كشفت مجموعة الإمارات، التي تضم طيران الإمارات ودناتا، عن اعتزامها تنفيذ مبادرة تحول شاملة على مستوى المجموعة، تستهدف وضع البيانات في قلب عملياتها، وإعادة ابتكار مختلف أنشطتها وعملياتها اعتماداً على أحدث التقنيات الذكية ودعم عمليات اتخاذ القرار بأحدث البيانات والتحليلات المتاحة في الزمن الفعلي.
وتستهدف هذه المبادرة تحويل طيران الإمارات ودناتا إلى مؤسستين رائدتين تضعان العملاء على الدوام في صدارة أولوياتهما، وتزويدهم بتجارب متميزة مدعومة بأحدث التقنيات.
كما ستتمخض استراتيجية التحول هذه عن فوائد وميزات نوعية تطال مختلف جوانب أعمال المجموعة، بدءاً من التجربة المقدمة للعملاء، وانتهاء بالجوانب التجارية، ومهام وأعمال المكاتب الخلفية.
وقال السير تيم كلارك، رئيس طيران الإمارات: «على الرغم من أن هذه المبادرة ستحقق فوائد جمة عبر جميع وحدات الأعمال، فإن هدفنا النهائي يتمثل في إعادة تعريف تجربة العملاء على نحو يتسم بالذكاء من خلال إنشاء رابطة شخصية مع العملاء على نطاق غير مسبوق في تاريخ صناعة الطيران».
وأضاف السير تيم كلارك بقوله: «لكي ننجح في هذا المسعى، نحتاج إلى تنفيذ عملية تغيير وتطوير شاملة للوظائف على مستوى المجموعة بأكملها، وستتيح لنا استراتيجية التحول هذه وضع الأساس الذي نحتاجه لإجراء عمليات التطوير المتوخاة بنجاح.
إذ سنقوم بمنتهى الجرأة والإقدام باختبار تقنيات وأفكار جديدة لتحديد مدى ما توفره من فرص لإجراء تحسينات تدريجية وتغييرات هيكلية على نموذج الأعمال الخاص بنا. وقد وضعنا في الاعتبار مجالات عديدة تشمل البيانات الشاملة، والتحليلات التنبؤية، الذكاء الاصطناعي، التعلم الآلي، علوم الروبوت، التعهيد والتعاون الجماعيين لمساعدتنا في تأسيس هيكل يضمن استمرارية نهج الإبداع وإعادة الابتكار في مختلف جوانب عملنا».
وبغرض تنفيذ هذا التحول، تعمل مجموعة طيران الإمارات على تشكيل فريق لإدارة عملية التغيير على مستوى المجموعة، ستعهد بإدارته إلى مسؤول تنفيذي محنك، وسوف تمنحه التفويض، وتوفر له الموارد والتمويل اللازمين لإجراء هذا التغيير الاستراتيجي طويل المدى عبر المجموعة.
واختتم السير تيم كلارك تصريحه بالقول: «تقتضي المهارات الفريدة التي يتعين توافرها في من نتطلع إلى تكليفه رئاسة هذا الفريق والمبادرة بأكملها، إجراء عملية بحث واسعة النطاق عن أفضل المرشحين..
إذ نحتاج شخصاً يتمتع بقدرات متميزة على تحقيق النتائج، وأن يكون لديه سجل مثبت من الإنجازات وخبرات واسعة في تنفيذ استراتيجيات التحول على مستوى المؤسسات كبيرة الحجم، كما يتعين أن يكون مؤمناً وبشغف حقيقي بقدرة التقنيات على صياغة استراتيجية الأعمال التجارية».
«الناقلة» تعزز خدمة العملاء عبر مواقع التواصل الاجتماعي
وسعت طيران الإمارات من نطاق خدمة العملاء عبر مواقع التواصل الاجتماعي، بحيث باتت تزودهم بالدعم على مدار الساعة طيلة أيام الأسبوع. كما وسعّت الناقلة أيضاً نطاق اللغات التي تقدم بها هذه الخدمات عبر تويتر وفيسبوك لتشمل كلاً من اللغتين العربية والإنجليزية.
وكانت طيران الإمارات قد باشرت تقديم خدمات الدعم عبر مواقع التواصل الاجتماعي منذ أغسطس (آب) 2012، حيث تتيح للعملاء التواصل معها وطرح استفساراتهم ومعرفة المزيد من المعلومات. وتحظى هذه الخدمات بإقبال واسع، وباتت اليوم تعد إحدى أكثر الوسائل شعبية لدى المسافرين للتواصل مع طيران الإمارات وطرح استفساراتهم.
فبعد بداية متواضعة بنحو 50 رسالة خاصة يومياً عبر موقع الفيسبوك منذ ثلاث سنوات، يتلقى استشاريو خدمة العملاء عبر مواقع التواصل الاجتماعي حالياً ما يزيد على 1000 استفسار في اليوم عبر اثنتين فقط من قنوات التواصل الاجتماعي.
وقالت كارين بيل- رايت، نائب رئيس أول طيران الإمارات للتجزئة ومراكز الاتصال: «تتكامل الخدمات التي نقدمها لمسافرينا وعملائنا عبر مواقع التواصل الاجتماعي مع الخدمات التي نقدمها لهم عبر القنوات الأخرى، بحيث يستطيع المسافرون الوصول إلينا بالطريقة التي يجدونها أكثر راحة لهم.
وإلى جانب إمكانية الحصول على إجابات للأسئلة العامة عبر مركز المساعدة في الموقع الشبكي emirates.com، يمكن للمسافرين والعملاء التواصل أيضاً عبر قنوات أخرى تشمل البريد الإلكتروني ومنافذ التجزئة والمكالمات الهاتفية. إذ تتلقى طيران الإمارات 15 مليون مكالمة سنوياً من مسافريها في 50 دولة وهناك فرق عمل متاحة على مدار الساعة للتحدث بــ14 لغة عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني.