2.2 مليون مكالمة استقبلتها «صحة دبي» العام الماضي
بلغ عدد المكالمات الهاتفية التي استقبلها مركز الاتصال الموحد بهيئة الصحة بدبي خلال العام الماضي (2,210,195) مكالمة هاتفية، بينها (870،732) مكالمة حول «كوفيد 19» و(49،651) مكالمة لحجز موعد فحص «كوفيد 19». كما بلغ عدد المواعيد التي تم حجزها ضمن خدمة «طبيب لكل مواطن» عبر مركز الاتصال الموحد (124,780)، وعدد الرسائل النصية (188،970) رسالة، فيما وصل عدد الدردشات عبر الموقع الرسمي للهيئة (272،129) دردشة، وعدد الاستفسارات والمحادثات عبر قناة واتساب الأعمال (81،878) استفساراً.
وأكدت فاطمة الخاجة، مدير إدارة سعادة المتعاملين بهيئة الصحة بدبي، الدور المهم والفاعل الذي قام به مركز الاتصال الموحد خلال العام الماضي رغم الزيادة الكبيرة في عدد المكالمات المستلمة، حيث حافظ المركز على جودة الخدمة المقدمة وسرعة الاستجابة والرد على المتعاملين، مشيرة إلى قيام المركز بتدريب 270 موظفاً وتزويدهم بآخر المعلومات والمستجدات والقرارات التي يتم اعتمادها من الجهات المعنية، ومتابعة أدائهم بشكل مستمر لضمان التميز في تقديم الخدمات وفق أعلى معايير المهنية والممارسات العالمية في هذا المجال.
خدمات
واستعرضت القنوات والخدمات المتعددة التي يقدمها مركز الاتصال الموحد بهيئة الصحة بدبي على مدار الساعة من خلال المكالمات الهاتفية والدردشة الفورية المباشرة مع المتعاملين، والبريد الإلكتروني، وقنوات التواصل الاجتماعي، وخدمة واتساب الأعمال، حيث يقوم المركز بالتواصل المباشر مع المتعاملين وحجز وإدارة المواعيد الطبية بكافة مراكز الهيئة ولأكثر من 97% من عيادات هيئة الصحة بدبي، إضافة إلى حجز المواعيد الطبية ضمن خدمة «طبيب لكل مواطن»، كما يوفر المركز خدمة الاستعلام عن حالة الطلب لخدمات اللياقة الطبية والصحة المهنية، والاستعلام عن حالة الطلب لخدمات التراخيص الطبية.
وأكدت على الحرص الذي توليه هيئة الصحة بدبي لرصد ومتابعة وتقييم أداء مركز الاتصال الموحد من خلال لوحة تفاعلية موحدة لجميع المؤشرات لضمان التميز والفعالية في تقديم الخدمات بما يفوق تطلعات المتعاملين، لافتة إلى أن المركز يقدم خدماته من خلال ست لغات هي: اللغة العربية كلغة رسمية، والأوردو، والتاغلوغ، والهندية، والمالايالم، والصينية.
تواصل
وقالت الخاجة: إن الهيئة أطلقت خلال شهر أبريل الماضي خدمة واتساب الأعمال، والتي تعتمد على التواصل المباشر مع أفراد المجتمع على مدار الساعة من خلال توظيف تقنية الذكاء الاصطناعي لزيادة سرعة ودقة التواصل وفعالية الاستجابة والرد على كافة استفسارات المتعاملين.
وحول الدور الذي قام به المركز خلال العام الماضي والمتعلق بجائحة «كوفيد 19» أشارت الخاجة إلى جهود المركز في التعامل مع أسئلة واستفسارات المتعاملين، حيث تم تخصيص رقم مركز الاتصال الموحد 800342 كرقم رئيسي للإجابة على كافة الاستفسارات المتعلقة بفيروس «كوفيد 19»، وتسليم نتائج التحليل لفيروس كورونا في حال خلو الشخص من الفيروس، وحجز المواعيد الطبية لخدمة طبيب لكل مواطن، والتشخيص المبدئي للمتعامل وتحديد الإجراءات التي يجب اتباعها للحصول على فحص كورونا عند الحاجة لذلك، واستلام وتسجيل الشكاوى بكافة أنواعها، وتسجيل حالات الإبلاغ عن الحالات المشتبه بإصابتها بالفيروس، مشيرة إلى أنه كان يتلقى خلال العام الماضي أكثر من 18000 مكالمة يومياً في أوقات الذروة، حيث يتم إعطاء الأولوية على نظام الانتظار للرد على جميع الاستفسارات الخاصة «بخط كورونا»، كما يتم مراقبة ومتابعة أعداد وحجم المكالمات الواردة وطبيعة الاستفسارات على «خط كورونا» بشكل آني من خلال لوحة بيانات تفاعلية موحدة.
