«المتسوق الخفي».. عين سرية على مستوى الخدمات
أضافت المملكة العربية السعودية، أداة جديدة لقياس رضا الحجاج عن الخدمات العامة المقدمة لهم خلال رحلة الحج. فإضافة إلى الاستبيانات الميدانية، ومنصة وطني، بات «المتسوق الخفي» أحدث هذه الأدوات.
وأكد الناطق الرسمي لـ«أداء»، عادل أبوحيمد، أن المتسوق الخفي هو إحدى الأدوات التي يتم استخدامها للمرة الأولى في موسم الحج لهذا العام لقياس جودة الخدمات المقدمة من الأجهزة العامة، ولقياس رضا المستفيد بشكل عام، حيث يقوم المتسوق الخفي بزيارات دورية وسرية، ينفذها أشخاص مؤهلون يزورون مراكز الخدمة التابعة للأجهزة العامة بهدف تنفيذ عمليات تقييم موضوعية وحيادية.
وعن كيفية تفعيل المتسوق الخفي في موسم الحج، أوضح أبوحيمد أن هناك عناصر للتقييم يجب على المتسوق الخفي نقل الصورة عنها وهي: الإجراءات ومدى وضوحها للحجاج، وجاهزية المكان من ناحية النظافة وسهولة الوصول إليه والخدمات المتوفرة فيه، وإمكانية تقديم الخدمة من خلاله، والموظفون من ناحية إلمامهم التام بتقديم الخدمة واللباقة والأسلوب، وسرعة الإنجاز، والمخرجات ومدى وضوحها وإكمال الخدمة للحاج.
وعن قياس رضا الحجاج أكد أبوحيمد أن المتسوق الخفي يعكس الصورة الواقعية ومستوى امتثال الأجهزة العامة في تقديم خدماتها لضيوف الرحمن، بحيث يقوم المتسوق الخفي بدور الحاج أثناء تلقي الخدمة في أي موقع للقياس، كما يمر الحاج الخفي بجميع خطوات إتمام الخدمة، مشيراً إلى أن المتسوقين الخفيين سيأتون عن طريق وسائل نقل مختلفة وسيتوزعون على مخيمات مختلفة الفئات، ويؤدون المناسك كغيرهم من الحجاج، كما سيتواجدون في المدينة المنورة لتقييم جميع مراحل الخدمات.
