كشفت وزارة الموارد البشرية والتوطين عن إجراء أكثر من 30 مليون عملية تواصل مع متعامليها خلال عام 2022 من خلال منظومة «تواصل»، محققة بذلك نسبة 91 % في مؤشري رضا المتعاملين وإغلاق الملاحظات ضمن الوقت المحدد، في خطوة تعكس الجهود المستمرة للارتقاء بجودة الخدمات وتعزيز قنوات التواصل الفاعل وتوفير تجربة سلسة ومتكاملة تضمن إسعاد المتعاملين.
وتعد منظومة «تواصل» المظلة الرئيسية للوزارة في علاقتها مع المتعاملين والتي تضم 12 قناة وأداة رقمية وإلكترونية تشمل مركز الاتصال 600590000، وخدمة «واتساب»، وخدمة الدردشة المباشرة عبر الموقع الإلكتروني والتطبيق الذكي، والبريد الإلكتروني ask@mohre.gov.ae، إلى جانب منصة «تواصل» في مكاتب الموارد البشرية والتوطين.
والتي تتيح المكالمات المرئية والصوتية مع المتعاملين ونظام «صوت المتعامل» و«مجلس المتعاملين» (أو ملتقى «المتعامل أولاً»)، وكشف الحساب، إضافة لحسابات الوزارة على مواقع التواصل الاجتماعي @mohre_uae، ونظام الرد التفاعلي الآلي، والإشعارات التوعوية لأصحاب العمل والموظفين، وخدمة الدعم الفني.
أعلى معايير الجودة
وقالت عائشة بالحرفية، وكيل الوزارة المساعد لشؤون العمل: «إن منظومة تواصل لعلاقات المتعاملين، تتبع أعلى معايير الجودة والتميز في تقديم الخدمات بشكل مستمر وعلى مدار الساعة إيماناً من الوزارة بأهمية الاستجابة الفورية لمتطلبات كل فئات المتعاملين».
مشيرة إلى أن المنظومة «تستند إلى بنية تكنولوجية موحدة وآمنة وآليات متطورة تضمن الشفافية والخصوصية وتحقق رضا وسعادة المتعامل وتواكب التوجهات المستقبلية وتلبي متطلبات وعد حكومة الإمارات لخدمات المستقبل».
وأشارت بالحرفية إلى تدريب وتأهيل الكوادر البشرية التي تقدم خدمات الوزارة من خلال منظومة «تواصل» عبر أكثر من 12 ألف ساعة تدريبية لضمان الاستجابة السريعة وتقديم خدمة متميزة تلبي تطلعات ومتطلبات مختلف فئات المتعاملين.
1.9 مليون اتصال
وتعامل مركز الاتصال مع أكثر من مليون و900 ألف اتصال يتعلق باستفسارات ومقترحات وشكاوى المتعاملين الذين تتوافر لهم الخدمة من خلال 20 لغة، منها ثلاث لغات أساسية و17 لغة فرعية، فيما بلغت التفاعلات عبر القنوات الرقمية نحو نصف مليون تفاعل من خلال خدمة «واتساب» والبريد الإلكتروني والدردشة وحسابات التواصل الاجتماعي التابعة للوزارة.
وأرسلت الوزارة نحو 24 مليون رسالة نصية وإلكترونية إلى أصحاب العمل والعمال تتضمن رسائل توعية، كما تلقى نظام «صوت المتعامل» نحو 258 ألف طلب، وتم إرسال نحو 3.5 ملايين كشف حساب إلى أصحاب العمل، وعقدت الوزارة 27 جلسة افتراضية مع فئات مختلفة من المتعاملين.