ترتقي المؤسسات الناجحة على أساس الثقة بينها وبين عملائها وتقديم الخبرة اللازمة من أجل إرضاء العميل وأخذ المؤسسة حقها من الإشادة والتكريم ، وهو الأمر الذي تسعى إليه في ظل المنافسة لإرضاء العملاء .
وفي ظل التنافس الكبير بين المؤسسات تحاول كل واحدة تحسين أدائها والرفع من أسهمها بإرضاء زبائنها والتي تعد وسيلة مهمة لترتقي سلَّم المجد بما تحمله الكلمة من معنى. ولعل عقد مؤتمرات وملتقيات من هذا القبيل يبين ما للمؤسسة من حقوق وما عليها من واجبات تمثل خطوطا عريضة تمشي كل مؤسسة على نسقها ليس من مبدأ الخضوع إلى اختبار(عبر العميل السري) أو مساءلة( عبر الإدارة) بقدر ما هي استجابة لنداء الضمير الحي الذي يستشعر الخطر فيتلافاه ويتلمَّس نواميس النجاح فيتلقَّاه.
رضا العملاء
وبهذا الخصوص وفي ظل الملتقى الثامن لأفضل التطبيقات الشرطية فقد عُقدت ورشة لخدمة العملاء والمتسوق السري عساها تكون نافذة لإبراز أبجديات التعامل بين المؤسسة والعميل وبالتالي الوقوف عند الجوانب السلبية لمعالجتها والجوانب الإيجابية للتنويه بها وإجزال العطايا لها، وهذا ما شدد عليه روبرت كي المدير التنفيذي لشركة إيثوس للاستشارات ومؤسسها في محاضرة ألقاها بحضرة الشرطة في فندق انتركونتينتال-فستيفال سيتي دبي ، حيث سلط الضوء على أهم العناصر المتبعة لضمان خدمة تُرضي العملاء في كامل المؤسسات الحكومية والخاصة.
روبرت كي شرح أهم الخطوات التي يجب أن يتخطاها حتى ينطبق عليه المتسوق السري وبالتالي الحصول على الرخصة التي تمكنه من ممارسة عمله على أكمل وجه وهي: التدريب المكثف والمتواصل، بالإضافة إلى معرفة متطلبات العميل، والدراية التامة بما يريده العميل.
كما أعطى مثالا تقريبيا لتلك الخطوات التي يجب أن تتخذ بالدقة المتناهية تلافيا لأي خطأ قد يعود بالسلب على الأداء، كالذهاب إلى هيئة الطرق والمواصلات في البرشاء مثلا، البداية تكون من خلال الدخول في البوابات، كما يمكن أن يزود العميل باللوحات الإرشادية مع الأخذ بعين الاعتبار أن العميل يجب أن ينجز معاملته في مدة زمنية قصيرة.
وقال إن أي خلل في خدمة العملاء التي تقوم على أساس مساعدة العميل بشكل جيد فإن ذلك يوضع عليها علامة استفهام وتتابع؛ كمسألة الانتظار بعد أخذ الرقم المخصص حيث إنه في بعض الأحيان «يأتي ناس من بعدك ويقصدون الكونتر بدون أخذ رقم أو أن الموظف يحيلك إلى كونتر ثان بعد انتظار طويل».
الخطوات والمبادئ
ولأن موظفي شركة ما لابد أن يكونوا على قدر كبير من اللباقة والأدب وعلى دراية بما يفعلونه وأن يقوموا بعملهم بالسرعة الممكنة التي لا تدفع العميل أن يقدِّم شكوى فقد أكد كي على أهمية حفظ تلك الأبجديات حتى تسير الشركة بالوتيرة المطلوبة ضمن الطريقة التي ترتضيها.
وفي معرض إجابته عن سؤال قد يطرح في سياق تلك المحاضرة عن سر وضع بعض المؤسسات متسوقا سريا ، قال روبرت بأنه أصبح من الضروري بمكان وضع المتسوق السري لتحسين أداء الموظفين ومن أجل تحسين تجربة خدمة العملاء والتي تعود بالفائدة على المؤسسة والعميل على حد سواء، مشيرا إلى أن هذه العملية تقام مرة كل أسبوع في مختلف الشركات والمؤسسات.
ونبَّه إلى أنه لا يمكن استقراء جميع الموظفين لا سيما إذا كانت مؤسسة تضم حوالي الألف موظف فيمكن أخذ عشرة موظفين ويتم تسليط الضوء عليهم من خلال المتسوق أو العميل السري، كما أنه لا يمكن أن نجعل موظفا واحدا هو نموذج للمؤسسة لأن هذا الموظف يمكن أن تعتريه بعض الظروف لا يمكن تعميمها على كامل المؤسسة.
نتائج مرجوة
وفي ما يخص النتائج التي يخرج بها العميل السري فتكون عبر مراحل وذلك بكتابة التقرير بالتفصيل الدقيق يبين فيها أهم نقاط القوة ونقاط الضعف للمؤسسة من خلال أداء الموظفين بحيث تكون النتيجة مرسلة إلى الجهات المعنية من الغد أو عبر التسجيل إذا كانت المكالمة هاتفية ويكون التقييم فيها عبر الهاتف من خلال النموذج التالي فإذا كانت النتيجة مرضية يعبر عنها بنعم وتوضع أسفله 5نقاط أما إذا كانت عكس ذلك فيعبر عنها بلا وتوضع علامة الصفر.
وقال إن اللحظات التي يعبر عنها باللحظات القيمة هي تلك الخدمة التي يريدها الزبون وبطرح الأسئلة على العملاء كالتي تدور حول ماهي توقعاتكم حول خدمة العميل من خلال عملية اختيار عشوائي لنسبة الموظفين فمثلا إذا كانت المؤسسة تضم مواطنين إماراتيين ب50% وفلبين ب10% والبقية ب40% فنأخذ النسبة التي تخضع إلى المراقبة باعتبار حجم النسبة حتى تتم العملية بنجاح ووفق المعايير المتبعة، واستنادا إلى الإجراءات التي يقوم بها العميل السري بحيث يذهب إلى تلك المؤسسة من 5 مرات إلى 10مرات في اليوم لأن التجربة الواحدة لا تعطي النتيجة المرجوة.
وشدد على أن المؤسسة المتميزة هي التي تقوم على أساس أداء موظفيها لا على أساس البناء وهي الأمور التي يجب أخذها بعين الاعتبار في إشارة إلى أن نوعية الموارد البشرية أصبحت أكثر من ضرورية للنهوض بأي مؤسسة.
وقال بأن المتسوقين السريين الذي يبلغ عددهم حوالي 3000 عميل يحاولون أن يستقرئوا طبيعة سير المؤسسات من فنادق وبنوك ومؤسسات حكومية وغيرها من الصروح هم كذلك يخضعون إلى التدريب بعدها يكلفون بمهام ميدانية ليرفعوا تقاريرهم عبر الانترنت تتضمن قياس وسرعة جودة العمل فإذا لم يحصلوا على العلامة التي تؤهلهم أن يكونوا عملاء سريين فيُعطوا الفرصة لخمس مرات وإلا استغني عنهم.
مرحلة التقييم
وعن إجابته عن الأسئلة التي خصصت في الجلسة النقاشية قال المدير التنفيذي لـ«إيثوس» إن السيناريوهات المتبعة في مراقبة المؤسسات من قبل العميل السري تختلف من مؤسسة إلى أخرى لأن كل واحدة منها لها طبيعة عمل خاصة بها، ولكن شدد في السياق نفسه بأن المكالمات التي تصل إلى العميل هي محددة بأربع مكالمات هاتفية في أربعة أيام فإذا تعدت ذلك الرقم فينال من خلالها علامة الصفر ولابد من تحديد نوعية المكالمات هل هي اضطرارية أو عادية.
قراءة ذوي الاختصاص
وقد اقترب «الحواس الخمس» من المدير التنفيذي لشركة إيثوس وحاول من خلاله كشف بعض الجوانب السرية من رحلته في أرجاء العالم والتي كانت دبي محطته الأخيرة منذ ثماني سنوات، حيث قال إن سير العملية الخدمية كانت تتسم بضعف الوتيرة في غالب المؤسسات ولكن «بدأنا بتحسين أداء المؤسسات الخاصة ولاتزال المشكلة في بعضها حيث إنها لم تنتظم في جودة الخدمة» ، مؤكدا على أن أغلبها بلغ شوطا مهما في الرفع من سويَّة نشاطها المؤسساتي في خدمة عملائها وأن نشاط العميل السري أخذ مفعوله بقوة حتى أن بعض المؤسسات تعتقد أن الذي يكثف أسئلته هو عميل سري مما يجعلها تسرِّع له في الخدمة.
وفي معرض إجابته عن مكانة دبي من بين دول المنطقة قال روبرت إنها تتبوأ الصدارة من دون منازع ، ذلك لأن أغلب مؤسساتها فرضت شروطا على نفسها قبل أن تفرضه عليها أي مؤسسة رقابية وهو الأمر الذي دأبت عليه حكومة دبي منذ 10 سنوات تحت توجيهات صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي ،رعاه الله، الذي أسس لمرحلة أكثر إشراقاً لدبي الأحلام.
وفي ذات السياق قال إن هناك دولا تعد نموذجا كبيرا للخدمة المتميزة عالميا كالولايات المتحدة وبريطانيا اللتين تميزتا في كافة الخدمات كالبنوك والمطاعم وبيع التجزئة والمستشفيات، وختم المدير التنفيذي لقاءه هذا بأن العميل السري بات ضروريا لتحسين الأداء ولابد من مراعاة السرية في أدائه حتى إنه لا يتردد أكثر من مرة خلال ستة أشهر وهو الأمر الذي يمكنه من مزاولة عمله في أكثر من مؤسسة وجِهة دون حرج.