«أوكسفورد إنسايتس»: ريادة إماراتية في تطبيق مبدأ «الإنسان أولاً»
سعادة المتعاملين والسلاسة والاستباقية وراء صدارة الإمارات مؤشر الخدمات الحكومية عالمياً
استعرضت مؤسسة «أوكسفورد إنسايتس» البريطانية المتخصصة في الأبحاث المتعلقة بالإدارة الحكومية في مختلف دول العالم أسباب صدارة الإمارات عالمياً في «مؤشر الخدمات الحكومية المتمركزة حول البشر»، لعام 2022، الصادر عن المؤسسة.
.jpg)
حيث فازت الإمارات بالمركز الأول عالمياً في المؤشر، الذي يهدف إلى رصد مستويات الرضا لدى المتعاملين حيال الطريقة، التي تقدم بها حكوماتهم لهم الخدمات، ومدى قناعاتهم بأن هذه الخدمات تلبي احتياجاتهم بالفعل.
وأكدت «أوكسفورد انسايتس» في تقريرها أن ثمة محركات رئيسية، كان لها الدور الأكبر في صدارة الإمارات للمؤشر عالمياً، ومنها حرص الدولة على الاهتمام بمصالح المتعاملين، وإرضاء متطلباتهم عند تصميم خدماتها الحكومية، أو ما يعرف بمبدأ «الإنسان أولاً».
وأضاف التقرير: إن اهتمام الإمارات بسعادة المتعاملين، في سياق حرصها على سعادة المواطنين والمقيمين بصفة عامة، هو أيضاً محرك إضافي.
وذكر التقرير أن من المحركات أيضاً اهتمام الإمارات بتقديم خدمات حكومية سلسة واستباقية لمتعامليها، وذلك كأولويتين رئيسيتين لديها.
تحليل المؤشر
وينقسم المؤشر إلى خمسة مؤشرات فرعية، لكل منها عدد من الدرجات، ليكون مجموعها في النهاية 100 درجة، وهو النهاية العظمى للمؤشر العام.
وقد تصدرت الإمارات عالمياً في مؤشرين فرعيين، وهما «تجربة الخدمة» و«المشاركة العامة». ويحظى مؤشر «تجربة الخدمة» بوزن نسبي كبير، حيث يستأثر وحده بـ 50 درجة، أي نصف المؤشر العام، فأسهمت صدارة الإمارات له بدور كبير في صدارتها للمؤشر العام.
وبلغ رصيد الإمارات على مؤشر «تجربة الخدمة» 89.37 درجة، وعلى مؤشر «المشاركة العامة» 95.79 درجة.
وفي ما يخص أداء الإمارات على المؤشرات الفرعية الثلاثة المتبقية فقد حصلت الدولة على 84.64 درجة في مؤشر «كفاءة الخدمات»، و78.50 درجة في مؤشر «سهولة الوصول إلى الخدمات الحكومية ومدى شموليتها»، و84.35 درجة في مؤشر «المؤسسات الفنية».
وبلغ رصيد الإمارات على المؤشر العام 86.57 درجة، وجاءت صدارة الإمارات بفارق طفيف عن سنغافورة، صاحبة المركز الثاني، والتي حصلت على 86.37 درجة، وكان المركز الثالث من نصيب فنلندا، التي حصلت على 86.35 نقطة،
وجاءت كندا في المركز الرابع برصيد 80.18 درجة، فيما حلت المملكة المتحدة في المركز الخامس برصيد 79.57 درجة.
«الإنسان أولاً»
وذكرت «أوكسفورد انسايتس» في تقريرها المرفق بنتائج المؤشر أن النتائج أوضحت أن الإمارات، وبعدها سنغافورة ثم فنلندا، وهي الدول التي نالت المراكز الثلاثة الأولى في المؤشر، على التوالي، برزت كأفضل دول العالم في تطبيق مبدأ «الإنسان أولاً» عند تصميم خدماتها الحكومية، بمعنى تصميم هذه الخدمات على نحو يجعلها متمحورة بالأساس حول الإنسان وتحقيق مصالحهم.
وأوضح التقرير أن الدول الثلاث تفوقت على باقي دول العالم في هذا الشأن على نحو واضح، واستطاعت أن تشق طريقها بنجاح نحو صدارة المؤشر.
«تجربة الخدمة»
وذكر التقرير أن الإمارات جاءت في صدارة العالم أيضاً، وعلى نحو واضح في المؤشر الفرعي «تجربة الخدمة»، والذي يرصد إلى أي مدى تتسم الخدمات الحكومية في كل بلد بسرعة، وسهولة وانسيابية الوصول إليها واستخدامها.
وأفاد التقرير بأن أفراد العينة، الذين خضعوا للاستبيان في الإمارات لمعرفة نتائج المؤشر قد أكدوا رضاهم البالغ عن جودة الخدمات الحكومية المقدمة إليهم في الدولة، وأنهم يجدون سهولة شديدة في الوصول إليها، وكذلك في فهمها.
وأوضح التقرير أن أداء الإمارات في المؤشر الفرعي «تجربة الخدمة» كان متميزاً على نحو استثنائي، وفقاً لما أظهرته نتائج الاستبيان، حيث حققت الدولة نتائج قوية في الاستبيان، بفضل ارتفاع نسبة إدراك المتعاملين مع الدوائر الحكومية في الإمارات لجودة الخدمات الحكومية المقدمة إليهم في هذه الدوائر، ومدى تقديرهم لذلك.
وأضاف التقرير: إن الإمارات تميزت بين كل دول العالم بكونها تولي أهمية على نحو نشط وفعال، لقياس مستويات سعادة المتعاملين عن برامجها وخدماتها، وعليه، فلا يبدو من قبيل المفاجأة أن الإمارات تميزت كرائدة عالمياً في ما يتعلق بكيفية تصميم خدماتها الحكومية على نحو يركز بالأساس على الإنسان من وجهة نظر المستخدم لهذه الخدمات أو المتعامل معها.
المشاركة العامة
وذكر التقرير أن الإمارات تصدرت عالمياً أيضاً في المؤشر الفرعي «المشاركة العامة»، والذي يقيس مدى تطبيق الحكومات لمبدأ مشاركة المتعاملين في تصميم الخدمات الحكومية المقدمة إليهم، وذلك من خلال آرائهم بشأن هذه الخدمات، ومدى إيمان الحكومات بأهمية هذه المشاركة، وبدورها في تميز الخدمات الحكومية المتمركزة حول البشر.
وأضاف التقرير: إن تواجد قنوات لمعرفة الآراء والتغذية العكسية من جانب المتعاملين في كل الدوائر الحكومية بالإمارات كان له إسهام قوي لصدارة الدولة في المؤشر الفرعي «المشاركة العامة»، كونه عزز ثقة المتعاملين في مزودي الخدمات الحكومية، وفي حرصهم على مشاركة المتعاملين بآرائهم في التطوير المستمر لمستويات هذه الخدمات.
وأفاد التقرير بأن الإمارات حققت في هذا الشأن نتائج قوية أيضاً في مؤشر تابع للأمم المتحدة يغطي المجال نفسه، وهو مؤشر «المشاركة الإلكترونية»، الذي يرصد مدى اهتمام الدوائر الحكومية بمعرفة التغذية العكسية من جانب المتعاملين في مستويات خدماتها، وذلك عن طريق القنوات الإلكترونية.
تحسين مستمر أكد التقرير أن التزام حكومة الإمارات بسعادة المتعاملين مع دوائرها وإرضائهم عن مستويات الخدمات التي تقدمها هذه الدوائر، وذلك من خلال الحرص على معرفة آرائهم، وأيضاً إصرارها على التحسين المستمر لمستويات الخدمات الحكومية يُعد الداعم الرئيسي، الذي أسهم في صدارة الإمارات عالمياً للمؤشرين الفرعيين «تجربة الخدمة» و«المشاركة العامة»، وبالتالي صدارتها العالمية للمؤشر العام.
وأوضح التقرير أن من أبرز الأمثلة التي توضح هذا الالتزام أن حكومة الإمارات استحدثت حقيبة وزارية جديدة، وهي وزيرة دولة للسعادة في عام 2016.
وأكد التقرير أن هذا المنصب الذي استحدثته حكومة الإمارات يهدف إلى إلهام الدوائر الحكومية، المتعاملين معها، وعلى نطاق أوسع، المجتمع ككل للاستثمار في راحة المتعاملين كوسيلة رئيسة للتعامل معهم، وللمساهمة في تحقيق سعادة المواطنين والمقيمين، بحيث تصبح السعادة في نهاية الأمر هي أسلوب الحياة في الإمارات بشكل عام.
وأضاف التقرير: إن ثمة دليلاً آخر يوضح مدى حرص حكومة الإمارات على التأكد من رضا المتعاملين عن خدماتها، من خلال «نظام النجوم العالمي لتصنيف الخدمات»، والذي يقيم تجارب المتعاملين مع المزودين، ويرصد مستويات رضاهم عن فعالية الخدمات الحكومية، ومدى اتساق تصاميم هذه الخدمات مع المجتمع وطبيعة احتياجات أفراده.
وأكد التقرير أن ضمان انسيابية العمليات التي تصل بها الخدمات الحكومية إلى المتعاملين، وأيضاً تطوير وتنفيذ خدمات حكومية استباقية، أي تسبق متطلبات، واهتمامات وتطلعات المتعاملين يمثلان أولويتين لدى الإمارات.
وأفاد التقرير بأن الإمارات لديها منصة حكومية هو «مركز الابتكار الحكومي»، والذي يتضمن مختبرات متعددة للابتكار، حيث تعمل بداخلها جهات حكومية عدة، وأطراف فاعلة في القطاع الخاص، ومشاركون آخرون، ويتعاونون مع بعضهم البعض لتحسين مستويات الخدمات الحكومية.
وأضاف: إن الإمارات تستخدم مركز الابتكار الحكومي كإحدى الوسائل المهمة لتطوير واختبار وتنفيذ خدمات حكومية استباقية، كما تستخدمه أيضاً بصفة رئيسية كأداة لحل المشاكل المتعلقة بتقديم الخدمات الحكومية وتوصيلها إلى المتعاملين.
«مركز خدمات 1»
وتطرق التقرير أيضاً إلى «مركز خدمات 1» لتصميم الخدمات الحكومية المخصصة للأفراد، فأوضح أنه يعد دليلاً آخر على مدى التزام الإمارات باشراك المستخدمين في تصميم الخدمات الحكومية الموجهة إليهم.
وذكر التقرير أن «مركز خدمات 1» منصة حكومية تتمحور حول فكرة تقليل حاجة المتعاملين للقيام بزيارات حكومية متكررة إلى مقار الدوائر الحكومية، وفي المقابل وبالتوازي مع ذلك، تعظيم مستويات السعادة لديهم.
وأكد التقرير أن «مركز خدمات 1» ينظم سلسلة ورشاً ومختبرات ابداعية وعملية لتصميم وإطلاق خدمات متطورة، كما يقدم للمتعاملين في الوقت الراهن خدمات مجمعة في صورة باقات، تتيح لهم التعامل مع كل شيء يتعلق بالزواج، وتسجيل المواليد، وتسجيل الشركات الجديدة، وذلك من خلال باقة خدمات لكل منها، بحيث يستطيع المتعامل قضاء كل احتياجاته، من خلال هذه الباقة في زيارة واحدة إلى مقر المركز.
التصميم المشترك
وأفاد التقرير بأن «مركز خدمات 1» يتيح للمتعاملين أيضاً خاصية «التصميم المشترك»، والتي تعتبر الأولى من نوعها في العالم.
وأضاف التقرير: إن هذه الخاصية تركز على إشراك المتعاملين لإنتاج وإطلاق نماذج تجريبية أولية وخدمات الحد الأدنى من الخدمات المستقبلية، التي يختبرها «مركز خدمات 1» جنباً إلى جنب مع المتعاملين، كما تشكل منطقة إشراك المتعاملين فضاء ابتكارياً يجمع بين العملاء والتصميم الحكومي المشترك.
وتستخدم أحدث أدوات وأساليب التصميم الدولي للمشاركة والتداول مع شريحة مختلفة من المجتمع مثل سرد القصص، وخريطة رحلة المتعاملين، ومخطط الخدمة، ونموذج ثلاثي الأبعاد، وأكثر من ذلك بكثير، وتتوفر أحدث التقنيات في المقر، لتسهم في تصميم خدمات تحقق سعادة المتعاملين.
«الإقامة الذهبية»
وتطرق التقرير إلى تأشيرة «الإقامة الذهبية» باعتبارها مثالاً للخدمات الحكومية الاستباقية التي تقدمها الإمارات، حيث تتيح للمقيمين حالياً في الدولة اكتساب حق الإقامة بها لفترة طويلة.
وذكر التقرير أن المقيمين بالدولة يستطيعون التقدم بطلبات للحصول على «الإقامة الذهبية» إذا توافرت لديهم شروط محددة.
وأضاف التقرير: إن حكومة الإمارات تخطر على نحو استباقي الطلبة، الذين استطاعوا تحقيق درجات مرتفعة بأنهم باتوا مؤهلين للتقدم بطلبات استصدار «الإقامة الذهبية»، وذلك في مسعى من جانب الحكومة لجعل عملية التقدم سلسة بقدر الإمكان للمؤهلين.
«مبروك ماياك»
أشار تقرير «أوكسفورد إنسايتس» إلى خدمة «مبروك ماياك» فأفاد بأنها خدمة إلكترونية متكاملة، تهدف إلى إصدار جميع المستندات للمواليد الجدد في زيارة واحدة فقط إلى مقار المراكز المعنية.
وذكر التقرير أن خدمة «مبروك ماياك» أطلقت للمرة الأولى في عام 2017، كجزء من المجموعة الثانية من «المُسرعات الحكومية»، التي يعمل من خلالها ممثلو الجهات الحكومية المختلفة بالدولة مع بعضهم البعض بغية الإسراع بتنفيذ البرامج والمبادرات الحكومية.
