أقر الاتحاد الدولي للنقل الجوي «اياتا» في اجتماع جمعيته العمومية التاسعة والستين مجموعة من المبادئ الأساسية المتعلقة بحقوق الركاب والتي تدعو الحكومات الى تبنيها عند اعتماد تنظيم حماية المستهلك.
وأشار قرار الجمعية المنبثقة عن الاتحاد الى ظاهرة انتشار مجموعة من التشريعات غير المنظمة والتي تطبق حتى خارج أراضي الدول الواضعة لها حول حقوق وتنظيم حركة الركاب والتي تسبب المزيد من الارتباك بين الركاب.
وتملك نحو 50 دولة متطلبات لحقوق الركاب تؤثر على قطاع النقل الجوي والعديد منها تنظر في تطبيق تشريعات وحقول مماثلة.
وقال توني تايلور، المدير العام والرئيس التنفيذي للاتحاد الدولي للنقل الجوي: "ان شركات الطيران تتفق مع الحكومات في الرغبة في تأمين ركابها إلى وجهاتهم في الوقت المحدد. ولكنها قد لا تستطيع ذلك نظرا لظروف خارجة عن ارادتها داعيا الحكومات ان تضع بعض الضمانات البسيطة التي توضح ما يجب أن يتوقعه الركاب في مثل هذه الحالات خصوصا ان اللوائح والتشريعات الاقليمية غير المنظمة يمكن أن تسبب الارتباك التام للمسافرين وخاصة الدوليين منهم.
واضاف تايلور ان الحكومات تغض الطرف عن المشاكل التي تتسبب بها. ونحن كشركات طيران نرغب من الجهات التشريعية والتنظيمية تفهم ان الركاب هم عملاء للشركات وهناك حرص كبير عليهم وجميع الشركات حريصة على المحافظة على ولاء العملاء وضمان استخدام خدمات الشركة والحصول على افضل تجربة سفر لأن أعمال هذه الشركات ونجاحها يعتمد الركاب.
توفير حلول جديدة
وأشار إلى أن الصناعة تعمل على توفير حلول جديدة. وستعمل هذه المبادئ الأساسية لحماية حقول المستهلك على مساعدة الحكومات في مواءمة أنظمتها المختلفة. وستكون محور حملة على مستوى الصناعة لمساعدة المشرعين في إعادة تقويم انطباعهم حول تجربة السفر الجوي وضمان تقديم أفضل الخدمات للمسافرين.
وتتمحور المبادئ الأساسية حول دعوة الحكومات إلى وضع لوائح حماية المستهلك وفق ضوابط محددة
وواضحة تتواءم مع الاتفاقيات الدولية ولا تترتب عليها آثار خارج أراضيها وقابلة للمقارنة مع الأنظمة المتعلقة بوسائط النقل الأخرى وبنفس الوقت تمنح الشركات القدرة على التميز وتقديم أعلى مستوى من الخدمات،
كما تشتمل هذه المبادئ على معلومات تتعلق بحقوق الركاب وأسعار التذاكر بما في ذلك الضرائب والرسوم (قبل شراء تذكرة)، والمشغل الفعلي للرحلة وأي تطورات تطرأ عليها العادية في ظروف انقطاع الخدمة والمساعدة الملائمة لذوي الاحتياجات الخاصة اضافة الى كفاءة إجراءات التعامل مع الشكاوى التي يتم الابلاغ عنها.
وتتعرض المبادئ للأولويات الرئيسية للصناعة مثل السلامة، وتبرئة الخطوط الجوية من مسؤولية التأخير والإلغاءات المتعلقة بالسلامة وحالات عدم الصعود إلى الطائرة وإلغاء الرحلة، بحيث تخول الركاب إعادة الحجز أو استرداد مبالغهم أو التعويض.
وأضاف تايلور ان ما نحتاج إليه هو مجموعة من الالتزامات من قبل الجهات المشرعة. أولها عدم احداث ضرر مقصود أو غير مقصود.
نظام توزيع جديد
وأقرت الجمعية نظام التوزيع الجديد الذي يضع معايير توزيع اساسية جديدة مبنية على لغة التوصيف الموسعة (XML) بين شركات الطيران ووكلاء السفر.
وفي قرار صادر عن الجمعية العمومية أجمع أعضاء الاتحاد على أن العملاء سيتمكنون من الاستفادة من القدرة على اتخاذ قرارات مبنية على معلومات وافرة، والتعامل ومقارنة عروض شركات الطيران بطريقة تتمتع بالشفافية.
التزام الشركات
ويمكن للعملاء في الوقت الحالي الإطلاع على معلومات وافية عند زيارة مواقع شركات الطيران التي تشمل عروض الحزم وخدمات الشركات منخفضة التكلفة، والخصوصية، إضافة الى الإطلاع على صور المنتجات والخدمات المتاحة. وستتمكن معايير التوزيع الأساسية الجديدة المبنية على لغة التوصيف الموسعة من تضييق الفجوة وتقديم ذات تجربة التسوق بغض النظر عن طريقة ووقت التسوق.
واشار تايلور ان العملاء من شراء منتجات السفر بنفس الطريقة التي يشترون بها المنتجات الأخرى، مع وصول كامل لمعلومات المنتج ووجود القدرة على مقارنة السوق والإطلاع على القيمة الكاملة للعرض. موضحا ان الشركات ملتزمة تجاه وكلاء السفر لتقديم تلك الخدمات، ومبادرة توزيع القدرات الجديدة ستسمح بتحقيق ذلك."
مقارنة الأسعار
أكد القرار الصادر عن الجمعية العمومية أن مبادرة توزيع القدرات الجديدة ستدعم طرق التسوق الحالية بما فيها قدرة العملاء على مقارنة الأسعار الأساسية من دون الكشف عن هويتهم، وحماية العملاء من خلال قوانين وتشريعات حماية خصوصية البيانات بغض النظر عن طريقة ووقت عملية الشراء.
ويضيف قرار الجمعية العمومية الى الجهود الداعمة لمبادرة قدرات التوزيع الجديدة التي تم الاتفاق على المعايير الأساسية لها ضمن مؤتمر خدمات المسافر أواخر عام 2012، وتم تقديمها الى وزارة النقل في الولايات المتحدة الأميركية للحصول على الموافقة النهائية. ويمكن تحميل مخططات لغة التوصيف الموسعة للاتحاد الدولي للنقل الجوي على الموقع الإلكتروني IATA.org، وستتوافر النسخ التجريبية نهاية العام.
وعبر تايلور في كلمته الرئيسية في افتتاح جلسة الجمعية العمومية عن ثقته في تفهم المشرعين للقيمة التي تقدمها مبادرة قدرات التوزيع الجديدة الى العملاء وفي دعم التطور.