تصنيف النجوم لمراكز الخدمات الحكومية «ماركة» إماراتية مسجلة
«مراجعو الحكومة هم ضيوفنا ويستحقون أفضل ما عندنا لتحسين حياتهم، وليكونوا جزءاً من تطوير حكومتهم ومراكزها وخدماتها».. كلمات قليلة بمعانٍ ودلائل عظيمة، قالها صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي ،رعاه الله، لمّا اعتمدت الحكومة الاتحادية قبل نحو عقد من الزمن «تصنيف مراكز خدمة المتعاملين وفق نظام النجوم العالمي»، وما انفك سموه يكرر تلك الكلمات ويؤكد عليها ليظل رضا المتعامل عن الخدمة الحكومية مركز اهتمام المسؤولين عن تقديمها.
ويهدف هذا البرنامج أو النظام، إلى تصنيف مراكز الخدمة ابتداءً من نجمتين حتى سبع نجوم اعتماداً على نتيجة التقييم والتدقيق المستقليْن، لبناء منظومة «تجربة المتعامل» الخاص بمركز الخدمة من حيث المفاهيم والمعايير والمتطلبات والتقييم؛ وتطوير مهارات خدمة المتعاملين لدى موظفي مركز الخدمة، وتحديد نقاط القوة وفرص التحسين؛ في كافة قنوات الخدمات الحكومية التي تشمل مراكز سعادة المتعاملين، ومراكز الاتصال والقنوات الرقمية مثل المواقع الإلكترونية والتطبيقات الذكية.
الدولة الوحيدة
والإمارات هي الدولة الوحيدة في العالم التي تبنت «تصنيف النجوم الفندقي» لتقييم مراكز خدماتها وقياس مدى رضا المتعاملين عن خدماتها، وخلق حالة من التنافس الدائم بين مراكز تلك الخدمات للظفر برضا وسعادة المتعاملين والحصول على أعلى تقييم في «تصنيف النجوم»، الأمر الذي يدعم المساعي الرامية إلى الارتقاء بالعمل الحكومي برمته وإعادة صياغة مفهوم مبتكر وإطار متكامل لتقديم الخدمات ورفع كفاءتها إلى أفضل المستويات العالمية.
ماركة مسجلة
ومنذ إطلاقه في العام 2012، أصبح نظام تصنيف مراكز الخدمات الحكومية وفق تصنيف النجوم، «ماركة مسجلة» للإمارات، وهو التجربة الأولى على مستوى العالم بابتكار وتنفيذ أبنائها، حتى صارت نموذجاً يحتذى به في جودة ورقي الخدمات المقدمة للمتعاملين، وتحسين حياتهم، وتحقيق أعلى مستويات السعادة والرضا لهم، وهذا ما تطمح إليه قيادة الدولة بأن تعزز الإمارات مكانتها كدولة مصدرة لأفضل الممارسات العالمية لا سيما الحكومية منها.
نظام النجوم
ويركز نظام النجوم العالمي لتصنيف الخدمات ضمن معاييره الجديدة على تجربة المتعامل المتكاملة، وتقييم مدى نجاح الجهة من خلال تحديد مستوى نضوجها في تسهيل حياة المتعامل وتمكينه من تجربة خدمات سلسة وسريعة وفعالة، ومدى تناسق رحلة المتعامل في مختلف قنوات تقديم الخدمة، ثم إن تطوير هذا النظام ليشمل القنوات الرقمية ومراكز الاتصال، يأتي في إطار الجهود لتحقيق التكامل في آليات العمل الحكومي، والتركيز على آراء المتعاملين وتعزيز فعالية تجاربهم في مختلف قنوات تقديم الخدمات، ويعكس حرص الحكومة على استدامة تطوير الخدمات وتقييمها بشكل مستمر.
وتخضع مراكز الخدمة للتقييم مرة كل عامين بالإضافة لمسح لمستوى رضا المتعاملين ودراسات تقوم على منهج المتسوق السري، وبناء على هذا التقييم يتم إصدار تقرير تقييم وتصنيف المركز.
