تلقى مركز اتصال «مواصلات الإمارات» 7,406 مكالمات في الربع الأول من العام الجاري 2021، وبانخفاض مقداره 34% عما تلقاه من اتصالات في الربع الأول من العام الماضي 2020، وشكلت استعلامات المتعاملين وحدها نحو 79.3% من مجمل الاتصالات بواقع 5882 استعلاماً، بينما بلغت نسبة الشكاوى والملاحظات نحو 0.7% منها، في حين شكلت استعلامات موظفي الشركة وملاحظاتهم ما نسبته 20% أي ما يعادل 1582 استعلاماً.
وأفاد محمد الفاصد مدير إدارة تميز المبيعات بمواصلات الإمارات بأن الشركة تضع المتعاملين على رأس أولوياتها، ولذا فإنها تحرص على توفير العديد من قنوات التواصل معهم، والاستجابة السريعة لاستفساراتهم وملاحظاتهم، وخصصت لذلك فريقاً عالي التدريب والتأهيل في مركز الاتصال الخاص بها والمزود أحدث التقنيات، والذي يعد قناة التواصل الأولى مع المتعاملين إلى جانب قنوات التواصل الاجتماعي والبريد الإلكتروني وغيرها من القنوات الأخرى التي تقوم الشركة بتلقي اقتراحات وملاحظات متعامليها.
انحسار
وأضاف الفاصد: إن انخفاض المكالمات الواردة في الربع الحالي بالمقارنة بنظيره في العام الماضي سببه انحسار وباء كوفيد 19 والذي استأثر حينها بحصة كبيرة من اتصالات المتعاملين، منوّهاً بجهود فريق العمل المعني الذي تمكن من الاستجابة لـ99% من الاتصالات، وذلك بمعدل يزيد بمقدار 19% على القيمة المستهدفة، ولا سيما أن نسبة 89% من الشكاوى الخاصة بخدمات الأفراد «B2C» التي بلغ عددها 52 شكوى قد تم حلها خلال يومين بحد أقصى، الأمر الذي أثمر تحقيق نسبة رضاء قياسية لدى المتعاملين الذين تم إغلاق ملاحظاتهم بلغت 100%، لافتاً إلى أن القسم الأكبر من الاستعلامات كان يخص معهد مواصلات الإمارات للسياقة، يتلوه مركز الوطنية للمزادات، ثم وحدة المساعدة على الطريق.
متابعة
وأكد مدير إدارة تميز المبيعات أن الإدارة العليا للشركة تحرص على المتابعة الدقيقة للتقارير التي تتصل بالمتعاملين ولا سيما الخاصة بمركز الاتصال، من أجل تنفيذ خطط التطوير والتحسين المستمرين، والارتقاء بالنقاط الإيجابية، والوقوف أيضاً على السلبيات ووضع الاقتراحات والخطط الكفيلة بتلافيها، من أجل تحقيق المزيد من الرضاء والسعادة لدى المتعاملين في علاقتهم بالشركة.