يشهد سوق الدولة تنافساً ملتهباً بين وكلاء السيارات لتحقيق مبيعات أعلى، وزيادة حصة الشراكة السوقية للعلامات التجارية. ويعمل مسؤولو الوكالات على دعم خدمة ما بعد البيع، التي تلعب دوراً أساسياً بنجاح السيارة أو فشلها في أسواق الدولة.
فإن كانت الخدمات مناسبة يتوجه العميل لشراء سيارة بعد أن يسأل أكثر من شخص تعامل مع هذه السيارة ووكيلها، ومن هذا المنطق تبذل الشركة المصنعة والوكيل المعتمد جهوداً مشتركة لبناء سمعة العلامة التجارية، من خلال جودة الخدمات وتوفير قطع الغيار بأسرع وقت ممكن.
بعد تجربة الفرد لسيارة معينة واختبار خدمات ما بعد البيع لوكيل ما، تكون التجربة خير برهان ويتناقل الأفراد فيما بينهم، عن أداء هذه السيارة وعن خدمات الوكيل، واهتمامه بصيانة السيارة وأسعار قطعها، والفترة الزمنية التي تحتاجها السيارة للصيانة الدورية، والفترة الزمنية للحجز. ومن هنا تولد السمعة الحسنة أو انعدامها للسيارة والوكيل، الأمر الذي يفسر عدم نجاح العديد من العلامات التجارية في أسواق الدولة، رغم النجاح الكبير الذي تحققه في أسواق أخرى.
تعتبر الشركة العربية للسيارات وكلاء نيسان وانفينيتي، في دبي والإمارات الشمالية، من المنافسين الأقوياء لأهم علامات السيارات التجارية. وهذا النجاح لا يأتي من فراغ بل هو حصيلة العمل الدؤوب للقائمين على هذه الشركة.
حيث إنها تشمل شبكة واسعة تشمل 10 ورشات بتجهيزات متقدمة للتصليح الميكانيكي و5 ورشات للسمكرة في دبي والإمارات الشمالية. ويبلغ عدد العاملين 913 شخصاً يلتزمون بأهداف الشركة في خدمة العملاء، منهم 288 عاملاً تقنياً و214 للسمكرة والصبغ و66 مستشاراً للخدمة.
ويقول ميشيل عياط مدير عام الشركة: «أظهر الفنيون العاملون في العربية للسيارات إمكانات متميزة وأفضل الممارسات في تطبيق معايير الجودة العالمية من خلال فوزهم بست جوائز في مسابقات مراكز نيسان التقنية للخدمة الدولية على مستوى العالم. وفاز مستشار الخدمة في العربية للسيارات بالمركز الأول في المسابقة الإقليمية لمستشاري الخدمة العالميين بشركة نيسان في عام 2005».
جهز مركز الخدمة بديرة بنظام تكييف لكامل المركز بالإضافة إلى مواقف للسيارات تتسع لـ 316 سيارة. ويقدم المركز خدماته لنحو 17 ألف من مالكي سيارات نيسان شهرياً. وبلغت نسبة الاحتفاظ بالعودة للخدمة لدى العربية للسيارات 1 ,5 %عام 2006 وكانت النسبة الأعلى في منطقة الخليج.
وللحرص على توفير قطع الغيار لسيارات نيسان وانفينيتي في كل مكان، يؤكد عياط أن هنالك شبكة واسعة تشمل 14 فرعاً و60 موزعاً في دبي والإمارات الشمالية. و200 عامل يلتزمون بأهداف الشركة في خدمة العملاء، منهم 60 موظفاً في المبيعات و130 عاملاً في المخازن يقومون بمهام متنوعة منها.
60 ألف قطعة غيار
يقدم مركز نيسان خدماته لمدة 12 ساعة دون توقف ونظام لتزويد قطع الغيار على مدار الساعة للورشة الداخلية في دبي. ويقع المخزن المركزي لقطع الغيار في جبل علي ويمتد على مساحة 50 ألف قدم مربع، مع نظام الرفوف في الطابق الأرضي وطابقين آخرين. ويتوفر في المخزن أكثر من 60 ألف قطعة غيار وكميات كافية لتلبية متطلبات السوق لفترة ثلاثة أشهر ونصف.
يستلم المخزن حوالي 30 ألف نوعاً من قطع الغيار شهرياً من جميع مصادر التوريد التابعة لنيسان مثل شركة نيسان للسيارات في اليابان ونيسان أميركا الشمالية ونيسان أوروبا. وجميع قطع الغيار في المخزن مزودة بالرمز الكودي لتسهيل عملية الاستلام من خلال المسح الالكتروني ولرفع مستوى الفعالية في عمليات خدمة سيارات العملاء. وتسليم مباشر إلى موقع العميل حيث يغطي الموزعون المعتمدون 80% من مشغلي الأساطيل.
تلبية رغبات الزبائن
جاء افتتاح شركة «ريمير موتورز»صالة عرضها الجديدة في مبنى أبراج الهلال «كريسنت تاورز» الكائن في شارع الشيخ زايد الأول في منطقة الخالدية مؤخراً. لتوفر المزيد من الخدمات لعملاء الشركة، حيث يُعد هذا الصرح أكبر صالة عرض للسيارات في قلب إمارة أبوظبي، ويجمع تحت سقف واحد سيارات لاند روفر، وجاكوار، وفورد، وميركوري، ولينكولن.
وتمتدّ صالة العرض على مساحة إجمالية تقدّر بأكثر من 5 ألاف متر مربع، وتضمّ مقهى يوفّر للزبائن أجواء مناسبة للاسترخاء والاستمتاع بالمرطبات. وقد تمّ تعزيز الصالة بمواقف سفلية تتّسع لحوالي 45 سيارة بهدف توفير مساحات كافية لتخزين السيارات وتسليمها لمُلاكها الجدد في أسرع وقت ممكن.
وقال فادي بغدادي مدير مبيعات فورد لدى شركة البريمير موتورز تلعب خدمة ما بعد البيع دوراً مهماً في تحقيق السيارة مبيعات عالية، وانتشار واسع، لأن سمعة الوكيل من سمعة السيارة ذاتها. وهنا تجدر الإشارة إلى أن شركة افتتحت أيضاً صالة عرض فسيحة في مدينة العين.
وسيتم قريباً افتتاح صالة عرض أخرى تختصّ بالسيارات الفاخرة شأن فيراري، وميزراتي، وسبايكر في منطقة أم النار. وتواصل شركة بريمير موتورز العمل بلا هوادة لتلبية رغبات زبائننا. وتشكّل صالات العرض الجديدة خطوة إضافية نحو هذا الهدف.
خيارات واسعة ومتنوّعة
بدوره أكد هشام عبد الرؤوف مدير مبيعات جاكور ولاندروفر لدى شركة البريمير موتورز، أن خدمة ما بعد البيع تلعب دورا كبيرا في نجاح السيارة في أسواق الدولة، وأن الشركة تولي اهتماماً كبيراً بهذا الخصوص.
وبالإضافة إلى صالة العرض الجديدة في منطقة الخالدية، افتتحت شركة «بريمير موتورز» مركزاً متكاملاً لدعم عمليات ما بعد البيع في منطقة المصفح. ويمتاز هذا المركز بموقع عملي يمكن للزبائن بلوغه بسهولة وصيانة سياراتهم بشكل دوري من قبل فريق مدرّب من الفنيين وبواسطة أحدث المعدّات التقنية.
فضلاً عن ذلك، تعرض شركة «بريمير موتورز» خيارات واسعة ومتنوّعة من السيارات المستعملة عالية الجودة في كافة فروعها، وذلك ضمن «معارض السيارات المستعملة المعتمدة مسبقاً». وقد نالت شركة «بريمير موتورز» إلى جانب الطاير للسيارات مؤخراً شهادات تقدير وجوائز من كلّ من شركات فورد، ولاند روفر، وجاكوار، وفيراري، وذلك عن نتائج مبيعاتها القياسية وإنجازاتها في مجال الخدمة والصيانة للعام 2006.
حزمة الخدمة الشاملة
يعتبر إعلان شركة «أبوظبي للسيارات»،الذي يوفر حزمة الخدمة الشاملة والصيانة، من أهم البرامج التي تصب في مصلحة العميل، حيث يسري العرض على جميع طرازات BMW في صالات العرض التابعة لها.
تهدف المبادرة إلى تزويد العملاء بخبرات ملكية مطلقة أثناء شراء سيارات BMW وخلال فترة ما بعد البيع. وتأتي هذه الخطوة في أعقاب حصول الشركة على المركز الأول في مسابقة BMW الشرق الأوسط للتميز في خدمات ما بعد البيع.
وقال أرنو هوسيلمان، مدير عام شركة «أبوظبي للسيارات»: «نتطلع إلى الارتقاء بخدماتنا إلى أعلى المستويات العالمية المعتمدة في هذا القطاع بما يكفل رضا عملائنا. ونوفر حزمة من الخدمات الاستثنائية تتماشى مع مقاييس مجموعة BMW، إلى جانب تقديم أفضل خدمات الملكية، وهو ما أهلنا للفوز بجائزة التميز في خدمات ما بعد البيع على مستوى المنطقة للعام الجاري في منطقة الشرق الأوسط».
وحققت الشركة أعلى نتائج على مقياس رضا العملاء في دولة الإمارات، كما أنها رائدة في طرح اتفاقيات الخدمة الشاملة والصيانة، التي تغطي كافة نفقات الخدمة والصيانة إضافة إلى نفقات الأيدي العاملة وقطع الغيار البديلة.
وأضاف هوسيلمان: «تعد خدمة ما بعد البيع جزء من مبادرات «أبوظبي للسيارات» لتكريس مفهوم الرفاهية المرتبطة بعلامة BMW. ويوفر قسم BMW للخدمات المالية خيارات تمويل واسعة تتيح مميزات عديدة منها، تأمين شامل لمدة عام وضمان لمدة خمسة أعوام دون حد أقصى للمسافة، إلى جانب خدمة المساعدة على الطريق ضمن دول مجلس التعاون الخليجي، مما يضفي مزيداً من راحة البال للعملاء إلى جانب متعة قيادة هذه العلامة العريقة».
مبيعات متميزة
أما «شركة الرستماني التجارية»، الموزع الحصري لسيارات «سوزوكي» فد أعلنت بدورها في الإمارات، عن تقديمها عرضاً مغرياً للخريجين الجدد وطلاب المراحل النهائية في جامعات الدولة.
وتتضمن مزايا العرض محدود الفترة الذي يسمى «هدية التخرج» تقديم جهاز كمبيوتر محمول من طراز «أتش. بي. كومباك بريساريو مجاناً للطالب أو الخريج عند شراء سيارة «سوزوكي غراند ؟يتارا» وتقديم جهاز «آي. بود نانو» بسعة 4غيغابايت إلى جانب جهاز إرسال بموجة «أف. أم» وشاحن للسيارة عند شراء أحد طرازي «سويفت» و (SX4) من سيارات سوزوكي».
وقال ستراك مشاجيان، مدير عام «شركة الرستماني التجارية»: «تقدم شركتنا هذا العرض الفريد المخصص للطلاب والخريجين لأول مرة في الإمارات. وتأتي «هدية التخرج» تأكيداً على مسؤولياتنا الاجتماعية وتكاملاً مع جهودنا الرامية إلى دعم الطلاب والنشاطات الأكاديمية في الدولة. وفي هذا الإطار، تقدم شركتنا مجموعة من السيارات التي تتسم بالأناقة والقوة والأمان، ما يجعلها اختياراً مثالياً للشباب في مستهل حياتهم المهنية»
كما حقق طراز سوزوكي غراند فيتارا مبيعات متميزة خلال العام الماضي في الإمارات، الأمر الذي يشير إلى تنامي الإقبال على اقتناء هذه السيارة الرياضية متعددة الاستخدامات (SUV) في المنطقة، كما أن العروض التي قدمتها الشركة لخريجي الجامعات ساهمت بشكل مباشر في زيادة المبيعات.
يتوفر طراز غراند فيتارا بأنواع مختلفة من المحركات وبثلاثة أو خمسة أبواب. كما سجلت مجموعة سوزوكي من السيارات الرياضية متعددة الاستخدامات الصغيرة والمتوسطة الحجم حضوراً لافتاً في الأسواق، نظراً لتفضيل العملاء التحول إلى سيارات الدفع الرباعي ذات الأسعار المدروسة.
فحص مجاني
دخلت فولكس واجن الشرق الأوسط عقب الإعلان الأخير حلبة المنافسة من أوسع أبوابه، بعدما نص الإعلان عن تقديم خدمة الفحص المجاني لسياراتها من قبل مهندسي الشركة، مهما كان طراز السيارة أو تاريخ صنعها.
وطوال فترة العرض في الإمارات، سيقدم وكلاء الشركة حسومات مغرية على قطع الغيار وعلى أجرة اليد العاملة، لجميع السيارات التي قد تحتاج إلى الإصلاح، وذلك في مراكز خدمة العملاء، في شركة النابودة للسيارات لإمارة دبي والإمارات الشمالية، وفي شركة علي وأبناؤه للسيارات لإمارة أبوظبي.
وهذا العرض الذي أطلقته الشركة في الإمارات يستمر حتى 24 مايو 2007، يدعم موقع الشركة في الدولة ويبرهن أنها تحرص على تقديم الأفضل للعملاء. يؤكد هانز ديتر كيلّير بمنصب المدير الإداري لـ فولكس واجن الشرق الأوسط أن خدمات ما بعد البيع تلعب دور أساسي في نجاح أي سيارة.
وأن فولكس واجن تحرص على توفير أفضل الخدمات لعملائها من خلال التنسيق مع الوكلاء المحليين، كما أن مركز قطع الغيار الذي افتتحته الشركة مؤخراً في منطقة جبل علي بدبي، يصب في مصلحة عملاء الشركة للحصول على قطع الغيار في أسرع وقت.
استثمار 95 مليون دولار
جاء إعلان شركة ليبرتي للسيارات موزع شيفروليه في الإمارات عن خطتها التوسعية، بمثابة خطوة إلى الأمام في ظل المنافسة بين الوكلاء لتقديم الخدمات الأفضل للعملاء. ويزيد حجم استثمار الشركة على 4, 95 مليون دولار في الإمارات خلال العام 2007.
ومن خلال إستراتيجية التنمية لشركة ليبرتي ستقوم بافتتاح صالات عرض ومراكز خدمة وقطع غيار بمقاييس عالمية في إمارات الفجيرة والشارقة ورأس الخيمة، وستقوم ليبرتي أبوظبي للسيارات بافتتاح مراكز الخدمة والتسهيلات في مدينة العين لتكون جميعها جاهزة للعمل قبل نهاية العام الحالي.
ومن جهة أخرى تلتزم «إي سي دلكو»، بتوفير أعلى مستويات الجودة في قطع غيار التي تناسب عددا كبيرا من ماركات السيارات حول العالم خاصة العلامات التي تندرج تحت جناح جنرال موتوز.
وتواصل «إي سي دلكو» إدخال التقنيات الجديدة إلى صناعة قطع غيار السيارات لتكون السباقة في طرح مفاهيم مبدعة في الأسواق العالمية. وتجدر الإشارة إلى إن الشركة توفر خدماتها لسيارات علامات جنرال موتورز المختلفة، إضافة لكل السيارات الآسيوية والأوروبية والأميركية الشمالية.
وأشار جو إلينز، مدير خدمات ما بعد البيع في جنرال موتورز الشرق الأوسط: «إن نمو مبيعات جنرال موتورز في أسواق الشرق الأوسط ينعكس بشكل مباشر على نمو مبيعات قطع الغيار التي توفرها الشركة من خلال علامتي إس سي دلكو وجي أم.
وأضاف إلينز: «إن إي سي دلكو تعمل تحت شعار كل العلامات وكل الطرازات وكل الجودة في قطع الغيار. وهو شعار طالما اعتمدناه خلال مسيرتنا الناجحة وتمكنا من خلالها من تأسيس تجارة قطع غيار قوية وديناميكية لا يزال النمو المستمر من أبرز معالمها وبالأخص على صعيد عالم قطع الغيار المميزة بجودتها».
ومنذ إطلاق إي سي دلكو في منطقة الشرق الأوسط خلال مطلع التسعينات وهذه العلامة ترتبط ارتباطاً وثيقاً بالجودة والنوعية والسلامة والأمان والاعتمادية. واليوم، تعتبر إي سي دلكو رائدة في مجال البطاريات خاصة تلك التي لا تحتاج إلى صيانة، خصوصاً أن مجموعتها الغنية تشمل كل السيارات المتوفرة في أسواق الشرق الأوسط.
دبي ـ راشد دبدوب