«بوتات» الدردشة تستحوذ على 62% من رضا عملاء التجارة الإلكترونية
أعلنت «فيرلوب. آي أو» Verloop.io، الشركة الناشئة المتخصصة في أتمتة خدمات العملاء، والتي تتخذ من الإمارات مقراً رئيسياً لها، عن دراسة جديدة أجرتها الشركة تفيد بأن «بوتات» الدردشة الآلية تجيب بطريقة مرضية عن أكثر من 62% من استفسارات العملاء ضمن قطاع التجارة الإلكترونية. ويشهد هذا الرقم نمواً مضطرداً، خاصة بعد تفشي وباء كوفيد في أنحاء العالم، مما رفع عدد المعاملات التي تحولت إلى شبكة الإنترنت.
وتتحول معظم شركات التجارة الإلكترونية في دولة الإمارات إلى تبني «بوتات» الدردشة لإنجاز الطلبيات والرد على استفسارات العملاء الكثيرة التي تستقبلها. حيث تتعامل شركات التجارة الإلكترونية مع عملاء غير صبورين يطالبون بخدمات استجابة في أسرع وقت ممكن.
وقال جوراف سينغ، المؤسس والرئيس التنفيذي لدى «فيرولوب. آي أو»: «لم يعد العملاء يقبلون بتجارب خدمة رقمية سيئة مثلما كان الحال قبل الأزمة. حيث يتعين على شركات البيع بالتجزئة في دولة الإمارات ضمان أن تكون علامتهم التجارية جاهزة لتوفير تجارب خدمة عملاء متسقة، فورية ودقيقة عبر الأجهزة والقنوات. وفي هذا الإطار، توفر الأتمتة فرقاً لخدمة العملاء تتميز بالقدرة على التعامل مع أعداد كبيرة من الاستفسارات بصورة سريعة».
وقامت الدراسة، التي أجرتها الشركة، بتحليل 1.8 مليون استفسار من 35 علامة تجارية عبر الشرق الأوسط والهند وجنوب شرق آسيا، لفهم المقاييس المتوسطة التي يتعين على شركة التجارة الإلكترونية رصدها لتوفير الجودة المطلوبة في خدمة العملاء.
وتتمثل أحد هذه المقاييس في معدل استجابة «بوتات» الدردشة، وهو معدل استجابة الموارد المؤتمتة ذات المساعدة الذاتية لطلبات الخدمات (ويُقاس بعدد الدردشات)، التي تتطلب بخلاف ذلك تدخلاً بشرياً. ويشمل ذلك حالات الإلغاء، واسترداد المبالغ، والشحن، وإلغاء طلبات الحالة، وغيرها الكثير.
وتشير الورقة البحثية الصادرة عن «فيرولوب. آي أو» إلى أن متوسط زمن الرد على الاستفسارات قد انخفض أيضاً على امتداد صناعة التجارة الإلكترونية، ومع ذلك، فإن التغيير الأكثر حدة يُلاحظ في صناعة الأزياء والجمال، حيث انخفض متوسط زمن إنجاز المعاملة إلى 26 دقيقة بعد الوباء، مقارنة بـ131 دقيقة في وقت سابق.
وكنتيجة لتحسن الزمن والجهود المبذولة على تعزيز الاستجابة لاستفسارات العملاء، شهد معياراً آخر يُشار إليه بـ«مؤشر رضا العملاء» (CSAT) ارتفاعاً في عالم ما بعد كوفيد.
ويقول التقرير البحثي: يساعد «مؤشر رضا العملاء» على تحديد مستوى رضا عميل ما خلال فترات تفاعل رئيسية، مثل لحظة الشراء، أو محادثة هاتفية أو رقمية مع خدمة العملاء. ويبلغ متوسط درجات «مؤشر رضا العملاء» على امتداد صناعة التجارة الإلكترونية 4.18، وذلك بحسب البحث الداخلي المفصّل الصادر عن «فيرلوب. آي أو».
ويحدد التقرير البحثي عدداً من العمليات المؤتمتة التي يمكنها تحسين جميع المؤشرات بطريقة أكثر فاعلية، وهي: دعم القنوات الشاملة الاستباقي، من خلال التواجد عبر قنوات متعددة، سواء كان ذلك واتساب، ويب، فيسبوك، أو داخل التطبيق، لمواصلة التفاعل مع العملاء، وتوفير إجابات شخصية وسريعة: حيث يتعين على شركات التجارة الإلكترونية الاستثمار في بناء ملف موحد للعملاء بحيث يمكن لبوتات الدردشة سحب البيانات منه بشكل فوري وتوفير إجابات دقيقة، إضافة إلى التعلم الآلي الخاضع للإشراف وغير الخاضع للإشراف: حيث تعمل الأتمتة المدعومة بمعالجة اللغات الطبيعية NLP على تحسين المفردات التي يمكنها مساعدة بوتات الدردشة على فهم النوايا المعقدة للعميل من خلال التعلم الآلي الخاضع للإشراف وغير الخاضع للإشراف.
