بعد التحية ، بقلم : د. عبدالله العوضي

مراقبة الجودة تعني المسئولية الادبية امام جمهور المتعاملين مع الخدمات التي تقدمها المؤسسات بالدولة وتحسين ادائها ورفع كفاءتها للبلوغ الى حد الرضا عن درجة الجودة التي وصلت اليها منذ الاعلان العام عن دخول (الجودة) حلبة المنافسة الادارية في المجتمع. من هذا المنطلق قام قسم مراقبة الجودة بمركز شرطة ند الشبا بنشر نتائج استبيان لقياس مدى رضا العملاء الخارجيين في اجراءات استخراج التصاريح باختيار عينات عشوائية من الشركات. وبما ان القسم معني بمراقبة الجودة, اي بتلافي العوامل التي تسبب تخلفاً واضحاً عن هذا الاسلوب الحديث للسير في ركب التطوير الاداري في العمل المؤسسي الخاص بقطاع عريض من الجمهور الذي لا يستغني عن خدمات هذا القطاع لذا, كان الوقوف على أسباب عدم الوصول الى نتائج كاملة في كل مواد التقييم هي الغاية والهدف من هذا الاستبيان مع ان النتائج الاولية لهذا العمل مرضية فسوف نبدأها بالأعلى ثم الأدنى, وقد جاءت النتائج وفقاً لمواد التقييم كما يلي: * التجاوب مع الشركات = 100% * الوضوح والسهولة بنموذج التصريح = 98.7% * الشعور بالأمان والطمأنينة = 98.5% * طرق التعامل = 97.1% * سرعة الانجاز = 95.7% * سهولة التجديد = 91.4% * التقنيات المستخدمة في انجاز المعاملات = 87.1% * الالتزام بالتعليمات = 75.7% * نسبة الرضا الكلية = 93.3% وبقراءة سريعة لهذه النسب نلاحظ أن عنصر التجاوب كان له الدور الحاسم في رفع سقف الجودة بمركز شرطة ند الشبا وأما عنصر الالتزام بالتعليمات الذي حاز على نسبة 75.7% فهو الذي بحاجة الى تقوية لأنه سيساهم في رفع نسبة الرضا الكلية وان كانت ممتازة. فباستمرار عملية مراقبة الجودة يمكن تقليص الفجوات الميدانية باستخدام المزيد من ادوات قياس الرضا التي تود ان توصل الخدمة الى مصاف النسبة المئوية الكاملة وهي لن تعجز مؤسساتنا عن تحقيقها مع الوضع في الاعتبار أن رضا جميع الناس غاية لا تدرك ومع ذلك معرفة الرضا من عدمه محاولة ايجابية لتجبير الخواطر. E-Mail: DrAbdulla@albayan.co.ae