرات.
Ⅶ اعتماد سياسة الباب المفتوح.
لمتابعة التفاصيل اقرأ أيضاً: