مدير مركز الشركة للتميز في منطقة الشرق الأوسط وإفريقيا لـ«البيان الاقتصادي»:

الإمارات سوق مهم جداً لـ «أوبر» والسلامة أولاً هو شعارنا

صورة

أكد باولو بيريرا، مدير مركز أوبر للتميز في منطقة الشرق الأوسط وإفريقيا أهمية التعاون مع إكسبو دبي 2020، الذي يمثل فرصة للتعرف على تقنيات المستقبل، وأشار إلى أن شركة أوبر حريصة على استكشاف فرص التعاون بين الجانبين لخدمة زوار أكسبو دبي 2020، حيث أننا نسعى إلى بناء شراكات، وأن نكون مصدر إلهام لأفكار ترسم عالم الغد، حيث ترفع أوبر دبي شعار السلامة أولاً.

وقال بيريرا في تصريحات خاصة لـ «البيان الاقتصادي» على هامش لقاء بالقاهرة إن حكومة دبي تتوقع عدداً هائلاً من الزوار لإكسبو دبي، ونحن نسعى لتوفير خدمات التوصيل للزوار بطريقة تساعد وتدعم المواصلات المحلية، وهذا أساس دور أوبر في إكسبو دبي 2020، مشيراً إلى أن التنقل هو أحد الموضوعات الفرعية (التنقل والفرص والاستدامة)، والتي هي المحركات الثلاثة للتقدم البشري وتشكل المواضيع التي يقوم عليها إكسبو 2020 دبي، ومن ثم له أولوية كبرى في الحدث العالمي.

وأكد بيريرا أن سوق الإمارات مهم جداً للشركة، حيث أنها أطلقت في مارس الماضي «أوبر لايت» نسخة أبسط وأصغر حجماً للعملاء في الإمارات، كما تطلق تنبيهات «التحقق من مشوارك» في الإمارات، بالإضافة إلى تعاون أوبر مع شركة «دو» في حملة تهدف لتخفيف الضغوط وزيادة الإنتاجية.

مصر سوق واعدة

وأكد باولو بيريرا، إن سوق مصر يعتبر واحداً من أكبر أسواق شركة أوبر الواعدة، وأحد أسرع الأسواق نمواً في أعمال الشركة. ويخدم مركز أوبر بالقاهرة 14 دولة في الشرق الأوسط وإفريقيا بالإضافة إلى باكستان، والثاني حول العالم.

وقال بيريرا، إن الشركة استثمرت نحو 20 مليون دولار في مركز التميز المقام بالقاهرة، وإنها قررت العام الماضي ضخ استثمارات إضافية بقيمة 100 مليون دولار على مدار خمس سنوات، وإن إجمالي شركائها من السائقين في السوق المصري يتجاوز 250 ألف شريك وهو رقم قياسي بالنسبة للفترة الزمنية التي عملنا بها، وهو ما يعد مصدر اعتزاز كبير لشركة «أوبر»، موضحاً أن الشركة تسعى إلى زيادة عدد العاملين في كل المجالات ومنها مجال الابتكار والتطبيقات الذي يتفوق فيه عدد كبير من الشباب المصري

دعم دولي
وحول عدد البلدان التي يقوم مركز التميز بخدمتها، قال بيريرا إن مركز التميز بالقاهرة هو مركز الدعم الوحيد في منطقة الشرق الأوسط، ويقدم الدعم لـ 14 دولة، هي مصر، والإمارات، وقطر، ولبنان، والسعودية، والبحرين، وجنوب إفريقيا، وكينيا، ونيجيريا، وأوغندا، وغانا، وتنزانيا، وباكستان.

وبالنسبة للتوسع في اللغات مستقبلاً قال بيريرا: إن أول لغة سيتوسعون باستخدامها في دعم الخدمات بعد اللغات الثلاث الحالية، العربية والإنجليزية والأوردو، ستكون هي اللغة الفرنسية، على أساس دعم الخدمات في ساحل العاج قبل نهاية العام، ثم يليها اللغة الألمانية ثم الإيطالية، ثم الإسبانية لتوفير الدعم في أوروبا أيضاً، ومساعدة المراكز الأخرى التابعة للشركة.

كوادر مؤهلة
وحول سبب اختيار مصر مركزاً إقليمياً للشركة العالمية، قال بيريرا: إن موقع مصر المركزي يتيح لنا دعم أكبر عدد من الدول الأخرى القريبة، في إفريقيا وآسيا، بالإضافة إلى توفر أهم عامل لنا وهو الكوادر البشرية المؤهلة، فبإمكاننا توظيف العاملين بسهولة، حيث يتوفر لدهم المهارات والإمكانات المطلوبة بالإضافة إلى قبول اللهجة المصرية وفهمها من جميع البلدان العربية، فكل هذه المعايير أدت إلى اختيارنا لمصر لتكون مركزاً إقليمياً هو الثاني للشركة على مستوى العالم، بالإضافة إلى عامل التوقيت، فهو مناسب جداً للدعم في البلدان الأخرى.وأضاف بيريرا أن غرض المركز دعم الحوادث والقضايا المهمة ومنها دعم الأمن والسلامة، وخدمة العملاء الركاب والسائقين الشركاء.

والذي يجعل المركز مختلفاً عن باقي مراكز خدمات العملاء، هو المعلومات التقنية التي نتعامل معها والتي تجعلنا نطور ونحسن باستمرار خدماتنا، فالإجراءات تتغير كلما حددنا طريق تحسين العملية، بشكل أسرع، لتحسين الخدمة، وهو ما يجعل المركز في مقدمة المراكز في الابتكار والمبادرات التي يقدمها لدول العالم التطورات التي تطلع من المركز في الشرق الأوسط تطبق في أسواق أخرى، ومنها على سبيل المثال استخدام الكاش بدلاً من البطاقة، وبعد تجربتها في مصر يتم تطبيقها في المكسيك.

وحول أهم التحديات التي تواجه الشركة في اختيار ممثلي خدمة العملاء، قال بيريرا: في مصر التوظيف سهل جداً فلم يكن لدينا أي مشاكل في إيجاد الأشخاص المؤهلين لتلك الوظائف، في المركز، ومن ناحية الوظيفة ذاتها سنجد أن بها نسبة الضغط عالية، ولهذا السبب توفر الشركة الترفيه المناسب للترويح عن العاملين وتقليل الضغط عليهم لتحسين معنويات الموظفين وإنتاجاتهم.

والمؤهلات المطلوبة من الموظف التي نحرص عليها أن تكون موجودة هي أن يكون الموظف لديه الرغبة في مساعدة العملاء ولديه الخبرة اللازمة للتعامل مع العملاء بشكل أفضل، وكل عامل يتوظف يتم تدريبه بشكل جيد لمدة شهرين قبل تفعيله في المركز.

جودة الخدمة
وأضاف بيريرا: لقد أثبت الموظفون المصريون قوتهم كونهم كوادر قادرة على التكيف مع المتطلبات المتزايدة في قطاع التكنولوجيا والنقل التشاركي، والتي تتميز بالتطور السريع، وكان من المهم لدينا أن نضمن أعلى معايير الخدمة وفقاً للمعايير العالمية كي يستطيع هذا الفريق تقديم الدعم على مدار الساعة وطوال أيام الأسبوع عبر 6 مهام مختلفة لـ 14 دولة تحتاج كل منها إلى خدمات متعددة بثلاث لغات مختلفة هي العربية والإنجليزية والأوردو.

مراقبة ومراجعة


وقال بيريرا، لدينا فريق متخصص يأتي كل يوم كي يقوم بمراقبة ومراجعة جودة الخدمة التي يتم تقديمها، وذلك كي نجد فرصاً لتحسين خدماتنا بشكل أفضل. وهذا يعني أنهم يستمعون إلى المكالمات الهاتفية التي يتلقاها المركز، ويتابعون كيفية كتابة التقارير، وما إن كانت القرارات الصحيحة هي التي يتم اتخاذها في كل حالة.


الحفاظ على جودة الخدمة هو أولوية قصوى لدينا كي نستطيع مواصلة دعم المنطقة بالشكل الصحيح، وحتى الآن فإن تجربة مصر نجحت في تحقيق أعلى معايير الأداء والالتزام التي من أجلها اخترنا مصر في الأساس.

السلامة أولاً

أكد باولو بيريرا أن رسالة شركة «أوبر» هي السلامة للراكب والشريك السائق، والشركة في سبيل ذلك تأخذ كل الإجراءات المهمة واللازمة، لتحافظ على سلامة الطرفين خلال الرحلة وبعدها، مثال على ذلك، ميزة جديدة ستطلق قريباً، وهي أن أوبر لن تنتظر أن يقدم الراكب أو السائق بلاغاً أو تقريراً، بل من خلال التقنية يمكن للشركة أن تحدد حدوث طارئ أو حادث، ومن ثم ستقوم الشركة مباشرة بالاتصال بالراكب والسائق للاطمئنان على أمن وسلامة الرحلة، وذلك من خلال التقنية وإذا شاهدوا التوقف الفجائي سيتصلون مباشرة السائق للاطمئنان على الحالة، وسيتم إطلاق الميزة قريباً حسب تخطيطات الشركة.

طباعة Email
تعليقات

تعليقات