الدراسة تؤكد تفوق مصارف الإمارات على نظيراتها العالمية
«بوسطن كونسلتينج جروب»: 66% من عملاء بنوك الإمارات يبحثون عن عروض مصرفية جديدة
نشرت شركة بوسطن كونسلتينج جروب دراسة بحثية جديدة تسلط الضوء على المشهد التنافسي في القطاع المصرفي لدولة الإمارات نتيجة للطلبات والتوقعات الآخذة في الازدياد على مستوى العملاء. وشملت الدراسة الاستطلاعية بعنوان «ثقة المستهلك بالقطاع المصرفي لعام 2021» أكثر من 2000 شخص في الإمارات لفهم توجهات المستخدمين ومتطلباتهم في التعامل مع البنوك بشكل أفضل. ووجد البحث أن 55% من المشاركين في الدراسة لا يمانعون بتغيير بنوكهم الحالية وأن 66% منهم يبحثون بنشاط عن عروض وخدمات مصرفية جديدة.
وقال محمد خان، الشريك في شركة بوسطن كونسلتينج جروب: «يميل العملاء في الإمارات إلى التعامل مع أكثر من مصرف في آن واحد، لاسيما مع ارتفاع سقف التوقعات من قبل المتعاملين حول الخدمات والمنتجات البنكية. وقد أظهر ثلثا المشاركين في الاستطلاع اهتمامهم الواضح بالحصول على العروض التي تحقق قيمة أفضل، بينما صرح حوالي النصف عن عدم ترددهم في الانتقال للتعامل مع بنك جديد كلياً. وتسلط هذه الاتجاهات الضوء على الطبيعة التنافسية للخدمات المصرفية الخاصة بالأفراد حالياً، خاصة مع توجه عدد كبير من العملاء عبر فئات الدخل المختلفة إلى تغيير المصارف التي يتعاملون معها خلال العام الماضي».
وبحسب الدراسة الجديدة، عَمِد 20% من المتعاملين خلال العام الماضي بالفعل إلى تغيير البنوك التي يتعاملون معها في الإمارات. وأتت معدلات الفائدة المرتفعة، ومحدودية خيارات الخدمات والمنتجات المقدمة وعدم تلبيتها لاحتياجات المتعاملين، وخدمة المتعاملين السيئة على رأس العوامل الرئيسية التي دفعت المتعاملين لتغيير بنوكهم. في حين شكلت خدمة المتعاملين الممتازة، والسمعة القوية للعلامة التجارية، والتجارب الرقمية عالية المستوى الأسباب الرئيسة التي تدفع العملاء إلى اختيار البنوك الجديدة والتوصية بها للأصدقاء وأفراد العائلة.
وأضاف محمد خان: «وعلى الرغم من تعددية العوامل التي تدفع المستهلكين لتغيير البنوك التي يتعاملون معها، إلا أنه لا يزال هناك وبلا شك مجال للتحسين. فعلى الرغم من كل هذا، إلا أن الخدمات والمنتجات التقليدية مازالت تمتلك مجموعة من النواحي الإيجابية التي تجتذب اهتمام العملاء العصريين. وقد استطاعت البنوك المتقدمة، عبر توفير خدمات مصرفية رقمية ممتازة، ريادة القطاع وتحديد معايير جديدة لتقييم الأعمال في السوق المالي. الأمر الذي يجسد مثالاً يجب على المصارف الأخرى الاحتذاء به، والتطلع لمحاكاته وتبنيه، ليس فقط من أجل الاحتفاظ بالعملاء وجذب المتعاملين الجدد، بل لتطوير العلامة التجارية والارتقاء بقدراتها الريادية».
وأكدت الدراسة تراجع حركة زيارة المتعاملين لفروع المصارف بمعدل 5%، مقارنة بالعام الماضي، بينما شهد استخدام تطبيقات الهاتف المحمول للخدمات المصرفية والمواقع الرقمية للمصارف ارتفاعاً بمعدل 10% منذ عام 2020. على صعيد آخر، أبدى 88% من المشاركين استعدادهم لفتح حساب مصرفي مع بنك رقمي بالكامل لا يملك فروعاً على أرض الواقع. وتشمل أهم الميزات الجاذبة لاهتمام العملاء نحو المؤسسات المصرفية الافتراضية: القدرة على فتح حساب بشكل فوري، وسهولة دفع الفواتير، والاستفادة من العروض الشخصية، مع فرصة الحصول على بطاقات الائتمان الافتراضية بشكل فوري، بالإضافة إلى القدرة على إتمام عمليات الدفع بين الأقران (P2P).
ومن جهته قال ماركوس ماسي، المدير المفوّض والشريك الأول لدى بوسطن كونسلتينج جروب: «تتشابه الخدمات المصرفية للأفراد مع القطاعات الاقتصادية الأخرى من وجهة نظر المستهلك. ويتوقع المستهلكون في إطار تسارع عملية التحول الرقمي، الحصول على خدمات بشكل أكثر بساطة ومرونة مما يعزز من جوانب التمكين والراحة. وينعكس ذلك في التوجه الملحوظ والمتزايد للاعتماد على الخدمات التي توفرها الحسابات الرقمية فقط والتي لا نتوقع تراجعه خلال الفترة القادمة. وتحظى ميزات البساطة والتخصيص بالاهتمام الكبير من قبل المتعاملين على صعيد الدولة، نظراً لدورها في تمكينهم من سداد الفواتير بسرعة فائقة، بالإضافة إلى مجموعة العروض التي يتم توفيرها وتخصيصها على نحو مستمر للعملاء».
