31 % يتخوفون من ازدحام السفر خلال الجائحة
أجرت شركة «إكسبيرينس لاب»، دراسة بحثية لاستكشاف مختلف متطلبات رحلات تنقل الأشخاص في الإمارات خلال مرحلة «كوفيد19»، وتغيّر سلوكياتهم جرّاء الأزمة، حيث أعرب 31% من المشاركين في الدراسة عن مخاوفهم من الازدحام.
وبالنسبة لخدمات النقل العام، رأى 80% من المشاركين أن التباعد الاجتماعي يشكل المعيار الأول أو الثاني الذي يجعلهم يشعرون بالأمان، فيما يرى 62% أن إجراءات التطهير والتعقيم اليومية تشكل المعيار الأول أو الثاني الذي يجعلهم يشعرون بالأمان.
وقالت كريستين بيتس، مديرة «إكسبيرينس لاب» الشرق الأوسط: أظهرت النتائج الرئيسية حالة التوتر التي تنتاب كثيراً من الناس، وتردّدهم في استخدام وسائل السفر والتنقل طالما استمرت الأزمة الصحية. ويلجأ مثل هؤلاء الأشخاص لاستخدام نقاط الاتصال الرقمية للحد قدر الإمكان من الاتصال الجسدي، مثل شحن بطاقات السفر عبر خدمات الدفع غير التلامسية بدلاً من الذهاب إلى شباك التذاكر.
وعلاوة على ذلك، لا يزال العديد من الأشخاص متخوفين بشأن سلامتهم الشخصية نتيجة سلوكيات البعض من غير الملتزمين بقواعد التباعد الاجتماعي وارتداء الأقنعة والكمامات.
ويكفي أن يمر المسافر بتجربة واحدة يفتقر فيها إلى الشعور بالراحة والأمان ليتوقف تماماً عن استخدام وسائل النقل العامة. ومع ذلك، وبحسب 26% من المشاركين في الدراسة البحثية، فإن وجود ممثل عن إحدى الهيئات أو الجهات المعنية لفرض قواعد التباعد الاجتماعي وارتداء الأقنعة والكمامات يشكل عاملاً يمنحهم شعوراً أكبر بالأمان. وأثر هذا الأمر بشكل كبير على تصوّرات الركاب بشأن السلامة الشخصية وإمكانية تطبيق قواعد التباعد الاجتماعي.
من جانبها، قالت رينا بابا مستشارة تجربة العملاء لشركة «اكسبيرينس لاب»، إنه عند التفكير في مستقبل قطاع النقل، ينبغي على صنّاع السياسة والحكومات التعاون بشكل وثيق مع القطاع الخاص لتعزيز الشعور بالأمان لدى الركاب، ويجب أن تتسم الإجراءات المنفّذة بالشفافية، ناهيك عن وضوح الاتصالات في كل مرحلة ليبقى الناس على اطلاع بما يجري، ويزداد اطمئنانهم في هذه الأوقات المليئة بالتقلبات.
ويمكن تطبيق ذلك عبر ضمان التحديث المنتظم للمواقع الإلكترونية ومنصات التواصل الاجتماعي لتوفر معلومات دقيقة حول تدابير الوقاية من «كوفيد19»، فضلاً عن وجود لافتات واضحة حول البروتوكولات وقواعد التباعد الاجتماعي المعتمدة في شركات النقل، وتوفير الإعلانات المعنية بشكل منتظم في المحطات والمطارات.
وبيّنت الدراسة أن ارتفاع وتيرة التعقيم في وسائل النقل العام تبعث مجدداً الطمأنينة لدى الناس بشأن سلامتهم أثناء استخدام هذه الخدمات. وتتنوع هذه الإجراءات بين توفير عدد كبير من سيارات الأجرة، وتخصيص مقصورات أو مقاعد محددة في الحافلات أو الترام أو المترو، وتشييد مرافق أوسع مثل منصات انتظار الركاب في المحطات.
ويجب أن يتوخّى مزوّدو الخدمة الحذر حول مدى شفافيتهم بشأن المعلومات المعنية ببرامج التعقيم على سبيل المثال، فمن المرجّح أن تتراجع ثقة الراكب بمزوّد الخدمة عندما لا تتوافق توقعاته مع الواقع، أي إذا اعتقد مثلاً أن سيارة الأجرة تخضع للتعقيم بعد كل توصيلة، ليكتشف بعدئذ أن التعقيم يتم مرّة واحدة فقط في اليوم.
ويشكل فهم التوقعات والصياغة الدقيقة للرسائل المعنية بهذه التوقعات عاملاً أساسياً للحفاظ على الثقة.
ويتملّك الركاب شعوراً أكبر بالطمأنينة عندما يتمتعون بالقدرة على تعقيم أيديهم، كما يُبدون رغبة أكبر بالتحكّم في سلامتهم الشخصية، بدلاً من الوثوق بشخص ما أو جهة معنية أخرى لتولّي مسؤولية التعقيم وتطبيق تدابير السلامة المطلوبة.
وقد سارعت طيران الإمارات والاتحاد للطيران، على سبيل المثال، لتقديم مجموعة من مستلزمات النظافة مجاناً لكل راكب على متن رحلاتها بمجرّد تسجيل الوصول، والتي تحتوي على كمامات وقفازات ومناديل مضادة للبكتيريا مع عبوة معقم لليدين.
وينبغي على قطاع الضيافة تطبيق تدابير مماثلة، وبدلاً من توفير عبوة معقم واحدة مشتركة أو عبوتين فقط، ينبغي أن تخصص المطاعم ومنافذ المأكولات عبوة معقم على كل طاولة ومنصة ليستخدمها الضيوف عند الزيارة.
كما بيّنت الدراسة أن الوصول إلى المعلومات حول تدابير السلامة والتواصل المستمر بخصوص التغييرات التي يتم إجراؤها تشكل أسلوباً جديداً في استعادة ثقة الناس وتعزيز شعورهم بالأمان.
ويؤدي غياب منصة اتصالات موحّدة إلى إحداث حالة شك كبيرة تترك العملاء في حيرة من أمرهم بشأن القواعد وإجراءات السلامة الحالية. وباختصار، من المهم جداً تحديث الموقع الإلكتروني ومنصات التواصل الاجتماعي باستمرار، بحيث تحدد بوضوح التدابير المتبعة للوقاية من «كوفيد19».
ومن المفيد توفير معلومات وتنبيهات قبل السفر تُرسل للمستخدم عبر الرسائل الإلكترونية أو الرسائل النصية، والتي تحتوي على روابط تقود إلى الموقع الإلكتروني الخاص بالشركة.
ويتسع هذا المفهوم ليشمل قطاع الطيران، إذ تركزت التحديات الرئيسية بالنسبة للمشاركين في مراحل التخطيط لرحلة السفر، والتي وُصفت بأنها «مرهِقة» و«مربِكة». ويستوجب استقطاب مزيد من المسافرين وتوفير رحلة سلسة لهم توصيل المعلومات الضرورية إليهم في الوقت المناسب وبالاعتماد على القناة الصحيحة.
