حمدان بن محمد يعتمد نتائج مؤشر سعادة المتعاملين وموظفي حكومة دبي
أكد سمو الشيخ حمدان بن محمد بن راشد آل مكتوم، ولي عهد دبي رئيس المجلس التنفيذي، أن العمل الحكومي في دبي يسير وفق نهج التميز، وأن السعادة قيمة لا تغيب عن فكر صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم، نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي، رعاه الله، مشيراً سموه إلى دعم حكومة دبي لكافة البرامج والمبادرات التي تستهدف تحقيق سعادة المجتمع باعتبارها أولوية للعمل الحكومي، موجهاً سموه الجهات الحكومية بضرورة العمل على مواصلة جهود تطوير الخدمات، لمواكبة تطلعات المتعاملين وفقاً لأرقى المعايير والممارسات العالمية، وتعزيز روح الفريق الواحد لتصبح دبي أسعد مدن العالم.
جاء ذلك خلال اعتماد سموه نتائج دراسات سعادة المتعاملين والمتسوق السري وسعادة موظفي حكومة دبي للجهات الحكومية في دبي، والتي يجريها برنامج دبي للتميز الحكومي التابع للأمانة العامة للمجلس التنفيذي، حيث ثمن سموه جهود أصحاب المراكز الثلاثة الأولى ضمن المؤشرات وحثهم على مواصلة التطوير للوصول إلى أعلى المستويات في هذا الخصوص.
وقال سمو ولي عهد دبي: "السعادة قيمة لا تغيب عنّا بفضل رؤية وفكر صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم، نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي، رعاه الله، وقد أشرنا في سبتمبر 2019 بأننا سنعلن عن نتائج سعادة المتعاملين والمتسوق السري ومؤشر سعادة موظفي حكومة دبي في 18 يناير من كل عام لضمان تحقيق ذلك، واليوم نعلن النتائج ونبارك للجهات الثلاث الأولى ضمن مؤشر سعادة المتعاملين وهي القيادة العامة لشرطة دبي المركز الأول بنسبة 91.6 %، وهيئة الطرق والمواصلات المركز الثاني بنسبة 90.1 %، وهيئة الصحة بدبي في المركز الثالث بنسبة 88.5 %، كما نبارك لأصحاب المراكز الأولى ضمن مؤشر سعادة الموظفين وهم مركز دبي للإحصاء بنسبة 97.44 % في المركز الأول، والقيادة العامة لشرطة دبي بنسبة 96.68% في المركز الثاني، والنيابة العامة بنسبة 95.86% في المركز الثالث".
وأضاف سموه: "رغم التحديات والظروف الاستثنائية التي فرضتها جائحة كوفيد - 19 على العالم، حققت حكومة دبي نتائج متقدمة في دراسة سعادة المتعاملين لعام 2020، حيث بلغ متوسط سعادة متعاملي حكومة دبي 84% كما بلغ متوسط مستوى ثقة المتعاملين في الحكومة 95.1%، واليوم أعلن عن نظام جديد لدراسة المتسوق السري، لتصبح دراسة مستقلة، وسيتم إرسال تقارير ربع سنوية لكل جهة حكومية عن نتائج المتسوق السري كي تعمل على تطوير وتحسين خدماتها بشكل مباشر".
وقال سموه: " في الوقت الذي أحجمت فيه حكومات ومؤسسات عن قياس مدى رضا أو سعادة موظفيهم جراء جائحة كورونا، بادرنا بقياس سعادة موظفي حكومة دبي من خلال الدراسة السنوية التي يجريها برنامج دبي للتميز الحكومي ... فخور بما حققته الجهات الحكومية في دبي حيث بلغ متوسط سعادة موظفي حكومة دبي 89 % ".
وأضاف سموه: "يُعد حصول مؤشر استجابة الجهات الحكومية لمتطلبات جائحة كوفيد- 19 على أعلى تقييم بنسبة 92%، الأمر الذي يؤكد جاهزيتنا وقدرتنا على مواجهة الأزمات، والشكر موصول لفريق عمل حكومة دبي على جهودهم المستمرة.... وأدعو الجميع مواصلة العمل يداً بيد وتعزيز أواصر التعاون لتكون حكومة دبي أسعد بيئة عمل في العالم وفق رؤية صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم".
كما ثمّن سمو الشيخ حمدان بن محمد بن راشد آل مكتوم، الأداء المتميز لمركز دبي للإحصاء في مجال تحقيق سعادة الموظفين بإحرازه المركز الأول على مدار تسعة أعوام الأمر الذي يدل على مستوى متقدم من النضج في هذا المجال، موجهاً بإعفاء المركز من المشاركة في دراسة سعادة موظفي حكومة دبي لمدة عامين قادمين.
ترتيب الجهات الحكومية استناداً لنتائج مؤشر سعادة المتعاملين
القيادة العامة لشرطة دبي المركز الأول بنسبة 91.6%، هيئة الطرق والمواصلات بالمركز الثاني بنسبة 90.1%، وهيئة الصحة بدبي بالمركز الثالث بنسبة 88.5%. في حين حلت بلدية دبي بالمركز الرابع بنسبة 87.7%، وهيئة كهرباء ومياه دبي بالمركز الخامس بنسبة 87.6%، وجمارك دبي، بالمركز السادس بنسبة 87.1%، والإدارة العامة للإقامة وشؤون الأجانب بالمركز السابع بنسبة 86.6%، ودائرة التنمية الاقتصادية في المركز الثامن بنسبة 86.5 %، والإدارة العامة للدفاع المدني - دبي بالمركز التاسع بنسبة 85.2%، والنيابة العامة بالمركز العاشر بنسبة 84.7%، ودائرة محاكم دبي بالمركز الحادي عشر بنسبة 84%. ونالت دائرة السياحة والتسويق التجاري المركز الثاني عشر بنسبة 83.8%، و هيئة دبي للثقافة والفنون المركز الثالث عشر بنسبة 83.5 %، وهيئة المعرفة والتنمية البشرية المركز الرابع عشر بنسبة 82.9%، ودائرة الشؤون الإسلامية والعمل الخيري المركز الخامس عشر بنسبة 82.7 %، والمركز السادس عشر مؤسسة محمد بن راشد للإسكان بنسبة 82.5%، وجاءت مطارات دبي في المركز السابع عشر بنسبة 81.6%، ودائرة الأراضي والأملاك في المركز الثامن عشر بنسبة 81.2%، وغرفة دبي في المركز التاسع عشر بنسبة 81%، وهيئة تنمية المجتمع في المركز العشرين بنسبة 80.5%، ومؤسسة دبي لخدمات الإسعاف في المركز الواحد والعشرين بنسبة 79.8%، ومؤسسة الأوقاف وشؤون القصر في المركز الثاني والعشرين بنسبة 76.4%، ومؤسسة دبي للإعلام في المركز الثالث والعشرين بنسبة 75.6%.
معايير الدراسة
وتتم دراسات رأي المتعاملين عبر مسوحات تجرى عن طريق استبيانات لاستقصاء رأي متعاملي الجهات الحكومية، حيث تصمم الاستبيانات بناءً على معايير الدراسة، كما يتم تعديل صياغة أسئلة استبانة كل جهة حكومية لتناسب طبيعة عملها وخدماتها المقدمة للمتعاملين، ويتم استقصاء رأي المتعاملين من خلال مقابلتهم شخصياً أثناء زياراتهم لمراكز خدمة المتعاملين في الجهات الحكومية أو من خلال التواصل معهم هاتفياً.
ويقوم برنامج دبي للتميز الحكومي بتدريب مجموعة من الأشخاص من جنسيات مختلفة للقيام بمهمة المتسوق السري، ويتم تنفيذ التقييمات سنوياً على مدار العام، حيث يتم تقييم المتسوق السري للجهة الحكومية سواء عبر الاتصال الهاتفي ومن خلال الزيارة الميدانية لمقر تقديم الخدمة في الجهة الحكومية إما كشخص من عامة المجتمع ولديه بعض الاستفسارات عن الجهة الحكومية أو بمرافقة متعامل من متعاملي الجهة أثناء زيارته لها أو من خلال الاتصال بمراكز الاتصال المعتمدة للجهة الحكومية، ومن ثم يتم تقييم الجهة الحكومية استناداً إلى معايير الدراسة.
كما يتم تصميم استبيانات استقصاء رأي المجتمع بناءً على المهام الرئيسية للجهة الحكومية، ويتم توجيه أسئلة الاستبيان لأفراد المجتمع بمختلف فئاتهم.
عام استثنائي
ويضم برنامج دبي للتميز الحكومي دراسة لقياس مؤشر السعادة لمتعاملي حكومة دبي منذ أكثر من سبعة عشر عاماً وقد حقق المؤشر نمواً إيجابياً مطرداً مقارنة بأفضل الممارسات على الصعيد العالمي، وقام فريق برنامج دبي للتميز الحكومي خلال العام 2020 بتحديث دراسة مؤشر السعادة لمتعاملي حكومة دبي، وإدخال عدد من التعديلات التطويرية، شملت دمج نتائج مؤشر السعادة اللحظي للخدمات المقدمة من خلال المواقع الإلكترونية والتطبيقات الذكية، والذي يتولى قياسه دائرة دبي الذكية، في نتائج دراسة المؤشر العام لسعادة متعاملي حكومة دبي التي يجريها البرنامج، الأمر الذي يعزز من قيمة المؤشر وإسهامه في تحسين جهود الحكومة في تحقيق سعادة المتعاملين عبر كل قنوات تقديم الخدمة.
وحرصاً من البرنامج على تعزيز الرشاقة والمرونة المؤسسية وسرعة الاستجابة للمتغيرات والأزمات والطوارئ لدى الجهات الحكومية، شملت التعديلات التطويرية إضافة مجموعة من الأسئلة لاستبيان الدارسة لقياس مدى سعادة المتعاملين بالإجراءات التي اتخذتها الجهة الحكومية لضمان استمرارية الخدمات والحفاظ على صحة وسلامة المتعاملين أثناء جائحة كوفيد-19.
سعادة الموظفين
وجاء ترتيب الجهات الحكومية استناداً لنتائج مؤشر سعادة موظفي حكومة دبي كما يلي:
المركز الأول مركز دبي للإحصاء 97.44%، المركز الثاني القيادة العامة لشرطة دبي 96.68%، المركز الثالث النيابة العامة 95.86%، المركز الرابع مجلس دبي الرياضي 94.26%، المركز الخامس مؤسسة دبي لمشاريع الطيران الهندسية 93.30%، المركز السادس دائرة التنمية الاقتصــادية 92.06%، المركز السابع الإدارة العامة للإقامة وشؤون الأجانب 91.99%، المركز الثامن دائرة المالية 90.39%، المركز التاسع هيئة كهرباء ومياه دبي 90.31%، المركز العاشر بلدية دبي89.39%، المركز الحادي عشر هيئة المعرفة والتنمية البشرية88.04%، المركز الثاني عشر هيئة الطرق والمواصلات 87.91%، المركز الثالث عشر مؤسسة مطارات دبي 87.34%، المركز الرابع عشر محاكم دبي 84.83%، المركز الخامس عشر جمارك دبي 84.77%، المركز السادس عشر دائرة الشؤون القانونية لحكومة دبي 84.54%، المركز السابع عشر دائرة الشؤون الإسلامية والعمل الخيري 84.11%، المركز الثامن عشر مؤسسة الأوقاف وشؤون القصر 83.97%، المركز التاسع عشر مؤسسة محمد بن راشد للإسكان 83.85%، المركز العشرين غرفة تجارة وصناعة دبي 83.64%، المركز الواحد والعشرين الإدارة العامة للدفاع المدني 83.24%، المركز الثاني والعشرين دبي لخدمات الملاحة الجوية 82.35%، المركز الثالث والعشرين هيئة الصحة بدبي 82.30%، المركز الرابع والعشرين دائرة الموارد البشرية لحكومة دبي 82.29%، المركز الخامس والعشرين دائرة السياحة والتسويق التجاري 80.44%، المركز السادس والعشرين مؤسسة دبي لخدمات الإسعاف 78.58%، المركز السابع والعشرين دائرة الأراضي والأملاك 77.98%، المركز الثامن والعشرين هيئة دبي للطيران المدني 74.48%، المركز التاسع والعشرين هيئة دبي للثقافة والفنون 72.50%، المركز الثلاثون مؤسسة دبي للإعلام 71.96%، المركز الواحد والثلاثون هيئة تنمية المجتمع 68.13%.
جدير بالذكر أن برنامج دبي للتميز الحكومي يقوم بإجراء دراسة لقياس مؤشر السعادة لموظفي حكومة دبي منذ أكثر من 17 عاماً، وقد حقق المؤشر تطوراً إيجابياً مطرداً مقارنة بأفضل الممارسات على الصعيد العالمي، كما يتضح في الشكل البياني الذي يظهر تطور متوسط نتائج سعادة موظفي حكومة دبي منذ عام 2004 وحتى عام 2020.
تطوير
ويقوم برنامج دبي للتميز الحكومي سنوياً بتطوير معايير دراسة سعادة موظفي حكومة دبي وفقاً لأفضل الممارسات في هذا المجال، وبالتنسيق مع دائرة الموارد البشرية لحكومة دبي وفرق العمل المعنية بسعادة الموظفين لدى الجهات الحكومية. كما يتم توفير تقرير بنتائج الدراسة لكل جهة حكومية إضافة إلى تقرير شامل على مستوى حكومة دبي يتم تقديمه للمجلس التنفيذي ولدائرة الموارد البشرية لحكومة دبي ضمن التقارير القطاعية الصادرة من تقييم منظومة التميز الحكومي للاستفادة منه في تطوير مبادرات وسياسات للموارد البشرية على مستوى حكومة دبي.
أبرز النتائج:
89% متوسط سعادة موظفي حكومة دبي
84% متوسط سعادة متعاملي حكومة دبي
أفضل ثلاث جهات في سعادة الموظفين:
المركز الأول مركز دبي للإحصاء بنسبة 97.44%
المركز الثاني القيادة العامة لشرطة دبي بنسبة 96.68%
المركز الثالث النيابة العامة بنسبة 95.86%
أفضل ثلاث جهات في سعادة المتعاملين:
المركز الأول القيادة العامة لشرطة دبي بنسبة 91.6%
المركز الثاني هيئة الطرق والمواصلات بنسبة 90.1%
المركز الثالث هيئة الصحة بدبي بنسبة 88.5%
95.1% متوسط مستوى ثقة المتعاملين في الحكومة
