استقبل مركز الاتصال التابع لبلدية دبي خلال عام 2021 نحو 1.5 مليون اتصال من الجمهور تمحورت حول تقديم الاقتراحات والشكاوى والاستفسارات والبلاغات عبر مختلف القنوات، حسبما أكدت ذلك منال عبيد بن يعروف، مدير إدارة علاقات المتعاملين والشركاء في البلدية.
وقالت لـ«البيان»، إن البلاغات تم تلقيها عبر 652 ألف مكالمة هاتفية، و42.5 ألف رسالة إلكترونية، و624.3 ألف محادثة عبر نظام الموظف الافتراضي «فارس»، وقرابة 159 ألفاً عبر مواقع التواصل الاجتماعي، وغيرها من الاستفسارات التي تمّ الرد عليها خلال الوقت المحدد.
وأكدت بن يعروف حرص البلدية على إسعاد متعامليها، من خلال تلبية احتياجاتهم والرد على استفساراتهم وتسجيل بلاغاتهم عبر مركز الاتصال في الدائرة وضمان التزام جميع منفذي تلك البلاغات بالإجراءات الاحترازية والوقائية.
تعزيز
وقالت: «يتابع المركز أداءه ومؤشراته والمكالمات الواردة إليه بشكل آنٍ، من خلال الشاشات التفاعلية، والرصد الدقيق لحجم المكالمات الواردة وطبيعتها، عن طريق التحليل المستمر للبيانات الواردة وتلك المكالمات، بالإضافة إلى تعزيز وتزويد كافة فرق العمل المعنية بالرد على استفسارات المتعاملين عبر مختلف وسائل الاتصال والتواصل بالمعلومات المحدثة حول مجالات عمل الدائرة بشكل عام والبيانات المتعلقة بمجال عمل البلدية».
استحداث
وأشارت إلى أن استحداث الخدمات المعلوماتية للاستفسارات الأكثر وروداً عبر نظام الرد الآلي، أسهم بشكل لافت في توعية المتعاملين والرد على مختلف استفساراتهم بشكل أسهل وأسرع، دون الحاجة للتواصل مع موظف مركز الاتصال، مما يحقق مرونة وسلاسة في آلية العمل ويعزز من معايير الجودة والكفاءة.
اتفاقيات مثمرة
وفي شأن آخر، أنجزت البلدية 31 اتفاقية محلية مع مجموعة من شركائها خلال العام الماضي والتي تهدف إلى تسهيل الخدمات على المتعاملين. وبحسب منال عبيد بن يعروف، فإن الاتفاقيات شملت كلاً من: اتفاقية المنصّة الموحدة للإعلانات مع سلطة مدينة دبي الملاحية، اتفاقية بطاقة فزعة مع صندوق التكافل الاجتماعي، اتفاقية نظام التأهيل الهندسي التي تسهم في زيادة سرعة إنجاز الخدمات، اتفاقية التقسيط الذكي بالبطاقات الائتمانية مع بنك الإمارات الإسلامي.
كما وقِّعت 5 اتفاقيات للارتقاء بمستوى تقديم الخدمات مع شركاء إدارة مراكز البلدية، علاوة على توقيع اتفاقية رعاية لجائزة التقدير العمّالية مع اللجنة الدائمة لشؤون العمّال في دبي من خلال توفير حوافر للشركات الاستشارية في مجال البناء وشركات المقاولات.