ازدهار التطبيقات وأسس التعامل مع الأزمات

حقق التطبيق الإماراتي «رفيق» الذي يقدم خدمات معتمدة من قبل خبراء مختصين وأكثر من 1000 مزود خدمات مرخص وأكثر من 5000 فني تقني، نجاحاً كبيراً في ظل الارتفاع الشديد في استخدام الإنترنت والتجارة الالكترونية، لا سيما مع أزمة «كورونا». في ظل هذه الظروف من الضروري وضع إجراءات احترازية لضمان استمرارية الأعمال وسلامة المتعاملين من مستخدمي التطبيقات.

أولاً: هناك حاجة لسلسلة من الإجراءات الإدارية اللازمة تتضمن:

- وضع أسس ثابتة والاستعدادات المسبقة للتعامل مع الأزمات، ورفع جاهزيتنا المستقبلية لضمان استمرارية الأعمال التشغيلية الداخلية للتطبيق والأعمال المتعلقة بمقدمي الخدمات (الشركات) المنتسبة للتطبيق.

- المتابعة المستمرة للمستجدات بناء على مصادر الأخبار الموثوقة وتفعيل الخطط بناء عليها لضمان تخفيض الآثار الناجمة من الحدث على التطبيق ومقدمي الخدمة المنتسبين للتطبيق.

- السماح لجميع الموظفين بالعمل من المنزل، وقياس الأداء حسب مؤشرات ومستهدفات متفق عليها.

- للوظائف الميدانية ونظراً لتعطلها، تم تفعيل مشاريع من المشاريع المستقبلية، على سبيل المثال تدشين متجر المشاريع الإنشائية الذي يتيح للعملاء تصفح تصاميم مختلفة ومعرفة أسعارها، كما تم إنشاء دليل إرشادي تفصيلي لخدمات مثل أعمال الألمنيوم، والذي يتيح للمستخدمين تشخيص المشاكل وتقييم أداء مقدمي الخدمة عند طلبهم، بالإضافة إلى قيام على استكمال إجراءات الحصول على الآيزو بإدارة الجودة.

- هذه الإجراءات والمشاريع تم العمل عليها لضمان تخفيض الضرر الناجم من أزمة «كورونا»، وبنفس الوقت استعداداً لانطلاقة قوية بعد الأزمة تتيح للتطبيق التعويض عن الخسائر الناجمة منها.

بموازاة ذلك، لا بد من سلسلة من إجراءات السلامة يمكن تقسميها إلى 3 مراحل رئيسية (قبل تنفيذ الأعمال، أثناء تنفيذ الأعمال، بعد تنفيذ الأعمال)، فقبل تنفيذ الأعمال يجب إلزام جميع مقدمي الخدمات المنتسبين بعمل فحص ظاهري بداية كل صباح على جميع الفنين التابعين لهم وكذلك استيفاء جميع التفاصيل من العملاء، وتوفير جميع المتطلبات من مواد ومعدات لضمان تنفيذ الأعمال بأسرع وقت أثناء الزيارة.

وخلال تنفيذ الأعمال يلزم ارتداء قناع حامٍ طوال الوقت والتعقيم الذاتي وتعقيم الأدوات والمواد قبل دخول الموقع، ويفضل تنفيذ ذلك على مرأى من العميل لتعزيز الطمأنينة لديه، مع ضرورة ترك مسافة آمنة لا تقل عن 5 أمتار بين الفنيين والعملاء وتنبيه العملاء بذلك لضمان سلامتهم.

وبعد تنفيذ الأعمال يتوجب على مقدم الخدمة (الشركة) المنتسبة للتطبيق بإتمام عمليه تنظيف وتعقيم المكان الذي تم العمل عليه. ويقوم موظفو خدمة العملاء بالتواصل مع العميل لمعرفة مدى التزام مقدم الخدمة (الشركة) بإجراء السلامة. وحال تبين أن مقدم الخدمة (الشركة) غير ملتزم بهذه المعايير، يتم تجميد حسابه في التطبيق فوراً حفاظاً على ضمان سلامة مستخدمي التطبيق.

وخلال الشهر الماضي ونظراً لهـذه الإجراءات، تمكن تطبيق «رفيق» بتنفيذ أكثر من 2000 طلب في أنحاء الدولة، ولم تسجل أي حالة خطورة لعملاء ومستخدمي التطبيق. وفي المقابل، حافظ مقدمو الخدمة على أداء جيد خلال هذه الفترة، ويعود السبب للخطط الاستجابة والإجراءات التي اتبعها التطبيق للتعامل مع معطيات هذه الأزمة. ولذا فإن الدرس المستفاد، هو ضرورة وضع خطط جاهزة للتجاوب مع جميع المعطيات الغير متوقعة، والبحث عن فرص للاستفادة منها.

* رائد أعمال إماراتي ومؤسس تطبيق «رفيق»