حققت هيئة كهرباء ومياه دبي إنجازاً جديداً، بحصولها على 100% في شهادة المعيار العالمي، لتجربة المتعاملين الرقمية «IDCXS:2022»، من التقييم الأول للمعيار العالمي الجديد، لتصبح أول مؤسسة على مستوى العالم تتبنى وتطبق معايير ومتطلبات الشهادة، التي يقدمها «المعهد الدولي لتجربة المتعاملين» (ICXI)، بالتعاون مع المعهد البريطاني للمعايير (BSI).
وحصلت الهيئة على تصنيف «خدمات رقمية متميزة عالمياً»، لريادتها العالمية في تبني مفهوم الخدمات الرقمية المتكاملة.
وتعد شهادة «المعيار العالمي لتجربة المتعاملين الرقمية» معياراً عالمياً، لتقييم خدمات المتعاملين، وتجربتهم الرقمية في الحصول على الخدمات في المؤسسات الكبرى، وتهدف إلى مساعدة المؤسسات على إدارة وتحسين تجربة المتعاملين الرقمية، من حيث توافرية وجودة الخدمات المقدمة.
تضمنت عملية التقييم كلاً من القنوات الرقمية للهيئة، مراكز المستقبل لإسعاد المتعاملين، مراكز الخدمة الذاتية، ومركز رعاية المتعاملين.
كما شمل التقييم زيارات ميدانية، وجولات افتراضية للقنوات، تم تقييمها باستخدام أحدث التقنيات وآليات التواصل.
فكر متفرد
وتعقيباً على هذا الإنجاز، قال معالي سعيد محمد الطاير، العضو المنتدب الرئيس التنفيذي للهيئة: «نستلهم استراتيجيتنا وخطط عملنا من رؤية صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي، رعاه الله، الذي أكد أن الإمارات قدمت للعالم فكراً متفرداً، ونموذجاً استثنائياً متميزاً في تطوير وقيادة العمل الحكومي المستقبلي حتى أصبحت نموذجاً ومثالاً، يحتذى به في استدامة التطوير والتحديث على المستوى العالمي، ومصدر إلهام للكثيرين في الأداء الحكومي المتقدم.
وأضاف معاليه، انسجاماً مع هذه الرؤية: «أطلقنا العديد من المبادرات، التي تهدف إلى الارتقاء بتجربة المتعاملين وتطوير خدماتنا، وتوفيرها عبر قنوات ذكية ومبتكرة متاحة في أي وقت، ومن أي مكان، بما يوفر وقت وجهد المتعاملين، ويحقق سعادتهم».
وتابع: «يعكس انفراد الهيئة بتحقيقها المركز الأول على مستوى العالم في المعيار العالمي، لتجربة المتعاملين الرقمية التزامنا ببنود «ميثاق سعادة المتعاملين»، الذي أطلقناه عام 2015، ونجاح الهيئة في تبني الابتكار، وجعله ركيزة أساسية للتطوير والتحسين المستمر لتعزيز تنافسيتها، وقد طورت الهيئة آليات عمل لقياس مستوى سعادة المتعاملين عن خدماتها بشكل مباشر ومستمر، ضمن إطار عمل متكامل، يضمن التحسين المستمر، من خلال مأسسة آلية للقياس والمتابعة، حتى باتت الهيئة مرجعاً لأفضل الممارسات في مجال إسعاد المتعاملين، وجميع المعنيين».
ممارسات فضلى
من جانبه، أشار المهندس وليد بن سلمان النائب التنفيذي للرئيس لقطاع تطوير الأعمال والتميز إلى أن الهيئة تسعى دائماً إلى تطبيق أفضل الممارسات العالمية لتصميم وتنفيذ مبادرات ومشاريع تطويرية مبتكرة، تحقق التميز وترسخ مكانتها العالمية، حيث أصبحت الهيئة مرجعاً عالمياً في تطوير وتطبيق أعلى معايير وممارسات التميز في جميع أنشطتها وعملياتها التشغيلية، مؤكداً أن حصول الهيئة على هذه النتيجة يعكس الأهمية، التي توليها الهيئة لمتعامليها وسعادتهم، والارتقاء بخدماتها الرقمية، وفق أعلى المعايير العالمية بدعم من الإدارة العليا، التي تحرص على توفير بيئة محفزة للابتكار، بما يحقق سعادة جميع المعنيين.
خدمات تقنية
بدوره، أكد المهندس مروان بن حيدر، النائب التنفيذي للرئيس لقطاع الابتكار والمستقبل حرص الهيئة على إثراء وتعزيز تجربة المتعاملين، من خلال تقديم خدمات رقمية تعتمد على أحدث التقنيات الإحلالية للثورة الصناعية الرابعة، حيث حولت الهيئة مراكز إسعاد المتعاملين التابعة لها إلى مراكز خدمة ذاتية بـ 100 % ، لتصبح أول مؤسسة حكومية، تتيح لمتعامليها إجراء جميع معاملاتهم بأنفسهم باستخدام الأجهزة الذكية في مراكز إسعاد المتعاملين، مع إمكانية التواصل مع الموظفين من مختلف القطاعات، عبر تقنية الاتصال المرئي للدعم. وقد حققت الهيئة 98.1 % في مؤشر السعادة اللحظي لحكومة دبي 2022، الذي تتولى قياسه هيئة دبي الرقمية.
وأشادت هيئة كهرباء ومياه دبي بجهود شركة «إيثوس للحلول المتكاملة» في توفير التدريب اللازم لموظفي الهيئة على مواصفات شهادة المعيار العالمي لتجربة المتعاملين الرقمية، وإجراء تحليل فجوة القنوات الرقمية، بالتعاون مع فريق الهيئة.