محمد بن راشـد للمسـؤولين: لـن نرضـى بغير المركز الأول عالمياً في خدماتنا

وجّه صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي «رعاه الله»،أمس بالبدء في تقييم خدمات 600 مركز خدمات حكومي، مشيراً سموه إلى أنه سيتم الإعلان في 14 سبتمبر عن أسوأ خمسة مراكز خدمة وأفضل خمسة. وتوجه سموه برسالة إلى كافة المسؤولين قائلاً: لن نرضى بغير المركز الأول عالمياً في خدماتنا وكافة مرافقنا.وقال سموه في تدوينة عبر حسابه الرسمي بموقع التواصل الاجتماعي «تويتر»: «وجهنا اليوم (أمس) بالبدء في تقييم خدمات 600 مركز خدمات حكومي.. سنعلن في 14 سبتمبر عن أسوأ خمسة مراكز خدمة وأفضل خمسة.. ورسالتي لكافة المسؤولين.. لن نرضى بغير المركز الأول عالمياً في خدماتنا وكافة مرافقنا».

وقدمت دولة الإمارات العربية المتحدة نموذجاً متقدماً في العمل الحكومي، محوره الرئيس تحقيق سعادة الإنسان، وتعزيز جودة الحياة في كافة المجالات، وتبنت الإمارات تصنيف مراكز سعادة المتعاملين وفق نظام النجوم العالمي الذي أطلقه صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم بهدف إعادة صياغة مفهوم مبتكر وإطار متكامل لتقديم الخدمات الحكومية بما يعزز رفع كفاءتها إلى أفضل المستويات العالمية.

وتسعى الحكومة بشكل مستمر إلى تطوير وتحسين مستوى بيئة أداء الخدمات في مراكز الخدمات الحكومية لتحقيق سعادة المتعاملين بما يتسق ورؤية القيادة الرشيدة في الارتقاء ببيئة هذه المراكز، بغية تحقيق نقلة نوعية في كفاءة الخدمات الحكومية وتعدد قنوات توفرها وسرعة إنجازها بما يضمن تجربة مريحة لجميع المستفيدين من تلك الخدمات.

وتعمل حكومة الإمارات على ترسيخ مفاهيم السعادة وتعزيزها لتصبح ممارسة وثقافة ونهج عمل في جميع مراكز إسعاد المتعاملين، وذلك من خلال التزام الجهات الحكومية بتقديم خدمات تحقق سعادة العملاء وصولاً لإسعاد المجتمع.

مبادرة

وشكلت مبادرة تطوير الخدمات الحكومية التي أطلقها صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم، في يناير 2011، على ضوء رؤية الإمارات 2021، الإطار والمبادئ التوجيهية الأساسية لتطوير الخدمات التي يقدمها القطاع الحكومي في الإمارات، والارتقاء بها وتقديم خدمات تفوق توقعات المتعاملين من خلال تحديد 7 أولويات استراتيجية تتضمن: تجربة المتعامل، تعدد قنوات الخدمة، تكامل الخدمة، ثقافة الخدمة، كفاءة الخدمات، حوكمة الخدمة، والإبداع في الخدمة.

وشهدت مراكز الخدمات الحكومية بعد خضوعها لنظام النجوم العالمي لتصنيف الخدمات تغييرات واضحة في تصوراتها وسلوكها تجاه العملاء، وباتت تلك المراكز تركز على تقديم أفضل الخدمات للمتعالمين ومنحهم انطباعاً جيداً دائماً، ومشاركتهم في تقديم الخدمات وفقاً لتوقعاتهم، فضلاً عن إيجاد طرق أفضل لتحسين العمل وكفاءة العمليات.

وتعزز المبادرة ضمان التميز في الخدمات المقدمة من خلال التركيز المشترك على سعادة العملاء وكفاءة الخدمات العامة التي يمكن تصنيفها وفق آلية تطبيق النجوم، وهي آلية مماثلة لتلك المعتمدة من قبل خدمات قطاع الضيافة، ووفرت المبادرة توجيهات مفصلة لتحقيق مستوى خدمات من 7 نجوم.

نهج

وتعتمد الإمارات على نهج عمل رائد لتقديم تجربة خدمات غير مسبوقة، تسعد الناس وترتقي بجودة حياتهم وتشكل نموذجاً يلهم حكومات العالم، لتحقيق سعادة الإنسان وتعزيز جودة حياة المجتمعات، وتترجمها على أرض الواقع من خلال ترسيخ هذه الثقافة لدى الموظفين والمتعاملين، حيث تعمل الحكومة على تلبية طموحات المجتمع وتقديم خدمات تفوق التوقعات، ويقول صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم: إن تقديم الخدمات الحكومية الأفضل في العالم هو المعيار والهدف الأساسي لكل جهة حكومية في دولة الإمارات.

وأظهرت نتائج تطبيق نظام النجوم العالمي لتصنيف الخدمات، تطوراً في مستويات كفاءة الجهات الحكومية وموظفيها، كما بينت تحسناً كبيراً في نوعية وجودة الخدمات المقدمة للمتعاملين، وأحدثت تغيراً نوعياً في مستويات الجهات.

بوابة واحدة

ترجمت الجهات الحكومية توجهات القيادة الرشيدة في تطوير العمل الحكومي وإحداث نقلة نوعية في مراكز خدمات إسعاد المتعاملين إلى مستويات جديدة من الكفاءة والفعالية، لتطوير وتعزيز مستوى الخدمات الحكومية، وتوسيع نطاق نموذج خدمات الزيارة الواحدة وعبر بوابة واحدة، لتشمل المجالات كافة التي تمسّ حياة الناس.

وأطلق صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم، في سبتمبر 2017، في أبراج الإمارات، مركزاً نموذجياً للخدمات الحكومية، ضم 14 جهة حكومية وتقنية، بالاشتراك مع تقنية «واتسون للذكاء الاصطناعي»، وروبوتات ذكية لتقديم خدمات شخصية غير مسبوقة للمتعاملين، تحقيقاً لتوجهات دولة الإمارات في بناء حكومة المستقبل، وتجسد رؤى صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم، في تعزيز بيئة تقديم الخدمات، وتمكين المتعاملين من الحصول على الخدمات المرتبطة ببعضها».

معايير جديدة

اعتمدت حكومة دولة الإمارات مؤخراً معايير جديدة لنظام النجوم العالمي لتصنيف الخدمات، بحيث يغطي جميع قنوات الخدمات الحكومية التي تشمل مراكز سعادة المتعاملين، ومراكز الاتصال والقنوات الرقمية مثل المواقع الإلكترونية والتطبيقات الذكية، بغية رفع كفاءة الخدمات الحكومية وتطويرها. وتركز المعايير الجديدة للنظام على تجربة المتعامل المتكاملة، وتقييم مدى نجاح الجهة عبر تحديد مستوى نضوجها في تسهيل حياة المتعامل وتمكينه من تجربة خدمات سلسة وسريعة وفعالة، ومدى تناسق رحلة المتعامل في مختلف قنوات تقديم الخدمة.

لمتابعة التفاصيل اقرأ أيضاً:

مســؤولون: توجيهـات محمد بن راشـد خارطـة طريق في أعمالنا وخدماتنا

أعضاء في «الوطني»: التميز في الدولة أسلوب حياة وثقافة حكومية

مواطنون: قيادتنا حريصة على إسعاد المتعاملـين وتقديم خدمات نوعية

تابعوا أخبار الإمارات من البيان عبر غوغل نيوز