«ديوا الرقمية».. ترسم مستقبل المؤسسات الخدماتية
تقدم هيئة كهرباء ومياه دبي، نموذجاً غير تقليدي من الخدمات الرقمية، عن طريق أجهزة وقنوات ذكية، تعتمد على الذكاء الاصطناعي والروبوتات، وأحدث التقنيات الإحلالية، وتقنيات الثورة الصناعية الرابعة، وتعمل الهيئة من خلال «ديوا الرقمية»، ذراعها الرقمية، على إعادة صياغة مفهوم المؤسسات الخدماتية، وخلق مستقبل رقمي جديد لإمارة دبي.
من خلال هذا النوذج تعمل «ديوا الرقمية» لتكون أول مؤسسة رقمية على مستوى العالم، معززة بأنظمة ذاتية التحكم للطاقة المتجددة وتخزينها، مع التوسع في استعمال الذكاء الاصطناعي، وتقديم الخدمات الرقمية.
وبلغت نسبة التبني الذكي لخدمات هيئة كهرباء ومياه دبي 98.94 % في الربع الأول من 2022، ووصل عدد المعاملات الذكية التي تم إنجازها منذ 2017 حتى نهاية الربع الأول من 2022، أكثر من 46 مليون معاملة ذكية، كما تسلمت الهيئة في مارس 2021 ختم (100 % لا ورقية)، من مؤسسة دبي الذكية، تقديراً لنجاح الهيئة في الانتهاء من التحول الرقمي لجميع عملياتها وخدماتها بنسبة 100 %، وانتهت من التكامل الرقمي مع أكثر من 50 جهة.
رؤية
وقال معالي سعيد محمد الطاير، العضو المنتدب الرئيس التنفيذي للهيئة لـ «البيان»، إن رؤية الهيئة تتمثل في أن تكون مؤسسة رائدة عالمياً مستدامة ومبتكرة، وتسهم شراكات «ديوا الرقمية» الاستراتيجية، في جعل دبي مدينة المستقبل، وتعزيز مكانة دولة الإمارات العربية المتحدة، كمركز عالمي للثورة الصناعية الرابعة، والمساهمة في تحقيق اقتصاد وطني تنافسي قائم على المعرفة والابتكار، والتطبيقات التكنولوجية المستقبلية، بما ينسجم مع أهداف «مئوية الإمارات 2071»، لجعل دولة الإمارات أفضل دولة في العالم.
قنوات ذكية
وأضاف الطاير: توفر هيئة كهرباء ومياه دبي، عدداً من القنوات الذكية لتعزيز سعادة المتعاملين، والتقليل من زيارة مراكز إسعاد المتعاملين، ومن أبرز هذه القنوات: موقع الهيئة الإلكتروني، حيث يوفر الموقع المحدث، تجربة سلسة ومتميّزة للمستخدمين، تمكنهم من الوصول إلى جميع الخدمات والمعلومات، وإجراء المعاملات بكل سهولة ويسر، وذلك ضمن تصميم ذكي، يعكس الهوية المؤسسية للهيئة، ويركز على المتعامل، وتشمل الخدمات التي يقدمها: دفع الفواتير، وطلب خدمات تشغيل أو تحويل أو إيقاف الكهرباء والمياه، وخدمات إدارة حساب، وبطاقة الشاحن الأخضر للمركبات الكهربائية، وغيرها العديد.
وتابع: هناك تطبيق الهيئة الذكي، والذي يمنح المتعاملين تجربة سلسة عند استخدامه، ويتميز بدمجه واختصاره للعديد من الخطوات المطلوبة في خطوة واحدة، تثري تجربتهم، وتحقق سعادتهم، كما يقدم التطبيق الذكي مفهوماً مبتكراً في طريقة عرضه للخدمات بشكل متكامل في الصفحة الرئيسة، ما يوفر عناء البحث والتصفح، فبمجرد فتح المتعامل الصفحة الرئيسة لحسابه، سيتمكن من الاطلاع والتعرف مباشرة إلى خدمات الهيئة، مثل خدمة تشغيل الكهرباء/ المياه، وخدمة إيقاف الكهرباء/ المياه، وطلب إصدار بطاقة الشاحن الأخضر، والدفع السهل، طلب شهادة مخالصة، وغيرها من الخدمات.
دفع الفواتير
وقال الطاير: كما وفرت الهيئة قنوات ذكية لدفع الفواتير، وقدمت خيارات عدة لتسديدها بشكل مريح، عبر قنوات مختلفة، توفرها للمتعاملين، بالتعاون مع الجهات الحكومية والخاصة، وحتى الربع الأول من عام 2022، تم إنجاز 2,836,271 عملية دفع عبر موقع الهيئة الإلكتروني، و1,704,286 عملية دفع عبر تطبيق الهيئة الذكي، و1,177,699 عملية دفع عن طريق تطبيق «دبي الآن» (Dubai Now)، التابع لدبي الرقمية، و693,676 عملية دفع عبر أجهزة اتصالات للدفع الآلي، و5,932,214 عملية عبر القنوات الذكية لـ 20 بنكاً في دولة الإمارات، و45,476 معاملة عبر خدمة «تيسير»- منصة التحصيل الذكي لدفع الفواتير باستخدام الشيكات عبر أجهزة إيداع الشيكات التابعة لبنك الإمارات دبي الوطني- و770,000 معاملة عبر خدمة الدفع بواسطة «أبل بي» (Apple Pay).
جودة وكفاءة
وأوضح معالي سعيد الطاير، أن الهيئة حولت في مارس 2020، مراكز إسعاد المتعاملين التابعة لها، إلى مراكز خدمة ذاتية بنسبة 100 %، لتصبح أول مؤسسة حكومية تتيح لمتعامليها إجراء جميع معاملاتهم بأنفسهم، باستخدام الأجهزة الذكية في مراكزها، مع إمكانية التواصل مع موظفي إسعاد المتعاملين، عبر شاشات مرئية، وأعادت الهيئة تصميم هذه المراكز، لضمان مواصلة الخدمات وفق أعلى معايير الجودة والكفاءة والموثوقية. وكانت الهيئة من أوائل الجهات الحكومية التي بادرت في 2017، بتحويل مراكزها إلى مراكز المستقبل لإسعاد المتعاملين، لتقديم نموذج غير تقليدي من الخدمات الرقمية. وفي الربع الأخير من 2020، أطلقت الهيئة مفهوم «مركز الخدمات الشامل»، الذي يقوم بإعادة صياغة مستقبل الخدمات، ويعتمد بشكل كلي على الخدمات الذاتية، حيث يوفر تجربة رقمية بالكامل، تتيح مزيداً من الخدمات الرقمية الشاملة والموثوقة والآمنة للمتعاملين. ويعتمد المركز على أحدث تقنيات الذكاء الاصطناعي، والحلول الرقمية التفاعلية، لتمكين المتعاملين من التواصل عن بعد مع ممثلي الأقسام والإدارات المعنية، كالمالية والموارد البشرية والعقود والمشتريات والشؤون القانونية وغيرها.
موظف افتراضي
وتابع الطاير: كما توفر الهيئة خدمة «رمّاس»، وهي موظف الهيئة الافتراضي، الذي يعتمد على الذكاء الاصطناعي، بالرد على استفسارات المتعاملين المكتوبة، أو من خلال المحادثة الصوتية، باللغتين العربية والإنجليزية، على مدار الساعة، من خلال موقع الهيئة الإلكتروني وتطبيقها الذكي، وحساب الهيئة على موقع التواصل الاجتماعي «فيسبوك»، وأنظمة «أليكسا» الذكية من أمازون، ومنصة مساعد غوغل، والروبوتات، فضلاً عن حساب الهيئة الموثق على تطبيق «واتساب»، على الرقم (046019999). وأتاحت الهيئة للمتعاملين، الحصول على المزيد من خدماتها عبر «رمّاس»، مثل خدمة «الدفع السهل»، وعروض «متجر ديوا»، إضافة إلى المشاركة في مؤشر سعادة المتعاملين.
وأضاف: يمكن لبناة المشاريع من الاستشاريين والمقاولين عبر «رمّاس»، أيضاً، تتبع طلباتهم المتعلقة بخدمات شهادات عدم الممانعة، وخدمات شبكة المياه، وخدمات شبكة الكهرباء، والخدمات الفنية العامة وغيرها، لافتاً إلى أن «رمّاس» أجاب عن أكثر من 6.2 ملايين استفسار، منذ إطلاقه في الربع الأول من 2017 حتى نهاية أبريل 2022. ويتميز موظف الهيئة الافتراضي بقدرته على التعلم، واستيعاب احتياجات المتعاملين، بناء على استفساراتهم، وتحليلها وفقاً للمعطيات والبيانات المتوفرة وتقييمها، ومن ثم اتخاذ القرار اللازم للإجابة والرد بشكل دقيق، للمساهمة في إنجاز المعاملات بكل سهولة ويسر. وتوفر النسخة المطورة من «رمّاس» خصائص جديدة، تشمل مؤشر السعادة، واستبيان تجربة المتعاملين، وقاموساً للمصطلحات، إضافة إلى قائمة تفاعلية متطورة.
خدمة «أليكسا»
وأشار معالي سعيد الطاير، إلى أن هناك خدمة «أليكسا» من أمازون، حيث أضافت الهيئة عدداً من خدماتها على أجهزة أليكسا باللغة العربية، وتعد الهيئة أول مؤسسة خدماتية حكومية على مستوى العالم، تقدم خدماتها باللغة العربية، من خلال هذه التقنية المبتكرة. وبات بإمكان المتعاملين الآن، الاطلاع على تفاصيل الفاتورة الشهرية باللغة العربية، وسجل الفواتير السابقة، وتفاصيل استهلاك الكهرباء والمياه، وبصمتهم الكربونية، إلى جانب ربط حساباتهم لدى الهيئة مع حساباتهم الأخرى في أمازون. كما يمكن للمتعاملين الاستفادة من «رماس»، عبر أجهزة أليكسا باللغة العربية، للحصول على أجوبة عن أسئلتهم واستفساراتهم، إضافة إلى ذلك، يمكن للمتعاملين الاستفادة من خصائص مبادرة «الحياة الذكية»، التي تمكنهم من اتخاذ الخيارات الذكية لترشيد الاستهلاك بشكل استباقي وذاتي ورقمي، وحل جميع المشكلات والمعوقات التي تسبب زيادة الهدر والاستهلاك، دون الرجوع إلى الهيئة.
مزايا
ولفت معالي سعيد الطاير، إلى أن الهيئة أتاحت لمتعامليها، الاستفادة من خدمات ومزايا جديدة، عبر تطبيق الهيئة الذكي على ساعات «أبل» الذكية، ومنها الاطلاع على تفاصيل الفاتورة وشرائح التعرفة، ولوحة بيانات «الحياة الذكية»، وتقارير سنوية وشهرية ويومية، حول استهلاكهم للكهرباء والمياه، ومقارنته مع استهلاك المنازل المماثلة، عبر برنامج «نهجي المستدام»، إضافة إلى الحصول على خطة ترشيدية مخصصة لكل متعامل، لمساعدتهم على الحد من الهدر والإسراف، وتخفيض معدل الاستهلاك.
وأوضح أنه عبر ساعات «أبل»، يمكن للمتعاملين تفعيل خاصية «خارج المنزل»، لتلقي إشعارات في حال وجود استهلاك غير اعتيادي أثناء الوجود بعيداً عن المنزل، أو أثناء السفر، علاوة على ذلك، توفر الهيئة إمكانية التواصل معها، في حال وجود أي استفسارات، إلى جانب التعرّف إلى أحدث أخبار الهيئة، والعروض والخصومات المتوفرة عبر «متجر ديوا»، على الأجهزة الموفرة للطاقة والمياه، وأتاحت الهيئة تحميل تطبيقها الذكي على ساعات «أبل» في عام 2015، وبلغ عدد المعاملات الذكية التي تم إجراؤها من خلال «أبل بي» (Apple Pay)، من عام 2018 وحتى أبريل 2022، نحو 1,2 مليون معاملة.
أصحاب الهمم
وذكر معالي سعيد الطاير، أن الهيئة تحرص على تسهيل وصول المتعاملين من أصحاب الهمم إلى المعلومات، من خلال موقعها الإلكتروني، وتطبيقها الذكي، ومركز رعاية المتعاملين، ومراكز إسعاد المتعاملين، وفق معايير حكومة دبي الذكية، وعملت الهيئة على تأهيل كافة المباني والمرافق التابعة للهيئة، وفق كود دبي للبيئة المؤهلة بنسبة 100 %. وخلال عام 2021، بلغت سعادة المتعاملين من أصحاب الهمم عن خدمات الهيئة الدامجة 95.09 %، ونسبة تطابق موقع الهيئة الإلكتروني 100 %، وتطبيقها الذكي 10/10، وفق تقرير تقييم إمكانية الوصول لأصحاب الهمم، الذي أصدرته دبي الذكية.
وقال: منذ عام 2021 وحتى الربع الأول من عام 2022، تخطت معاملات دفع الفواتير 12 مليون معاملة، وتم استخدام خدمة تحديث البيانات أكثر من 480 ألف مرة، وجرى تقديم طلب خدمة تشغيل الكهرباء والمياه أكثر من 400 ألف مرة، أما خدمة طلب تعديل رسوم السكن، فقد تم التقديم عليها أكثر من 400 ألف مرة، بينما جرى التقديم على طلب خدمة إيقاف الكهرباء والمياه، أكثر 100 ألف مرة.
