أكدت شريفة محمد البلوشي مدير إدارة سعادة المتعاملين في الهيئة العامة للمعاشات والتأمينات الاجتماعية، أن قطاعات هيئة المعاشات، تعمل كوحدة واحدة، حيث يتم التخطيط لكافة المشاريع التي تطلقها الهيئة، ببعد استراتيجي، يضع في المقام الأول المتعامل كهدف من وراء هذه المشاريع، وعلى سبيل المثال، انعكس تطوير الخدمات الرقمية في تراجع أعداد الزوار إلى مراكز الخدمة، نتيجة أتمتة الكثير من الخدمات التي كانت تقدم من خلالها، إضافة إلى إطلاق خدمات أخرى استباقية، ركزت على أهم الفئات المستفيدة من خدمات المراكز، بغرض تخفيض أعدادها إلى أدنى مستوى ممكن، ويؤكد نجاح الهيئة في ذلك، تراجع أعداد الزوار، الذي يتم رصده من فترة إلى أخرى خلال العام، لافتةً إلى أن الخدمات الاستباقية الرقمية رفعت رضا المتعاملين.

وقالت البلوشي في تصريحات لـ «البيان»، إن مركز الاتصال بالهيئة، يستقبل على الرقم المجاني 80010، نحو 300 مكالمة يومياً، وهذه المكالمات لا تتمحور فقط حول الاستفسارات والملاحظات، بل إنها تتعدى ذلك إلى إنجاز خدمات للمتعاملين المتصلين، كتحديث بيانات المتعامل، أو احتساب نهاية خدمته، أو تزويده بشهادة لمن يهمه الأمر، بجانب الاستفسارات والشكاوى، ولتجاوز الضغط الذي يواجهه موظفو مركز الاتصال، وفرنا خدمة معاودة الاتصال آلياً، حيث يتيح نظام الاتصال للمتعامل حرية الاختيار بين الاستمرار في انتظار الرد على المكالمة، أو طلب معاودة الاتصال، وخدمة الدردشة الفورية على الموقع الإلكتروني، والتي تتيح للمتعامل الدردشة مع أحد المختصين في الهيئة، للإجابة عن أي استفسار، وهو بديل متاح للمكالمات الهاتفية عبر مركز الاتصال.

دور هام

وأشارت في سياق متصل، أن للتوجيهات الحكومية دوراً هاماً في دعم جهود الجهات الحكومية، ومنها الهيئة، في سرعة التحول إلى الخدمات الرقمية، عند الإعلان عن تحويل 50 % من مراكز الخدمة، وتقديم خدماتها من خلال منصات رقمية، ولذلك أغلقت الهيئة العديد من المراكز، بعد تحويل هذه الخدمات إلى خدمات رقمية، في خطة كانت منسجمة إلى حد كبير من مشاريع الهيئة، التي قد بدأتها في وقت سابق، واستهدفت تطوير منصاتها الرقمية، وقالت: «حالياً تقدم الهيئة خدماتها من خلال مركز سعادة المتعاملين في إمارة أبوظبي، وإمارة رأس الخيمة وإمارة الفجيرة، وفرع الطوار في إمارة دبي، وقد حرصنا على تجهيز هذه المراكز بكافة الوسائل والإمكانات التي تضمن للمتعامل إنجاز الخدمة في أجواء تناسب تطلعاته».

تدريب وتأهيل

وأوضحت البلوشي أن كل الموظفين العاملين في مركز الاتصال، هم إماراتيون تم توظيفهم وتدريبهم وتأهليهم وتوعيتهم بقانون المعاشات والخدمات، لتولي هذه المهمة، ولذلك نحن نفتخر بهذه العناصر الشابة، ونقول إنهم منا ونحن منهم، ولذلك دعمهم واجب مشترك بيننا وبين المتعاملين. وتابعت قائلةً: أوكد أن جهودنا لرفع مستوى مركز الاتصال، لن تتوقف، وسنعمل على ابتكار أساليب وأدوات أكثر حداثة، لضمان تحسين هذه الواجهة المهمة بشكل مستمر.