تعكف الهيئة العامة للمعاشات، على تطوير مشروع «الدردشة الفورية» للمتصلين، والدعم الفوري بواسطة المساعد الافتراضي المجهز بالذكاء الاصطناعي التوليدي، مشيرة إلى أن المشروعين سيتم تنفيذهما خلال العام 2024، تماشياً مع توجيهات الحكومة في إسعاد المجتمع وتوفير خدمات استباقية.
وأفادت شريفة البلوشي، مدير إدارة سعادة المتعاملين في الهيئة، عن استقبال مركز الاتصال التابع للهيئة، أكثر من 300 مكالمة في اليوم، بمتوسط 3 دقائق ونصف لكل اتصال، مشيرة إلى أن مدة انتظار المتصل حوالي 3 دقائق، عبر قنوات الاتصال الخاصة، ويتم التعامل معها بمختلف أنواعها، مشيرة إلى ارتفاع مطرد في عدد المكالمات الواردة لمركز اتصال الهيئة بنسبة 120 % خلال الأشهر الماضية.
وأوضحت أن الإحصاءات الخاصة بالهيئة، تشير إلى قفزة في عدد المكالمات التي تلقاها مركز الاتصال في 2022، مقارنة بعام 2023، حيث بلغ عدد المكالمات 82.622 في عام 2022، ووصل إلى 217.261 في عام 2023، مشيرة إلى أن ساعات الدوام الرسمية في المركز، ابتداء من الساعة 7:30 صباحاً حتى الـ 3:30 عصراً.
وقالت البلوشي: تمت زيادة عدد العاملين في مركز الاتصال، بعد تطبيق قانون رقم 57 لسنة 2023، من 8 إلى 29 موظفاً، وذلك بسبب زيادة عدد شركات القطاع الخاص المشتركة في برنامج نافس، الذي ساهم في تشجيع المواطنين للعمل في القطاع الخاص.
واستعرضت مدير إدارة سعادة المتعاملين في الهيئة، خلال جولة إعلامية في مركز الاتصال، شاشة التحكم ومراقبة الاتصال، وهي لوحة بيانات لحظية للاتصالات الواردة إلى الهيئة، حيث يتم تقسيم المكالمات والتدخل الفوري من المسؤول المخول بالرد بشكل مباشر. وأشارت إلى أن زمن الرد على المكالمة 3 دقائق، وفي حال كانت الخطوط مشغولة، فإن الهيئة تتيح نظام معاودة الاتصال بالمتصل، إذا رغب في ذلك، مؤكدة أن هذا النظام يوفر على أفراد المجتمع جهد الانتظار على الخط لحين الرد.
خدمات
وقالت البلوشي: حسب الإحصاءات الخاصة بمستخدمي التقنيات لخدمات الهيئة، فإن حوالي 20 % من المتقاعدين والمستحقين، كانوا من مستخدمي الخدمات الذكية، ومع زيادة توعية الجمهور بالخدمات الذكية التي تقدمها الهيئة للمستفيدين، ومنها آلية حساب قيمة الاشتراك، ومدة الخدمة، وشراء سنوات خدمة اعتبارية، وغيرها من الخدمات، زاد وعي الجمهور باستخدام الخدمات الرقمية، مع سعينا أيضاً إلى الإجابة عن الاستفسارات التي يمكن أن توفر الجهد على أفراد المجتمع.
وذكرت أن زيادة عدد المتعاملين يعني زيادة عدد الملاحظات، مشيرة إلى وجود قنوات للتواصل، منها الموقع الإلكتروني ومركز سعادة المتعاملين، وتوثيق أي شكوى ترد لغايات المراقبة، والتأكد من إغلاقها بعد الحل، وذكرت أن الملاحظات لديهم تصنفهم إلى بسيطة، ومتوسطة، وأخرى معقدة، لافتة إلى متابعة كافة الملاحظات، وتتبعها من قبل فريق تم تدريبه، وعلى دراية كاملة بالقانون وبنوده.