«كورونا» يختبر صبر عملاء «أمازون»
غمر المتسوقون موقع «أمازون» بطلبات شراء للسلع الأساسية وغير الأساسية خلال جائحة فيروس «كورونا» وكانت معدلات الشراء قياسية زادت من إيرادات عملاق التسوق الإلكتروني بشكل خيالي، لكن هذا ليس الجانب الإيجابي الوحيد في هذه الأزمة التي اختبرت في الوقت نفسه صبر المتسوقين بعد أن زادت طلبات الشراء بشكل كبير للغاية.
فقد أدى الطلب المتزايد على الشراء إلى تأخيرات في التسليم واختناقات لوجستية كبيرة في مستودعات «أمازون»، وفي الوقت نفسه كافحت الشركة بكل السبل من أجل تنفيذ الطلبات والحفاظ على الأعمال. وعلى الرغم من التحسينات الأخيرة، قالت «أمازون» إنها لا تستطيع التنبؤ بموعد عودة الأمور إلى طبيعتها.
اتهام
وقد اختبرت جائحة «كورونا» صبر المتسوقين في «أمازون»، حيث لم يعد مضمونًا العديد من الامتيازات التي يتوقعونها وتعودوا عليها من الموقع الشهير، مثل الشحن المجاني لمدة يومين، وقائمة لا نهاية لها من المنتجات بأسعار معقولة.
لذا كان من السهل على المستهلكين والمتسوقين عبر الموقع توجيه أصابع الاتهام إلى «أمازون» بسبب تلك المشكلات المتعلقة بتواريخ تسليم بعيدة وأسعار أعلى من السابق.
لكن «أمازون» في المقابل دافعت عن نفسها وقالت إنه يجب ألا يتم إلقاء اللوم عليهم بالكامل، وظلت «أمازون» تحارب القضايا المتعلقة بالفيروس على جبهات متعددة خلال الأشهر العديدة الماضية في ظل ارتفاع في الطلبات عبر الإنترنت، حيث كان المتسوقون يشعرون بالذعر عند شراء المواد الأساسية على الموقع.
وفي الوقت نفسه، كانت «أمازون» تقوم بمراقبة مشكلة التلاعب بالأسعار على نطاق واسع، وكانت خدمات توصيل البقالة تتأرجح تحت وطأة الطلبات عبر الإنترنت.
أولوية
وفي منتصف مارس الماضي، اتخذت «أمازون» قراراً بإعطاء الأولوية لشحنات الأدوات المنزلية واللوازم الطبية في مستودعاتها، بينما حدت بشكل كبير من الذين يمكنهم بيع السلع مثل أقنعة الوجه والمطهر، مما ترك العديد من البائعين في المنطقة.
ففي الشهر الماضي، سمحت «أمازون» للتجار بشحن بعض العناصر غير الضرورية، لكنها لا تزال تحد من كمية العناصر في الشحنات الجديدة. وتشير قيود الكمية إلى أن الكابوس اللوجستي قد لا ينتهي بعد بالنسبة لأمازون أو جهات خارجية يقولون إن القيود تمنع أعمالهم من التعافي.
وقال جيمس طومسون، الرئيس السابق لشركة «أمازون سيرفيسز»: لم يكن لديهم وقت للتخطيط وهذا هو الأمر المخيف، إن «أمازون» رائعة في التنبؤ عندما تكون البيانات قابلة للتنبؤ. لكن هذا الأمر كان غير متوقع.
تحديات
وتستخدم عمليات التوصيل في «أمازون» للتعامل مع الملايين من السلع يومياً، لكن فيروس «كورونا» قدم مجموعة فريدة من التحديات. وتواصل الشركة التعامل مع التأخيرات في التسليم بسبب الاختناقات في شبكتها اللوجستية.
فعادةً ما تكون طرق الشحن التي تعتمد عليها عادةً ذات سعة كبيرة، مما يجعل من الصعب على أمازون نقل المخزون بسرعة من مركز إلى آخر. علاوة على ذلك، كافح شركاء تسليم الميل الأخير في «أمازون» لمعالجة الطلب من زيادة الطلبات عبر الإنترنت.
وبالنسبة لكل عملية شحن، يتم تسجيل الوقت في تاريخ التسليم، مما يؤدي إلى إحباط المتسوقين والتجار المحبطين الذين اعتادوا على تسليم أمازون السريع تقليديًا لمدة يوم أو يومين، بينما يحدث الآن أمر آخر. واعترفت «أمازون»، في أحدث بيانات عن الأرباح، بأنها سرعان ما سيطرت على الطلب على المواد الأساسية في ذروة الأزمة.
وقال برايان أولسافسكي، المدير المالي في الشركة: على الرغم من أن لدينا خبرة في الاستعداد للارتفاع في الطلب على الأحداث المعروفة مثل موسم العطلات و«برايم داي»، إلا أننا نمضي أيضاً شهوراً في تكثيف هذه الفترات. إن أزمة «كورونا» لم تسمح بهذا الإعداد.
اضطرابات
واعترف دارميش ميهتا، أحد كبار المديرين التنفيذيين الذين يشرفون على سوق «أمازون» المترامي الأطراف، بأن الوضع بالتأكيد ليس كالمعتاد.
وبينما كانت «أمازون» تسابق لمواكبة الارتفاع الكبير في الطلبات عبر الإنترنت، إلا أنها واجهت أيضاً اضطرابات متزايدة بين عمال المستودعات في جميع أنحاء البلاد. فالعمال الذين خافوا على سلامتهم في العمل كانوا غائبين لأسابيع أو أكثر من شهر حيث استفادوا من إجازة غير مدفوعة الأجر غير محدودة.
وداخل المستودعات، كانت قواعد التباعد الاجتماعي تعني أن العمال كانوا أبعد من المعتاد، مما أدى إلى إبطاء عملية إخراج الطرود من الباب. واستأجرت الشركة أكثر من 175000 عامل مستودع وسائق توصيل لمواكبة الطلب بشكل أفضل.
