تصدر مراكز الخدمة الحكومية في دبي وفق دراسة المجلس التنفيذي في 2020

«الميناء الجاف والأقمشة» يحقق 98.4 % في سعادة المتعاملين

  • الصورة :
  • الصورة :
  • الصورة :
صورة

توجت جمارك دبي جهودها في تعزيز تجربة المتعاملين وتحقيق سعادتهم، بتصدر مركز جمارك الميناء الجاف والأقمشة وحصوله على نسبة غير مسبوقة بين كافة مراكز الخدمات الحكومية في دبي بواقع 98.4 %، وفق نتائج دراسة مؤشر سعادة المتعاملين 2020 والمكونة من دراسة رأي المتعاملين ودراسة المتسوق السري ودراسة رأي المجتمع والتي يجريها برنامج دبي للأداء الحكومي المتميز التابع للأمانة العامة للمجلس التنفيذي لإمارة دبي.

تميز نوعي

ويأتي التميز النوعي الذي حققه مركز الميناء الجاف والأقمشة انسجاماً مع الأهداف التي حددتها إدارة المراكز البرية والمنبثقة من الخطة الاستراتيجية لجمارك دبي والتي من أبرز أهدافها الاستراتيجية الهدف الاستراتيجي «تطوير وتسهيل الخدمات» والهدف الاستراتيجي «إسعاد جميع الفئات المعنية وخلق فرص شراكة جديدة معهم»، حيث سخرت جمارك دبي كافة الجهود والإمكانات لتقديم خدمات جمركية متطورة ذات كفاءة عالية تجمع بين الدقة والسرعة تلبي احتياجات المتعاملين لا بل تفوق توقعاتهم والتي انعكست مباشرة على نتيجة مؤشر سعادة المتعاملين، حيث تنطلق منهجية العمل في حكومة دبي، والتي تعتبر جمارك دبي ركيزة أساسية من ركائزها على رؤية صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم، نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي، رعاه الله، وتوجيهات سمو الشيخ حمدان بن محمد بن راشد آل مكتوم، ولي عهد دبي رئيس المجلس التنفيذي بأن نكون دائماً الرقم واحد في كل شيء.

برامج تطويرية

واكبت جمارك دبي جميع المستجدات المتعلقة بالتقنيات الحديثة والأنظمة الإدارية الرائدة في العمل الجمركي، كما وعملت على أتمتة إجراءاتها الجمركية والارتقاء بشكل مستدام بأنظمتها الرقمية إضافة إلى تحقيقها لجميع متطلبات برامج التميز الحكومي مثل منظومة الجيل الرابع للتميز ونظام النجوم العالمي لتصنيف الخدمات ومركز نموذج دبي باعتبارها برامج تطويرية مستمرة والتي أصبحت جزءاً من الثقافة المؤسسية في جمارك دبي.

عملت إدارة المنطقة البرية في جمارك دبي على تشجيع وتحفيز الموظفين وتعزيز مفهوم الولاء الوظيفي مما انعكس على مضاعفة العمل من قبل جميع العاملين في الإدارة للوصول إلى مستويات الأداء المرجوة في إسعاد المتعاملين، حيث أنجز مركز جمارك الميناء الجاف والأقمشة خلال العام 2020 نحو (1120000) معاملة جمركية، و(30,157) طلباً للتفتيش، إضافة إلى إنجاز نحو (934,624) ألف بيان جمركي. كما وحققت جمارك دبي نسبة تبنٍ ذكي مرتفعة للخدمات بلغت حوالي (99.3%) خلال العام 2020.

أعلى نتيجة

وفور الإعلان عن المؤشرات الفرعية لنتائج دراسات سعادة المتعاملين، للمجلس التنفيذي لإمارة دبي، والتي أظهرت حصول مركز جمارك الميناء الجاف والأقمشة على أعلى نتيجة على مستوى مراكز خدمات حكومة دبي وهي (98.4%)، توجه أحمد محبوب مصبح والوفد المرافق والذي ضم عبدالله محمد الخاجة المدير التنفيذي لقطاع إدارة المتعاملين، الدكتور عبدالله بوسناد المدير التنفيذي لقطاع التفتيش الجمركي، محمد المعيني مستشار الشؤون الجمركية، وعدد من مديري الإدارات والمراكز الجمركية، في زيارة إلى المركز لتهنئة المسؤولين والموظفين وتكريمهم، تقديراً لجهودهم التي أسهمت في تميز جمارك دبي على صعيد سعادة المتعاملين، حيث أشاد سعادته بما حققوه من أداء إيجابي خلال العام الماضي، بالرغم من التحديات التي فرضتها جائحة كورونا «كوفيد 19»، ودعاهم إلى مواصلة التميز والعطاء وبذل المزيد من الجهد لتنفيذ مستهدفات الخطة الخمسية للدائرة 2021 ـ 2026، ومن أهدافها العمل على بناء تجربة وظيفية استثنائية، وتعزيز ثقافة الأداء الاحترافي والسمعة، والحفاظ على المكانة الريادية التي وصلت لها جمارك دبي اليوم،، معرباً عن فخره بالإنجاز الذي تحقق والذي يؤكد أننا نسير على الطريق الصحيح لتنفيذ رؤية القيادة في جعل حكومة دبي مرجعاً عالمياً لأفضل الممارسات في مجال إسعاد المتعاملين والتميز في الخدمات المقدمة التي تحقق سعادة المواطن والمقيم والزائر.

جودة عالمية

ومن جانبه أكد عبد الله محمد الخاجة أن تجربة جمارك دبي في إسعاد المتعاملين تنطلق من رسالة حكومة دبي المتمثلة في توفير خدمات ذات جودة عالمية لشعب الإمارات بهدف الارتقاء بمستوى سعادتهم، وجعل السعادة هدفاً وطنياً، مشيراً إلى أن الدائرة طورت الاستراتيجية لإدارة العلاقة مع المتعاملين، ويهدف هذا المشروع إلى تعزيز العلاقة مع المتعاملين عبر استخدام التقنيات الحديثة، والذكاء الاصطناعي لتوفير رؤية بنظرة شمولية (360 درجة) لكافة فئات المتعاملين وتسجيل كافة تفاعلاتهم مع جمارك دبي وحسب خصوصية كل فئة منهم لتحسين تجاربهم وجعلها أكثر كفاءة وسعادة.

وأضاف: لقد نجحت الدائرة في تجاوز التحديات في تحقيق رضا المتعاملين وإسعادهم، وجعلت منها نقطة تحول إلى الأفضل، وذلك من خلال خطة محورية وضعتها الدائرة للتحسين والتطوير، اعتمدت نظام المتسوق السري الداخلي للوقوف على مواطن الضعف والقوة، ومن ثم قامت بإطلاق استراتيجية «العناية بالعملاء»، تألفت من 7 محاور رئيسية ويندرج تحتها 33 مبادرة، أبرزها مقاييس ومعايير السلوك والأداء لموظفي الصفوف الأمامية كما تم استحداث سياسة جديدة وهي «سياسة جودة الاتصال» وتم تدريب الموظفين على تطبيقها من خلال برامج تدريبية متخصصة.

وفي إطار استراتيجيتها الرامية إلى تعزيز سعادة المتعاملين أطلقت جمارك دبي حملة (مستانس - Are you happy) وذلك لقياس مؤشر سعادة العملاء، استجابة لمبادرة قياس سعادة الناس في إمارة دبي، ويعد «المجلس الاستشاري لجمارك دبي» الأول من نوعه جمركياً على مستوى العالم، وهو إحدى مبادرات الدائرة التي تمثل جسراً للتواصل المباشر بين الدائرة وعملائها للاستماع إلى آرائهم ومقترحاتهم والعمل على تنفيذها، ويسبق لقاء المجلس الاستشاري الربعي، عقد اجتماع الطاولة المستديرة مع مجموعات العمل والتجارة، لمناقشة المقترحات قبل عرضها على المجلس، كما قمنا بتغيير اسم إدارة العملاء لتصبح إدارة إسعاد العملاء لتعكس الدور الرائد للإدارة في تبني سياسات جمركية تحقق سعادة المتعاملين.

خدمة الناس

وبدوره تقدم الدكتور عبدالله بوسناد المدير التنفيذي لقطاع التفتيش الجمركي بالشكر إلى القائمين على مركز الميناء الجاف التابع لإدارة المراكز الجمركية البرية على جهودهم الحثيثة في إسعاد المتعاملين وديناميكية إنجاز المعاملات الجمركية في العام الماضي الذي شهد العديد من الإجراءات الاحترازية نتيجة تداعيات فيروس كورونا المستجد، حيث ستظل دبي سباقة بمبادراتها المبتكرة وأفكارها وتوجهاتها، التي ترتكز دائماً على خدمة الناس وتحقيق سعادتهم، مؤكداً أنه منذ بدء أزمة التفشي العالمي للفيروس، باشر قطاع التفتيش الجمركي في جمارك دبي بوضع خطة استراتيجية للتعامل مع هذه الجائحة تضمن استمرارية وترابط سلسلة الإمداد وحماية الاقتصاد وسلامة المجتمع، ودعم المتعاملين وتسريع إجراءاتهم، مع تطبيق أعلى درجات التدابير الوقائية لموظفي القطاع في الخطوط الأمامية.

وقد أشار إلى أن جمارك دبي أطلقت مشروع «مراكزنا 7 نجوم» بهدف رفع كفاءة وتصنيف مراكز خدمة المتعاملين وفق نظام تصنيف النجوم العالمي 7 نجوم، وتتمحور خطة العام الجاري 2021 للمشروع بحصر كافة الفرص التحسينية الواردة في تقارير التقييم السابقة بما تتضمنه من متطلبات وإجراءات تطويرية، وتم تصنيفها حسب الأهمية، نجم عنها (35) مبادرة جديدة، مشيراً إلى أن المشروع يقوم على استيفاء مراكز خدمة المتعاملين لثمانية محاور يندرج تحتها 35 عنصراً وهي: (الربط الاستراتيجي ويشمل عنصرين: الالتزام بتطوير الخدمات، والربط مع الأهداف الاستراتيجية - المتعاملون ويشمل رؤى المتعاملين وتصنيفهم - الخدمات ويشمل تعريف الخدمة وجمعها في باقات ومعاييرها والتسويق الجماهيري - قنوات الاتصال ويشمل تخطيط القدرة الاستيعابية لقنوات تقديم الخدمات وتقييم قنوات تقديم الخدمة وتوفر الخدمات، تجربة المتعامل ويشمل تناسق التجربة وتقييم رحلة المتعامل مع المركز، كفاءة الخدمات والإبداع ويشمل التميز في الأداء التشغيلي واتفاقيات مستوى الخدمة وإدارة الأداء وإدارة الإبداع، الموارد البشرية ويشمل ثقافة الخدمة والأدوار والمسؤوليات وإدارة المسار الوظيفي والتقدير والتكريم، التكنولوجيا ويشمل عناصر إدارة العلاقة مع المتعاملين وأتمتة الخدمة وإدارة المحتوى والبيانات).

حافز قوي

وثمن حميد محمد مدير إدارة المراكز الجمركية البرية سرعة استجابة المدير العام لجمارك دبي لزيارة المسؤولين والموظفين في المركز، بما يمثل حافزاً قوياً لجميع المراكز الجمركية والموظفين في الدائرة، ويؤكد على أن تكريم المجتهدين والمتفوقين هو مبدأ تلتزم به جمارك دبي، مشيراً إلى أن إدارة المراكز البرية أطلقت العديد من المبادرات التي تصب في زيادة رضا المتعاملين خلال العام الماضي ومنها على سبيل المثال مبادرة «شكراً لأنك أسعدتني» والتي استهدفت جميع عملاء وموظفي الإدارة، لتعزيز الإيجابية في بيئة العمل ورسم ابتسامة الرضا والسعادة على وجوه عملاء الإدارة لتحقيق أهداف دائرة جمارك دبي وزيادة الثقة في خدماتنا الجمركية، ومبادرة «لأنك تستحق» تهدف إلى تكريس ثقافة التفاني والتنافس في تقديم الخدمة للعملاء.

طباعة Email