دراسة لـ «ساس»: مؤسسات المنطقة تدرك أهمية تميّز «تجربة العملاء»
يخطط 62 % من المؤسسات في منطقة الشرق الأوسط وإفريقيا، أي نحو ثلثيها، لزيادة استثماراتها في الحلول الهادفة إلى الارتقاء بتجربة العملاء وإثرائها، بنسبة تصل إلى 50 % بحلول العام 2024، بحسب ما أظهرته نتائج دراسة استطلاعية حديثة أجرتها مجلة «منجمنت ريفيو كونكشنز» الصادرة عن معهد «إم آي تي سلون» (MIT Sloan Management Review Connections)، بدعم من شركة «ساس» العالمية الرائدة في مجال حلول تحليلات البيانات والذكاء الاصطناعي. وأظهرت نتائج الدراسة، التي شملت منطقة أوروبا والشرق الأوسط وإفريقيا، أن 22 % من المؤسسات تخطط لزيادة الإنفاق بأكثر من الضعفين على تقنيات مثل التحليلات والتخصيص وأدوات المساعدة الذكية.
وتشير التوقعات بخصوص العائد الاستثماري في هذا المجال بمنطقة الشرق الأوسط وإفريقيا، إلى زيادة قدرها 100 %، من 19 % حالياً إلى 38 % خلال الأشهر الأربعة والعشرين القادمة.
بعض المؤسسات في منطقة الشرق الأوسط وإفريقيا التي تُعرف بكونها «رائدة في تجربة العملاء»، نظراً لتمتعها بالمهارات اللازمة لتطوير هذا المجال وتحسين سبل إدارته، من خلال دمج مبادرات تجربة العملاء في استراتيجياتها الرقمية المؤسسية. لذلك يرى قرابة ثلاثة أرباع المشاركين في الدراسة الاستطلاعية (72 %) في منطقة الشرق الأوسط وإفريقيا أن مؤسساتهم قد نفّذت هذا الدمج بنجاح.
نهج تعاوني شامل
ويعد تحديد المسؤوليات وتوزيعها بين فرق العمل المشتركة العاملة بين الأقسام، والتي ترفع التوصيات إلى المديرين المسؤولين، أحد العوامل المهمة لنجاح تجربة العملاء. وأظهرت الدراسة الاستطلاعية، أن نسبة المشاركين من أوروبا والشرق الأوسط وإفريقيا الذين حقّقوا هذا العامل بلغت 70 %. أما توثيق سير العمل المتعلق بتجربة العملاء، والذي أسّست له حوالي 65 في المئة من المؤسسات في أوروبا والشرق الأوسط وإفريقيا، فيُعدّ عاملاً حاسماً آخر في إثراء تجربة العملاء.
وبالمثل، ثمّة حاجة إلى حلول ومنصات تدعم العمل التشاركي لإنشاء قاعدة واحدة من المعلومات، وإدارة عمليات تجربة العملاء إدارة مركزية.
وترى 56 % من المؤسسات على امتداد منطقة الشرق الأوسط وإفريقيا، أنها تتيح برمجيات ومنصات تشاركية تسمح لفرق العمل متعددة الوظائف لديها بإدارة عمليات تجربة العملاء من خلال مركز موحد. وتقلّ هذه النسبة عن المتوسط الأوروبي البالغ 63 %والمشابه تقريباً للمتوسط العالمي البالغ 64 %.
وتتضمّن احتمالات أسباب ذلك الأمر، مواجهة المؤسسات العاملة في الشرق الأوسط وإفريقيا مجموعة من التحدّيات الفريدة، كالثقافة المؤسسية، عند محاولة بناء الزخم لإنجاح العمل التشاركي الهادف إلى إثراء تجربة العملاء. هذا، فيما تواجه المؤسسات الإفريقية عقبات إضافية تتمثل في أن العديد منها لم يلغ المهام الشاقة والمتكررة التي تمنع موظفي خدمة العملاء في الخطوط الأمامية من تقديم تجربة عملاء مرموقة. كذلك، يجب على هذه المؤسسات الالتزام الصارم بمعايير الجودة العالمية الصارمة، التي تضعها جهات تنظيمية مثل «آيزو»، كي لا تخاطر بفقدان تراخيصها التجارية.
من ناحية أخرى، ذكر 68 %من المشاركين في الدراسة من الشرق الأوسط وإفريقيا أن الوصول المباشر إلى خدمات الدردشة المباشرة سيكون من أهمّ تقنيات تجربة العملاء في المنطقة خلال العامين المقبلين، يليها عوامل نجاح أخرى مثل تقنيات التخصيص (67 %) وتقنيات الحوسبة السحابية وحوسبة الحافة (edge computing) (66 %لكليهما).
وقال أندرياس هايز مدير إدارة حلول ذكاء العملاء بمنطقة أوروبا والشرق الأوسط وإفريقيا لدى «ساس»، إن المؤسسات العالمية تسبق نظيراتها في الشرق الأوسط وإفريقيا في مستوى تجربة العملاء، مؤكّداً أن التقنيات تساعد في إكساب تجربة العملاء مزيداً من الزخم. وأضاف: «تحتاج المؤسسات إلى خبرة شاملة في البيانات، وإلى ما يسمى بالمنتجات المحبّبة (بدلاً من منتجات الحدّ الأدنى)، إضافة إلى ثقافة قيادة ملائمة».
