جودة الشبكات الوطنية تستوعب ضغوط العمل والتعلّم عن بُعد
5.4 % انخفاضاً في شكاوى الاتصالات خلال مارس
تلقت الهيئة العامة لتنظيم قطاع الاتصالات في الدولة تلقيها 2429 شكوى من عملاء «اتصالات» و«دو» خلال مارس الماضي بشأن الخدمات المقدمة للهواتف المتحركة والثابتة والإنترنت، بانخفاض 5.4% مقارنة بنحو 2567 شكوى خلال الفترة نفسها من العام 2019، وذلك رغم زيادة الضغط على الشبكات الفترة الماضية دعماً لمبادرات التعلم عن بعد والعمل من المنزل في إطار الإجراءات الوقائية لمكافحة فيروس «كورونا».
وأظهرت بيانات إحصائية صدرت عن الهيئة أمس، إن نصيب شركة «اتصالات» من الشكاوى بشأن خدماتها وصل إلى 1399 شكوى، مقابل نحو 1030 شكوى لشركة «دو» خلال الفترة نفسها.
وأشارت البيانات إلى أن عدد الشكاوى الإجمالية بخصوص رضا المشتركين عن الخدمات المقدمة من «اتصالات» و«دو»، بلغ 2017 شكوى، استحوذت «اتصالات» على 1191 شكوى منها، مقابل نحو 916 شكوى لـ«دو».
وقال خبراء في قطاع الاتصالات لـ«البيان الاقتصادي»، إن انخفاض معدلات شكاوى الاتصالات الشهر الماضي هو مؤشر إيجابي على نجاح مبادرات التعلم والعمل عن بعد، بما يؤكد جاهزية الشبكة وجودة البنية التحتية لقطاع الاتصالات في دولة الإمارات، متوقعين استمرار قدرة الشبكات الوطنية على دعم الأعمال الحكومية والخاصة واستمراريتها مع تزايد الضغوط عليها.
كفاءة وجاهزية
وقال المهندس عادل الكاف الهاشمي، نائب رئيس مجلس الإدارة جمعية الإمارات للإنترنت الآمن، إن انخفاض معدل شكاوى الاتصالات في الدولة يعد مؤشراً جيداً على نجاح عملية «التعلم والعمل عن بعد» بعدما فرضت الظروف الجديدة ثقافة جديدة ذات بعد إنساني شامل يستوجب من الجميع ضرورة التكافل والتضامن.
ولفت الهاشمي إلى أن هذا النجاح يعود إلى جاهزية وكفاءة البنية التحتية في الدولة مع الاعتماد على تقنيات الذكاء الاصطناعي وتوفر المنصات الرقمية الحديثة والشبكات الذكية المبتكرة المتطورة لشبكات الإنترنت ووسائل الاتصال التكنولوجية لدعم استمرارية التعليم والأعمال عن بعد.
مؤشر إيجابي
وأكد محمد الفقي خبير الإعلام الرقمي والمحاضر بكلية الدار الجامعية في دبي، أن تراجع إعداد الشكاوى هو أمر جيد ومؤشر إيجابي يعطي انطباعاً بقوة البنية التحتية لشركات الاتصالات في الدولة وقدرتها على تحمل الضغوط في أصعب الأوقات.
وأضاف أن مشغلي الاتصالات في الدولة عملوا خلال السنوات الماضية على تهيئة الشبكات بشكل كامل، وبالتالي نجحنا في تخطي الأزمة الراهنة مع نجاح عمليات التعلم والتعليم عن بعد، رغم فشل دول أخرى في إتمام هذه الخطوة بسبب عدم قدرة بنيتها التحتية على تحمل الضغط.
رضا العملاء
ووفق بيانات هيئة الاتصالات عن الشهر الماضي، فإن 73.7% من عملاء «اتصالات» أكدوا رضاهم عن الخدمات المقدمة، فيما كشف 14.36% عن عدم رضاهم، بينما كان 12.34% منهم حيادياً، بينما أكد 76.76% من عملاء «دو» عن رضاهم عن الخدمات المقدمة، فيما أعرب 9.83% منهم عن عدم رضاهم، بينما كانت نسبة 13.43% منهم حيادية.
وجرى إغلاق 85.13% من الشكاوى المقدمة من عملاء «اتصالات» بعد التوصل إلى حلول لها، بينما تم إغلاق 88.93% من الشكاوى المقدمة من عملاء «دو» بعد حلها. وخلال الربع الأول من العام الجاري، تلقت هيئة الاتصالات، 6958 شكوى بانخفاض 7.8% مقارنة مع الفترة ذاتها من العام الماضي، منها 3425 شكوى بشأن خدمات «اتصالات» تم إغلاق 93.1% منها، و3533 شكوى من خدمات «دو» تم حل 96% منها.
معالجة
تتيح هيئة تنظيم الاتصالات، للمستهلكين الحق في الحصول على المعالجة الفعالة للشكاوى، وكذلك الحق في استلام إشعار بفترة لا تقل عن 28 يوماً قبل زيادة الأسعار أو أي تغيير في العقد أو في زيادة الأسعار، كما يحق للمستهلكين التعبير عن الاستياء من نتائج المرخص له بشأن شكاوى عن خدمات الاتصالات في الدولة، وأيضاً الحق في رفع الشكوى إليها، والحصول على فرصة لإنهاء العقد دون عقوبة قبل تنفيذ أية زيادة في الأسعار.
