العلامات التجارية تمتلك فرصة واحدة لكسب اهتمام العملاء في الإمارات
أصدرت Cisco AppDynamics أحدث تقرير في سلسلة أبحاث مؤشر الاهتمام بالتطبيقات، والذي كشف عن زيادة اعتماد المستهلكين على التطبيقات والحلول الرقمية منذ بداية انتشار جائحة «كوفيد-19».
وأشارت الدراسة العالمية التي فحصت السلوكيات الرقمية لدى أكثر من 13 ألف مستهلك عالمي (من ضمنهم 1008 من الإمارات) إلى أنّ المستهلكين لا يتسامحون مطلقاً مع تجارب التطبيقات السيئة، ويلقون اللوم تلقائياً على التطبيق والعلامة التجارية، بغض النظر عن مصدر مشكلة الأداء، حيث تمتلك العلامات التجارية فرصة واحدة لتوفير «تجربة التطبيق الشاملة» بشكل صحيح.
وعانى المستهلكون منذ بداية 2020 من اعتمادهم المفاجئ والكامل على الخدمات الرقمية، ما أدى إلى تغيير طريقة تفاعلهم مع العلامات التجارية واستهلاكهم للسلع والخدمات واتخاذهم لقرارات الشراء. ويُظهر البحث أن الناس على مستوى العالم يستخدمون اليوم تطبيقات أكثر بنسبة 30% مما كانوا يفعلون قبل الوباء، مما يسلط الضوء على أهمية ضمان توفير التجربة الرقمية الصحيحة.
الخدمات الرقمية
يسلط البحث الضوء على أنه بسبب اعتمادهم المتزايد على الرقمنة واستخدام الخدمات الرقمية، أشار 75% من المستهلكين في دولة الإمارات أن توقعاتهم من الخدمات الرقمية قد ازدادت منذ بداية عام 2020. ومما يثير القلق بالنسبة للعلامات التجارية، أنه عندما لا تتحقق توقعاتهم، سيلقي 74% من المستهلكين في دولة الإمارات اللوم تلقائياً على التطبيق والعلامة التجارية بغض النظر عن مصدر المشكلة. وسواء كان ذلك داخل التطبيق نفسه، مثل بطء تحميل الصفحات أو تعطّلها أو حدوث أعطال أمنية؛ أو العوامل الخارجية مثل الاتصال بالإنترنت أو بطء منافذ الدفع أو المشكلات التقنية المتعلقة بخدمات الطرف الثالث، لا يميز المستهلك بينها وسيضع المسؤولية على العلامة التجارية بشكل مباشر.
ويعتقد 69% من الأشخاص في دولة الإمارات أن مسؤولية العلامة التجارية هي ضمان عمل الخدمة الرقمية أو التطبيق بشكل مثالي، فيما أشار 98% إلى أنهم يتوقعون أن تتمتع الخدمات الرقمية بأداء موثوق ومتسق ويمنح المستهلكون ولاءهم للعلامات التجارية التي تستثمر في تجربة استخدام التطبيق.
ولم يكتف المستهلكون بالاعتماد على التطبيقات والخدمات الرقمية للعمل في الحياة اليومية فحسب، بل استخدموها أيضاً لتسهيل التفاعلات الاجتماعية في غياب الطرق التقليدية للاتصال شخصياً. ووجد البحث أن غالبية المستهلكين في دولة الإمارات (95%) يجدون أن الخدمات الرقمية أصبحت جزءاً مهماً من الحياة اليومية، حيث صرّح 98% أنها ساعدتهم على تجاوز الوباء بطريقة إيجابية. إضافةً إلى ذلك، أصبح المستهلكون الآن مخلصين للعلامات التجارية بناءً على مدى استثمارهم في الخدمات الرقمية أثناء فترة انتشار الوباء.
ويشعر 85% من المستهلكين في الإمارات بالامتنان للعلامات التجارية التي استثمرت في التجربة الرقمية أثناء فترة انتشار الوباء كي يتمكنوا من الوصول إلى الخدمات التي يحبونها ويعتمدون عليها بسهولة.
ويشعر 82% بمزيد من الولاء للعلامات التجارية التي حسنت جودة خدماتها الرقمية أثناء فترة انتشار الوباء.
وتمتلك العلامات التجارية فرصة واحدة لتوفير «تجربة التطبيق الشاملة» بشكل صحيح، حيث قال 75% من المستهلكين المحليين اليوم إن توقعاتهم للخدمات الرقمية قد تغيرت إلى الأبد، ولن يتحملوا بعد الآن ضعف الأداء. ويستمر البحث ليكشف أنّ 69% من المستهلكين في دولة الإمارات يرون أن مسؤولية العلامة التجارية هي ضمان عمل الخدمات الرقمية بشكل مثالي، وأنّ حوالي ثلاثة أرباع المستهلكين (73%) ذكروا أن العلامات التجارية لديها فرصة واحدة لاستقطاب اهتمامهم عبر تجاربها الرقمية قبل أن يبدلوا إلى مزود آخر.
وأشار 74% إلى أنهم ببساطة لا يهتمون بمن هو المسؤول عن مشاكل الخدمات الرقمية، فهم يريدون فقط إصلاحها واستخدام الخدمة، فيما اعتبر 68% أنه من قلة الاحترام أن تقدم العلامات التجارية للمستخدمين تجربة رقمية سيئة في هذا اليوم والعصر.
ويرى 74% أن معظم المشاكل المتعلقة بالخدمات والتطبيقات الرقمية يمكن تجنبها تماماً.
التجربة المثالية
قال أسامة الزعبي، الرئيس التنفيذي لقسم التقنية لدى سيسكو في الشرق الأوسط وأفريقيا: «أصبحت التطبيقات عناصر أساسية لدى الناس عند ممارستهم لحياتهم الطبيعية في كل ركن من أركان العالم، ولم يعد المستهلكون على استعداد لقبول ما هو أقل من التجربة الرقمية المثالية. ويتعرض خبراء التكنولوجيا اليوم لضغوط أكبر من أي وقت مضى لتقييم جهود التحول الرقمي وتقديم تجربة التطبيق الشاملة للمستخدمين خلال تفاعلهم الأول. وتعد AppDynamics المزود الوحيد الذي يمكنه مساعدتهم على تلبية توقعات المستخدمين من خلال تقديم المكون الحاسم في حل سيسكو الشامل للمراقبة، والذي يساعد التقنيين على رؤية وفهم وتحسين ما يحدث داخل وخارج بنية تقنية المعلومات لديهم، وكل ذلك من منظور تأثير الأعمال».
وذكر 82% من المستهلكين أنه حتى مع عودة الحياة إلى طبيعتها، فإنهم يعلمون أنهم سيستمرون بالاعتماد على الخدمات الرقمية التي استخدموها أثناء فترة انتشار الوباء. وهذا يعني أن الضغط الذي يتعرض له خبراء التكنولوجيا للتعامل مع تعقيدات البنى الحديثة من أجل تقديم تجارب رقمية لا تشوبها شائبة لن يزول.
