تقرير لـ«كي بي إم جي»: حاجة إلى مزيد من خدمة العملاء الرقمية في القطاع المصرفي بالإمارات
أظهرت النتائج الرئيسية لتقرير عن رأي المستهلكين حول القطاع المصرفي في الإمارات أعدته كي بي إم جي بالشراكة مع «براندز آي» أنه في الوقت الذي شهدت فيه رقمنة الخدمات المصرفية والمالية نمواً متسارعاً خلال جائحة كوفيد-19، شكلت شكاوى العملاء بشأن الخدمة نصف التعليقات عبر منصات التواصل الاجتماعي.
ويعتمد التقرير على تحليل 41.430 تغريدة عامة حول البنوك الرئيسية في الإمارات على مدار ثلاثة أشهر. وحصل كل منشور على تقييم: إيجابي أو محايد أو سلبي، على أن يتم استخدام هذه الدرجات لحساب ترتيب كل بنك استناداً إلى صافي رأي المستهلكين.
وقال جونكالو تراكوينا، الشريك في كي بي إم جي لوار جلف: الحدود بين المكاتب الأمامية والمكاتب الخلفية بدأت تزول؛ وأصبحت البنوك أقرب إلى عملائها، يدعمها في ذلك الابتكار المرتكز على متطلبات العملاء؛ وقد لجأت البنوك التي تركز على العملاء اليوم إلى هيكلة عملياتها بطرق جديدة ومميزة. ويسلط التقرير الضوء على شعور المستهلكين تجاه القطاع المصرفي في دولة الإمارات وكيف يمكن أن تصبح سرعة الاستجابة في خدمة العملاء عاملاً تنافسياً يؤدي إلى زيادة الربحية. ومن ثّم، تتضح أهمية بناء جسر من الثقة مع العملاء واستمرار تحقيق القيمة المرجوة في كل تجاربهم وتفاعلاتهم.
وفيما يتعلق بقنوات الاتصال، تم ذكر مراكز الاتصال بشكل متكرر (51.8٪)، وسجلت أعلى مستوى للتعليقات السلبية (-8. 84%) عبر وسائل التواصل الاجتماعي. ومن المثير للاهتمام، أنه بالرغم من احتلال تطبيقات الأجهزة المحمولة للمرتبة الرابعة من حيث تكرار الإشارة لها، إلا أنها سجلت أقل مستوى للتعليقات السلبية، حيث أثنى العديد من عملاء البنوك على سهولة استخدام هذه الوسيلة.
وكان وقت الانتظار أكثر شيء يعاني منه العملاء؛ حيث كان ما يقرب من نصف من شكاوى خدمة العملاء (44٪) التي تم تلقيها كانت عن طول مدة الانتظار؛ تليها شكاوى بسبب عدم الاستجابة (22.4٪) ومشكلة التعامل مع العديد من مسؤولي خدمة العملاء (9.5٪) للحصول على المساعدة. وكشف التقرير عن أن البنوك لا تستجيب لأكثر من ثلث المحادثات ذات الأولوية وتستغرق في المتوسط 13 ساعة للرد على المحادثات المباشرة.
والموضوعات الثلاثة الأولى التي كانت محور المحادثات عبر وسائل التواصل الاجتماعي هي: خدمة العملاء والسمعة والمنتجات، حيث بلغت نسبة التعليقات السلبية 92٪ و75٪ و90٪ على التوالي. وتكتسب إدارة السمعة عبر الإنترنت أهمية قصوى على صعيد نجاح الأعمال. وعلى هذا الصعيد، يكشف تقرير كي بي إم جي، أنه بناءً على تجربتهم الإيجابية، يبادر العملاء بشكل أكبر إلى توصية أقرانهم بالتعامل مع بنكهم. وإذا كانوا يشعرون بالرضا، فإنهم يشجعون الآخرين على استخدام خدمات البنوك الخاصة بهم، وعلى العكس، فإنهم ينصحون الآخرين بعدم اختيار البنوك التي يتعاملون معها إن لم يكن لديهم شعور بالرضا.
وقال نيك راي، الرئيس التنفيذي لشركة «براندز آي»: أجبرت جائحة كوفيد-19 العديد من المستهلكين على استخدام القنوات الرقمية، مثل وسائل التواصل الاجتماعي، للاتصال بمصارفهم للحصول على المساعدة المطلوبة. وبما أن المستهلكين يتوقعون بشكل متزايد نفس مستوى الخدمة عبر جميع القنوات ومقدمي الخدمات، فيجب على البنوك العمل على تطوير سرعة تطوير خدمة العملاء عبر منصات التواصل الاجتماعي.
