أكدت سارة عمر الحريز، رئيس قسم الأداء المؤسسي في مؤسسة محمد بن راشد للإسكان في تصريح لـ "البيان"، إن مستوى الاستجابة لشكاوى المتعاملين عبر النظام الموحد للشكاوى الإلكتروني لحكومة دبي وصلت إلى 80% خلال النصف الأول من العام الحالي.
مشيرة إلى ان إجمالي الشكاوى التي استقبلتها المؤسسة بلغت حوالي 70 شكوى منها 41 شكوى استقبلها مكتب الاتصال المؤسسي والتسويق وتم تحويلها لقسم الشكاوي بالمؤسسة، كما بلغت إجمالي الشكاوى التي تمت معالجتها ضمن الفترة الزمنية المحددة في 7 أيام عمل إلى 70 شكوى، حيث تجاوزت نسبة الاستجابة لتلقي الشكاوى المستهدفة 100%.
وأشارت سارة الحريز، رئيس قسم الأداء المؤسسي، إلى أن المؤسسة تتعامل بجدية وشفافية مع كافة الشكاوى التي تصلها لاعتبارها أداة من أدوات التطوير والتحسين.
وأضافت حريز: إن هذه الشكاوى تم تصنيفها طبقاً لعوامل التصنيف الرئيسية المعتمدة في برنامج دبي للأداء الحكومي المتميزة وتشمل 6 فئات تتمثل في شرح المعلومات وتشمل عدم الحصول على المعلومات الوافية عن الخدمة المقدمة والحصول على المعلومات عن طريق الهاتف وعن طريق الانترنت، وتوفر النشرات التعريفية ونماذج الطلبات سواء مطبوعة أو في الموقع الالكتروني وتوفر مكاتب الاستعلامات والحصول على المعلومات من أول مرة وسلوك الموظفين.
كما تشمل سلوكا ظاهرا من مقدمي الخدمة يمكن ملاحظته خارجيا مثل الحركات البدنية التي يمارسها أو سلوكا مستترا ذا طابع ذهني غير محسوس خارجيا ويكون غير مرضي للمتعاملين واحترام الموظفين للمتعاملين ومدى تعاون ومبادرة الموظفين والمساواة في التعامل وسياسة الباب المفتوح، وأداء وكفاءة الموظفين وتشمل قياس مستوى الجهد المبذول من الدقة والجودة والمهارة في العمل، وكفاءة واهتمام الموظفين واستيعابهم لاحتياجات المتعامل وقدرة الموظف على إجابة الاستفسارات، وإعطاء العميل معلومات دقيقة.
استقبال الشكاوى
من جانبه، كشف هيثم الخاجة مدير مكتب الاتصال المؤسسي والتسويق في مؤسسة محمد بن راشد للإسكان أن عدد الشكاوى التي وردت للمؤسسة خلال النصف الأول من العام الجاري بلغت 70 شكوى، في حين بلغت عام 2011 بلغت 78 شكوى خلال النصف الأول بلغت 30، تم رصدها عن طريق وسائل الإعلام ونظام الشكاوى الإلكتروني إضافة إلى القنوات الأخرى مثل صندوق الشكاوى وتقديم الشكوى بشكل مباشر لأحد موظفي المؤسسة.
وأشار إلى أن أغلبيتها تتمحور حول الاستفسار عن سبب تأخر القروض والمشروعات وتاريخ تسليمها فضلاً عن شكاوى حول إجراءات المؤسسة، وآلية عملها، موضحا أن الدور المحوري الذي يلعبه مكتب الاتصال المؤسسي والتسويق يكمن في كونه يمثل الأساس في دعم عمل إدارات المؤسسة، وإيصال أنشطتها كافة ومبادراتها وأخبارها للجمهور الخارجي والداخلي. ولفت إلى أن الهدف من إنشاء مكتب الاتصال المؤسسي والتسويق هو التنسيق بين وسائل الإعلام وإدارات المؤسسة والتسهيل على الجهات الإعلامية للوصول إلى مصدر الخبر.
استراتيجية متكاملة
وقال الخاجة: إن مكتب الاتصال المؤسسي والتسويق في مؤسسة محمد بن راشد للإسكان يعمل على وضع وتنفيذ استراتيجية متكاملة للاتصال الداخلي والخارجي، وفقاً للتوجيهات الحكومية، وبحث مجالات التواصل والشراكة مع مختلف المؤسسات والدوائر، فضلاً عن القيام بمختلف الأنشطة الإعلامية وتطوير أدوات التواصل الفعال مع مختلف فئات المتعاملين، إضافة إلى دوره في القيام بمختلف أنشطة العلاقات العامة ذات العلاقة بالمؤسسة.