ندوة
فنادق واجهت الأزمة بالابتكار والاقتراض والأبواب المفتوحة
عصفت الأزمة الماليّة التي كان أثرها أكثر بروزاً في العام 2009 في مختلف قطاعات المال العالميّة، وكون قطاع الضيافة أكثرها ارتباطاً بإنفاق السيولة، كان الأثر فيه درامياً بكل معنى الكلمة، مايدفعنا للتساؤل: كيف واجهت أكبر مجموعات الفنادق العالميّة الأزمات والتحدّيات التي عصفت بها، وما النتائج التي خرجت بها بعد تطبيق استراتيجيات الخلاص المثيرة للجدل. هذه الأسئلة وغيرها وجهها «الحواس الخمس» لمجموعة من ذوي الشأن في قطاع الضيافة في العالم.
«ريتز كارلتون»: ماربيّا وبرلين وقطر وطوكيو... التحدي الذي واجهته ريفيرو ديلغادو، مديرة منتجع ريتز كارلتون في ماربيّا، هو الوجهة بحدّ ذاتها، فعلى الرغم من تميّز ماربيّا كمدينة سياحيّة من الطراز الرفيع في إسبانيا، إلا أن ضغط الأزمة الاقتصاديّة كان له أثر سلبيّ قويّ في عمليّات التسويق في ماربيّا، ما دفع ريفيرو للجوء إلى العديد من المبادرات لتسويق علامة ريتز كارلتون في المنطقة وتقديم العروض للعملاء، بالإضافة إلى التعاون مع هيئة السياحة الألمانيّة. أما فرانسوا نوكارت، فيقول إن التحدّي الذي واجه إدارته لفندق المجموعة في طوكيو كان ضعف السياحة الخارجيّة في المدينة ذاتها، وبالتالي كان التوجّه إلى السياحة المحليّة من ناحيتي العمل والترفيه، وكانت النتيجة بالتالي تغطية المشغوليّة المطلوبة ضمن المنشأة، إلا أن العائدات لم ترقٍ إلى المستوى الذي كانت عليه في السنوات السابقة. أما حسين فتري مدير منشآت ريتز كارلتون في قطر، فعبّر من ناحيته بشكلٍ إيجابيٍّ عمّا واجهته فنادق الدوحة، ألا وهو العمل على التوافق مع السوق وتلبية طلباته، وذلك من خلال التركيز على معايير الخدمات الأساسيّة والعلاقات العامّة.
وذلك مكنّهم من الوصول إلى العام 2009 بنظرة إيجابيّة، فكان العام جيّداً جدّاً بالنسبة لهم على الرغم من انخفاض أعداد الزوار بغرض العمل. ويُرجع حسين هذا السبب الى العمل الدؤوب على المدى الطويل، والذي تظهر نتائجه عندما تكون علامات السوق سلبيّة أو إيجابيّة على حدٍّ سواء. في برلين، يعتبر روبرت بيتروفيك مدير عام فندق ريتز كارلتون، أن المشكلة الأساسيّة التي واجهها عمله هو خفض مخصّصات السفر للعديد من الشركات العميلة لديهم، واتجاهها إلى فنادق أقلّ كلفة. ولهذا السبب، حاول روبرت مع فرقه العودة إلى أساسيّات الخدمة الفندقيّة كي يفكّروا بأسلوبٍ ينتهجونه، يحصل به الضيف على أعلى مستوى من الخدمة والفائدة في آن واحد، وذلك عبر منحه أحقيّة الدخول إلى نوادي العمل ومراكز الاجتماعات من دون أي كلفة زائدة. وبما أن برلين إحدى أكثر المدن حيويّة في أوروبا، ساعدت الفنادق على العمل بمستويً عال وها هم يتطلّعون إلى المستقبل بعيون أكثر اتساعاً.
مارتن كلينمان مدير عام فندق ريتز كارلتون في استانبول، يعترف بأن العام 2009 لم يكن سهلاً على قطاع الضيافة بشكلٍ عام، ما دفعه كمدير لأحد فنادق استانبول المهمّة، كي يعمل مع فريقه على إعادة ترتيب أولويّات العمل، والتوجّه إلى أسواق لم تكن الإدارة توليها الأهميّة اللازمة في وقتٍ سابق. فالسياحة بقصد العمل، تأثّرت سلبيّاً إلى أبعد الحدود، ما دفعهم إلى تسويق منشآتهم كوجهة للترفيه، وعاد عليهم بنتائج إيجابيّة جعلت من العام 2009 عاماً جيّداً بشكلٍ نسبيّ.
فيرمونت: آسيا والباسيفيك وإفريقيا
ديفيد روبرتس المسؤول عن فنادق فيرمونت في دول آسيا والباسيفيك، تحدّث عما واجهته مجموعة فيرمونت من منظورٍ عالميّ، حيث أكّد تأثّر مصادر حجوزات عديدة لدى المجموعة قلّلت بشكل كبير من مشغوليّة الفنادق.
وخلال العام 2009، حاولت المجموعة تحويل توجّهها نحو فئة العملاء بمجال التمويل والشركات المصرفيّة، والتركيز على تقديم منشآتها كوجهات سياحيّة وأماكن عقد مؤتمرات لشركات عالميّة، فضلاً عن توقيع المزيد من العقود مع شركات الطيران.
وإجراءات التحويل هذه تمّت بشكلٍ سريع، ما أعطى الفرصة للمجموعة كي ترفع من أرباحها بشكلٍ واضح إذا ما قورنت بالشركات الأخرى. وعلى صعيد آخر، تحدّث كينت كوبر عن فيرمونت نيروبي، الذي عانى من مشكلتين العام الفائت، الأزمة الاقتصاديّة من جهة، عمليات التحديث الثقيلة من جهة أخرى.
وهاتان المشكلتان أثّرتا في المشغوليّة، إلا أن الاستراتيجيّة التي اتبعتها الشركة عبر فتح باب المشاركة ودعوة الجهات التسويقيّة لزيارة الفندق وتجربته خلال عمليات التحديث، أتت بنتيجة بارعة. فما إن انتهت عمليّات التحديث، مترافقة بأفول شبح الأزمة الماليّة، حتّى توافد العملاء على المنتجع، ودخل إلى السوق بشكلٍ قويّ جدّاً.
دبي - علي محيي الدين
