أعلنت وزارة الموارد البشرية والتوطين عن دمج الذكاء الاصطناعي في مركز الاتصال التابع للوزارة بما يدعم تعزيز جودة الخدمات وكفاءة العمليات وذلك من خلال تبني تقنيات الذكاء الاصطناعي الحديثة، التي تسهم في تحسين تجربة المتعامل وتسريع الاستجابة، ورفع مستوى الأداء، وذلك ضمن الابتكار في تقديم الخدمات الحكومية.
وقال حسين العليلي، مدير إدارة صوت المتعامل في وزارة الموارد البشرية والتوطين: «تواصل الوزارة جهودها لتقديم أفضل الخدمات للمتعاملين، ضمن معايير الاستباقية والكفاءة والتنافسية، خصوصاً في ظل الإقبال المتزايد من المتعاملين على التواصل مع مركز الاتصال بفضل الموثوقية والكفاءة والمرونة العالية وتعدد قنوات منظومة تواصل التي تصل إلى 14 قناة».
وأوضح أن النتائج الأولية لدمج الذكاء الاصطناعي في مركز الاتصال أثبت فاعلية كبيرة في تطوير عمل المركز وهو ما يعكس جاهزية الوزارة، وكفاءة الكوادر البشرية، وقدرتها على الاستفادة من التكنولوجيا الجديدة في مختلف المجالات، وتطوير خدمات تواكب احتياجات المتعاملين.
وأظهرت النتائج نجاح دمج الذكاء الاصطناعي في تعزيز الكفاءة واختصار الوقت والجهد، حيث ساهمت خاصية «تحويل النصوص إلى رسائل صوتية»، في تحسين كفاءة الرد الآلي «IVR»، وتعزيز حملات التوعية الدورية، وتوفير مئات الساعات من خلال تقليص الوقت المطلوب للرد على المكالمة بالاعتماد على التكنولوجيا في تسريع عملية إعداد الردود الآلية بشكل فوري، وتقليل الوقت اللازم لتسجيل الرسائل وإجراء المكالمة بشكل تلقائي وآلي بنسبة تبلغ نحو %90، بما يعكس التأثير المباشر لتطبيق التكنولوجيا في رفع الكفاءة التشغيلية ويعزز القيمة المضافة ضمن بيئة العمل الحكومي الذكي، كما تم اطلاق 5 حملات توعوية بالاستعانة بالذكاء الاصطناعي والتي ساهمت في إجراء ما يقارب 60 ألف مكالمة معززة بخصائص الذكاء الاصطناعي لتوعية وتنبيه المتعاملين بضرورة الامتثال للقرارات في الوقت المحدد وفق ما ينص عليه كل قرار.
وساهم الذكاء الاصطناعي في توفير أكثر من 1000 ساعة عمل وتقليص زمن مراجعة المكالمات من 10 دقائق إلى دقيقتين.
ونجحت الوزارة في تطوير أنظمة الرقابة والجودة، من خلال تطوير آليات تقييم الجودة باستخدام حلول ذكاء اصطناعي متقدمة يوفر نموذجاً مؤتمتاً يرتكز إلى تحليل شامل لسجلات المكالمات، بما يشمل النصوص والملخصات والكلمات المفتاحية، كما يتيح هذا النظام إنشاء نماذج تقييم ذكية تراقب مدى الالتزام بالسيناريوهات المعتمدة، مما يعزز دقة التقييم، ويحدّ من الأخطاء التشغيلية، ويعزز من الكفاءة التشغيلية حيث ساهمت هذه الأدوات بتقليل الزمن المستغرق بعمليات تقييم الأداء بنسبة %89 مما أدى إلى زيادة نسبة العينات بشكل كبير لضمان دقة النتائج وتحسين تجربة المتعامل.