تشدك أصواتهم ويجذبك تعاملهم الايجابي معك حول أي استفسار أو بلاغ يتبادر إلى ذهنك، فتكفي مكالمة واحدة على الرقم المجاني 8009090 للحصول على مبتغاك، جنود مجهولون يعملون خلف الكواليس وعلى مدار الساعة.
يتمتعون برصيد غير محدود من المعلومات، فيسهرون لخدمة الناس وتقديم المعلومات بناء على استفسارات المتصلين، وعلى الرغم من أن اغلب الاتصالات التي تردهم تتعلق ببلاغات طارئة عن حركة الطريق والمفقودات في مركبات الأجرة.
إلا أن بعضها لا يخلو من الطرافة، وخاصة التي ترد في ساعات متأخرة من الليل، فمنها من يسأل عن إجراءات إلغاء الإقامة والاستفسارات حول إلغاء بطاقة العمل، ومنها من يتصل ليسأل عن الوقت فقط، ناهيك عن الاتصالات التي تستفسر عن الرقم المجاني لمطعم كنتاكي و«برجر كينغ».
«البيان» سلطت الضوء على موظفي مركز الاتصال بهيئة الطرق والمواصلات الذين يعملون في بيئة نشطة، ويتلقون الاتصالات الهاتفية من المتعاملين من مختلف الجنسيات وعلى مدار 24 ساعة، يستمعون لاستفسارات وبلاغات وشكاوى المتصلين جنبا إلى جنب مع مقترحاتهم.
ويتعاملون معها بحرفية وإيجابية وبأسلوب لبق، عن طريق تقديم المعلومات للمتصلين بصورة دقيقة وسريعة تعكس عمق إحساسهم بالمسؤولية وحجم معلوماتهم وإلمامهم بتفاصيل الخدمات التي توفرها هيئة الطرق والمواصلات، ما يسهم في تحسين الأداء الداخلي لمؤسسات و إدارات الهيئة، وكان معهم هذا اللقاء:
اتصالات طريفة
قال محمد غلال إن اغلب الاستفسارات التي ترد من المتصلين خلال أوقات النوم تكون عبارة عن بلاغات مفقودات في مركبات الأجرة، ألاأو بلاغات طارئة عن حركة الطريق.
مشيرا إلى أن اغلب الاتصالات الليلية تكون طريفة، حيث يستقبل مركز الاتصال بهيئة الطرق والمواصلات أطرف المكالمات وأكثرها عن باقي أيام الأسبوع خلال أيام العطل الرسمية، كما تزداد نسبة البلاغات في العطل على حد سواء، ولفت إلى أن هناك عملاء يتصلون ليستعلموا عن الوقت فقط.
وأضاف غلال أن طبيعة المهن الليلية تحتاج لجهد إضافي، إلا انه استطاع أن يتكيف مع العمل الليلي من خلال حرصه على خلق التوازن في اليوم التالي للعمل والمحافظة على العلاقات الاجتماعية، موضحا أن ضغط المكالمات في أول ساعات العمل تعد من اكبر التحديات، ولكن ينخفض معدل ضغط العمل في الفترة الليلية مقارنة بالصباحية أو المسائية.
كما أن موظفي مركز الاتصال يتم تأهيلهم للتعامل مع الصعوبات من خلال متابعة آخر المستجدات و المعلومات بصفة مستمرة، ليكونوا ملمين ومطلعين على الخدمات التي توفرها هيئة الطرق والمواصلات، وأضاف غلال انه يحرص على استقبال يومه الوظيفي بنشاط من خلال الاستعداد الجسدي والراحة النفسية.
عمل ودراسة
وأشار أحمد علي إلى أن الاستفسارات المتعلقة بمعاملات المتصلين وبلاغات المفقودات تفوق غيرها بالنسبة للاتصالات الواردة، وتحدث عن مكالمة تلقاها ليلا من شخص آسيوي يستفسر عن كيفية إلغاء الإقامةألا باعتباره ألغى بطاقة العمل وبدء يشرح تفاصيل حالته، فأجابه بعدم توفر هذه الخدمة لدى هيئة الطرق والمواصلات ولا تختص بها.
فما كان من المتصل إلا أن ضحك على نفسه معتذرا عن سؤاله بعد أن أفاده بأن اتصاله كان للاستفسار عن الحافلة التي يجب أن يستقلها صباحا إليألاإدارة الإقامة وشؤون الأجانب بدبي. وأضاف أحمد أن العمل الليلي يعد احد التحديات الذي يواجهه في حياته.
حيث يحرص على تحقيق التوازن بين عمله الليلي ودراسته الصباحية، ومن أكثر الصعوبات التي تواجه الموظف الذي يعمل ليلا، عدم تهيأ الشخص للعمل الليلي من خلال أخذه قسطا من الراحة في الفترة التي تسبق العمل، كما يحرص حبيبه على استغلال أوقات الفراغ والهدوء وعدم ورود المكالمات في الاطلاع والقراءة.
وأوضح صفاء فضل جواد أن اغلب الاستفسارات التي يتلقاها ليلا تتعلق بمواعيد الحافلات وبلاغات المفقودات على حد سواء، ومن المواقف الطريفة التي تبدر من المتصلين استفسارهم عن مواعيد الحافلات والتي غالبا ما تصل خلال الساعة الزمنية التي يتصل بها العميل ذاته للاستفسار عن موعدها.
مؤكدا أن الدوام الليلي له ايجابيات كثيرة تتمثل في اكتساب خبرة العمل بكل الأوقات والتعرف علي الحالات والاستفسارات الليلية، مع وجود الجانب السلبي وهو قلة النوم والقلق المستمر نظرا لاختلاف أوقات النوم عن الأوقات المعتادة.
وأفاد صفاء أن من ابرز التحديات التي يواجهها موظفو مركز الاتصال تجاوبهم الايجابي مع المتصلين ومحاولة مساعدتهم في العثور على مفقوداتهم في مركبات الأجرة، حيث أن بعض العملاء يفقدون ألاأغراضهم بدون تذكر أي معلومات عن سيارة التاكسي.
ويعتقدون أن موظفي مركز الاتصال سيجدونها في الحال، وبدورهم يسعون لتخطي تلك العقبات من خلال الاتصال بقسم المفقودات للبحث والوصول لنتائج ايجابيه.
شكاوى ومفقودات
وقالألامحمد سمير إن أكثر المكالمات التي ترد مركز الاتصال تستفسر عن المخالفات بصفة عامة والشكاوى الخاصة بسائقي سيارات الأجرة والمفقودات داخل سيارات الأجرة.
موضحا أن بعض المتصلين لا تكون لديهم معلومات كافية عن الخدمات التي يوفر مركز الاتصال، فمنهم من يبلغ عن مفقودات والبعض الآخر يشتكي على سائقين يصعب على موظف المركز الحصول على معلومات خاصة بالشكوى.
كما لا تخلو اتصالات العملاء من الاستفسار عن أرقام المطاعم كما حصل مع احدهم ذات مرة حين اتصل ليستفسر عن الرقم المجاني لمطعم كنتاكي.
وأشار إلى أن العمل الليلي لم ينعكس سلبا على حياته وأسرته باعتباره يسعى دائما لتحقيق التوازن بين متطلبات العمل واحتياجات الأسرة، جنبا إلى جنب مع استطاعته التكيف مع العمل الليلي ولم تواجهه أي صعوبات أو تحديات.
واتفق محمود أمين مع زميله محمد سمير في ورود مكالمات تستفسر عن أرقام المطاعم، مشيرا إلى انه اعتاد على العمل خلال الليل، إلا أن الموظفين الذين يعملون ليلا يجب عليهم التوفيق بين العمل والحياة الاجتماعية، ولم يواجه صعوبة في هذا الشأن.
موظفون مؤهلون
وأوضح أحمد طه أن عددا كبيرا من المتصلين يظنون أن مركز اتصال هيئة الطرق والمواصلات يحتوى على معلومات شاملة حول إمارة دبي، على اعتبار أن احد المتصلين اتصل ليستفسر عن رقم مطعم برجر كينج.
ويرى أن العمل الليلي مرهق بسبب اختلاف أوقات النوم الطبيعية، ولكنه لم يؤثر على حياته أو أسرته، كما أن موظفي مركز الاتصال تم تدريبهم ليصبحوا مؤهلين وقادرين على الرد بشكل ايجابي.
ما اكسب الموظفين خبرة ومعرفة في التعامل مع المتصلين، موضحا أن التعامل مع الصعوبات تكمن في إتباع خطوات معينة يتبعها موظف مركز الاتصال لمساعدة المتصل في حدود معرفتهم أو إرشاده لوسيلة أخرى في حدود المعلومات المتاحة.
تزويد العملاء بالمعلومات والارشادات
يحرص مركز الاتصال التابع لإدارة مراكز خدمة العملاء بهيئة الطرق والمواصلات على توفير وتزويد كافة العملاء بالمعلومات والإرشادات اللازمة، والتجاوب مع استفساراتهم ومقترحاتهم وشكواهم وتطلعاتهم بمستوى متميز من الدقة.
جنبا إلى جنب مع تعريفهم على خدمات الهيئة المقدمة، فمكالمة واحدة على الرقم المجاني 8009090 تكفي للحصول على معلومات واسعة عن مسار حافلات النقل الجماعي، أو مواعيد وسائل النقل واقرب الطرق واسلكها وكافة الاستفسارات التي ترد إلى أذهان الكثيرين.
وذلك بفضل وجود كفاءات تعمل وفق منهجية واضحة وخطط مدروسة ساهمت في إبراز معلوماتها بصورة دقيقة وسليمة للعملاء، حيث يتلقى موظفو مركز الاتصال الاتصالات الهاتفية من المتعاملين بخصوص الاستفسارات والبلاغات والاقتراحات والشكاوى ويتعاملون معها بشكل إيجابي.
دبي - نادية إبراهيم